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企業(yè)電話銷售技巧培訓(xùn)

課程大綱：
第一章： 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
1、什么是服務(wù)意識？
2、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)，查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平。
3、樹立做服務(wù)就是做細(xì)節(jié)和做小事，就是做人際關(guān)系的理念。
4、學(xué)會用成本和利潤的眼光看待客戶服務(wù)。學(xué)習(xí)運(yùn)用不同的服務(wù)措施實(shí)現(xiàn)不同的目的；

第二單、客戶忠誠度管理
1、客戶挽留策略。
2、建立客戶忠誠度的核心紐帶。
3、忠誠客戶到客戶忠誠。
4、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。
5、品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。
6、客戶忠誠分類與價值差異分析。
7、保持培育客戶忠誠度的管理。
8、客戶流失的預(yù)警信息分析。
9、客戶流失的波浪損失。核心主題及綱要及內(nèi)容

一、電話銷售前的準(zhǔn)備
.塑造積極的心態(tài)
.電話高手必備的四大工具
.如何讓自己的聲音更有魅力
.電話銷售中溝通者的三種類型
.如何與不同性格特征的客戶打交道
.設(shè)計為了達(dá)到佻的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問題，
.設(shè)計客戶不同的問題的應(yīng)對

二、有效溝通
.人性化的開場白和問候語
.探詢客戶的真正需求
.發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
.認(rèn)同心和快速理解
.引發(fā)興趣的電話銷售話術(shù)講解
.電話銷售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
.常見的五種拒絕方式及應(yīng)對技巧
.在電話禮儀方面常犯的12大錯誤
.互動案例

三、找到你的Key Man
.如何攻破總機(jī)與秘書關(guān)
.了解客戶的購買流程
.眾里尋他—尋找決策人
.案例分析

四、知己知彼，百戰(zhàn)不殆
.你知道人的思維模式嗎？
.分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對
.知己戰(zhàn)術(shù)—--百分百相信并了解產(chǎn)品
.知彼戰(zhàn)術(shù)—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）
.塑造產(chǎn)品的好處---能給顧客帶來好處的產(chǎn)品
.如何將異議變成機(jī)會
.多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解
.客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法
.案例分析

五、電話銷售締結(jié)技巧
.締結(jié)的時機(jī)掌握
.有效締結(jié)的“十五套”電話銷售方法
.締結(jié)未成功后的注意事項(xiàng)
.有效運(yùn)用促成試探法
.如何與客戶建立親和感的認(rèn)知
.迎合購買者的心理策略

六、顧問式電話營銷
.*模型與運(yùn)用
.*與傳統(tǒng)銷售模式解析
.銷售對話中隱含商機(jī)的挖掘
.如何把握銷售過程中的購買循環(huán)
.電話銷售各階段的話術(shù)設(shè)計分析
.成功電話銷售的12條黃金定律

七、有效激勵
.每一通電話都是新機(jī)會的來源
.建立良好的自我心像
.如何把工作變成樂趣、激情工作
.綜合案例分享 

第三章、客戶的滿意度
1、影響客戶滿意度的三個原因：
.產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）；
.產(chǎn)品／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）；
.價格（price）。
2、客戶的滿意度對營銷工作的重要性
3、企業(yè)收集客戶意見的主要方法
4. 客戶滿意度調(diào)查的基本途徑
5、把握客戶期望是困難的，定期調(diào)查客戶期望是最應(yīng)當(dāng)堅持的；
6、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

第四章、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題
1、衡量標(biāo)準(zhǔn)在客戶手中
2、如何運(yùn)用系統(tǒng)觀察、積極聆聽、神秘購物、焦點(diǎn)小組以及反饋卡等方法，來檢測客戶滿意、期望與需求
3、體會把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”價值；

第五章 了解并超越客戶的期望才有可能造就客戶忠誠
1、學(xué)會打破客戶交往的平衡，不斷超出客戶的期望值；
2、只有超越客戶期望的服務(wù)才造就忠誠的客戶；
3．如何了解客戶的期望值

第六章 客戶服務(wù)人員的能力提升
1．服務(wù)代表的能力
A-- Authority Action
E-- Education
H-- Humor
L-- Listen
N-- Needs
P-- Passion
S-- Service Smart Smile ＆ Speech
2.客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F
Head Heart Hand Foot

第七章、電話溝通的技巧
1、電話溝通前的準(zhǔn)備工作
2、電話溝通的一般流程
3、接電話的技巧
4、撥打電話的技巧
5、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)

第八章 接待客戶的技巧
1、客戶服務(wù)的3A技巧
. 態(tài)度－Attitude (禮儀)
.方法－Approach（語言）
.表現(xiàn)－Appearance （外觀）
2、語言表達(dá)技巧
.選擇積極的用詞與方式
.善用“我”代替“你”
3、傾聽的技巧
.抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽
.傾聽時要避免的干擾
.做一個主動的傾聽者
4、推薦的技巧: 在推薦產(chǎn)品或服務(wù)時，可以采用FTB法則進(jìn)行

第九章、處理客戶的不滿意
1、完美的服務(wù)彌補(bǔ)；
2、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧（BouncingBack)；
3、盡*努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度；
4、繪制自己企業(yè)的“投訴冰山圖”，掌握有效授權(quán)一線同事處理投訴的原則；
5、歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴是看待客戶投訴的正確態(tài)度；
6、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法；
7、總結(jié)與親自演練處理客戶抱怨的六步絕招；
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第十章 服務(wù)品牌
1.優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌
.客戶服務(wù)對于一個企業(yè)有什么意義？
.只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力
.牢固樹立服務(wù)品牌。
.創(chuàng)造企業(yè)品牌
.服務(wù)品牌是防止客戶流失的*屏障
.客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病
.客戶叛離的*療法--“以客戶為中心”
.老客戶＝更少的費(fèi)用
.老客戶＝豐厚的利潤
.行動計劃

老師介紹：張嫣 
講師簡介
張嫣老師,國際職業(yè)培訓(xùn)師協(xié)會認(rèn)證講師、工商管理碩士，歷任跨國公司、港資集團(tuán)公司、DELL（中國）銷售經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等職位、專職從事營銷工作近十年，從一線業(yè)務(wù)人員到營銷管理工作，成功積累和總結(jié)了豐富的市場營銷精粹經(jīng)驗(yàn)，并先后在各家企業(yè)取得了優(yōu)秀業(yè)績。其培訓(xùn)課程針對企業(yè)實(shí)際問題而設(shè)計，善于培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)務(wù)解決能力；其培訓(xùn)注重學(xué)員現(xiàn)場吸收，便于學(xué)員在實(shí)際工作中有效運(yùn)用，贏得
企業(yè)與學(xué)員的好評。所授課程《職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀》《電話銷售技巧》、《客戶服務(wù)》、《銷售服務(wù)禮儀》、《如何有效處理客戶投訴》等培訓(xùn)過百場，

授課特色：
給你方法，給你技巧，給你實(shí)戰(zhàn)演練的機(jī)會；你說，你做，大家來點(diǎn)，講師來評。作為
實(shí)戰(zhàn)講師，張老師的培訓(xùn)將大量采用特色講授、情景案例、角色扮演及游戲等形式，注重
理論技巧與企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)學(xué)員心得交流及經(jīng)驗(yàn)分享，能啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員思
路，并在寓教于樂的參與氛圍中使學(xué)員逐漸改變觀念、提升銷售技能與個人修養(yǎng)。

服務(wù)過的企業(yè)：
中國移動、南方證券、康佳集團(tuán)、友邦保險、南方證券、萊英達(dá)集團(tuán)、現(xiàn)代計算機(jī)、
金蝶軟件、特萊維集團(tuán)、聯(lián)想電腦、IBM長城、中聯(lián)醫(yī)藥集團(tuán)、TCL集團(tuán)、嘉陵集團(tuán)、中鐵快運(yùn)集團(tuán)、日本TOWA集團(tuán)、ZGE、郵電集團(tuán)、三九醫(yī)藥、海王藥業(yè)、西安楊森、李錦記、怡寶、肯德基、楊協(xié)成、羅蘭化妝品、法泰電器、新城建設(shè)集團(tuán)、上海理光、上海西部集團(tuán)、信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、滇黔桂石油局、飛利浦照明、大唐電訊海南椰樹集團(tuán)、上海震旦集團(tuán)、紅蜻蜓集團(tuán)、南京紅太陽集團(tuán)、杭蕭鋼構(gòu)、豪爵摩托、小天鵝、LG蝶妝、新疆德隆屯河股份、新疆八鋼、康恩貝保健食品、澳醫(yī)保靈、江蘇瓊花集團(tuán)、浙江李寧、桓仁藥業(yè)等百余家企業(yè)提供培訓(xùn)及咨詢服務(wù)。

企業(yè)電話銷售技巧培訓(xùn)