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商務(wù)溝通與談判技巧
一 .  溝通的意義和原則
1. 認(rèn)識(shí)溝通
.  人際溝通的真諦與種類
.  溝通的目的
.  溝通的基本程序
.  溝通的障礙分析
.  有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
2. 溝通的基本技巧
.  傾聽(tīng)的藝術(shù)
.  表達(dá)的技巧
l 語(yǔ)言表達(dá)的技巧
l 非語(yǔ)言表達(dá)的技巧
l 超語(yǔ)言表達(dá)的技巧
.  回饋的方式
l 同理心的運(yùn)用
l 尊重的遣辭用語(yǔ)
.  有效溝通的模式
l 理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思
l 客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
3. 橫向溝通的主要角色與方式
.  平行的溝通——會(huì)議與協(xié)調(diào)
.  對(duì)外的溝通
l 應(yīng)對(duì)進(jìn)退的溝通
l 抱怨處理的藝術(shù)
.  建立雙贏的互動(dòng)
案例演練：同理心訓(xùn)練
二 .  組織溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧
1. 尊重和欣賞
.  自我與自我滿足；
.  人希望透過(guò)別人的贊賞以滿足自己；
.  尊重人，欣賞人是溝通的決竅
.  正確評(píng)價(jià)自己和別人
.  你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
2. 換位思考
.  其實(shí)誰(shuí)都有理
.  雙贏思維
.  換位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
.  經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)
.  經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)
.  了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
4. 跨部門溝通的問(wèn)題根源
.  對(duì)于結(jié)果的預(yù)期不同
.  被動(dòng)等待訊息
.  相互排擠的工作要求
.  上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)
.  部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
5. 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
.  強(qiáng)化全局視野
.  選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br /> .  運(yùn)用對(duì)方的思考邏輯
.  尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
.  爭(zhēng)取高層的支持
6. 管理溝通的五大能力
.  知道溝通渠道的能力
.  知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
.  掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
.  長(zhǎng)期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
.  總體關(guān)系管理的能力
案例研究：組織管理溝通情景模擬
三 .  溝通的角色與方式
1. （對(duì)內(nèi)）上對(duì)下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
.  員工激勵(lì)中的溝通技巧
.  工作教導(dǎo)中的溝通技巧
.  目標(biāo)傳遞的溝通技巧
.  績(jī)效評(píng)估的溝通技巧
.  員工問(wèn)題處理的溝通技巧
2. （對(duì)內(nèi)）下對(duì)上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
.  陳述意見(jiàn)、抱怨與批評(píng)
.  除非上司想聽(tīng)，否則不要說(shuō)
.  勿原封不動(dòng)呈送主管
.  將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
.  分析問(wèn)題,思考解決之道
.  提出具體建議,非問(wèn)如何處理
3. （對(duì)外）對(duì)外與客戶的溝通
.  服務(wù)人員溝通技巧
l 客戶服務(wù)的3A技巧
l 態(tài)度－Attitude (禮儀)
l 方法－Approach（語(yǔ)言）
l 表現(xiàn)－Appearance （外觀）
.  語(yǔ)言表達(dá)技巧
l 選擇積極的用詞與方式
l 善用“我”代替“你”
.  溝通的種類
.  電話中的溝通技巧
l 如何讓自己的聲音更有魅力
l 發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
l 認(rèn)同心和快速理解
l 有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
l 突破障礙
.  人際交往技巧
.  處事技巧
.  服務(wù)人員溝通的六大原則
.  服務(wù)人員溝通的2
大要訣
.  做一個(gè)好聽(tīng)眾
案例討論：對(duì)上與對(duì)下溝通的情景模擬
對(duì)外與客戶的溝通情景模擬
四 .  談判
1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合
2、 談判是一個(gè)過(guò)程
3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具
4、 廣義的談判——布局，造勢(shì)與用術(shù)
5、 談判發(fā)生的要件分析
6、 談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境
五.   談判的策略選擇
1、 談判的策略
2、 策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量
3、 策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量
4、競(jìng)爭(zhēng)策略
.  風(fēng)險(xiǎn)判斷與評(píng)估
.  取舍長(zhǎng)期與短期的利益
.  總體損益的評(píng)估
.  交易范疇的設(shè)定
.  替代方案
.  讓步模式與計(jì)劃
.  嚴(yán)守競(jìng)爭(zhēng)守則
.  運(yùn)用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)
5．合作策略
.  信任的基礎(chǔ)
.  確立合作要素
.  切忌一相情愿
.  尋找關(guān)鍵點(diǎn)
.  建構(gòu)資源而非武器
6、選定方案的方法與步驟
7、讓步策略—展望未來(lái)
8、規(guī)避策略妥協(xié)策略
案例演練：競(jìng)爭(zhēng)策略的運(yùn)用與讓步技巧
六 .  談判的方法分析分析
1、談判的客觀結(jié)構(gòu)
.  談判的地點(diǎn)選擇
.  談判的溝通管道及運(yùn)用
.  建構(gòu)溝通管道避免僵局
.  談判的期限及作用
2.談判的人的結(jié)構(gòu)
.  談判的對(duì)象
.  對(duì)方的決策環(huán)境
.  對(duì)方的利益與目的
.  決策過(guò)程與時(shí)間架構(gòu)
.  參與人分析
.  個(gè)人利益與整體利益的平衡
.  顯性利益與隱性利益的判別
.  談判中的觀眾
.  談判的中的第三者
.  談判結(jié)果的影響層面
.  協(xié)助對(duì)手進(jìn)行內(nèi)部談判
3.談判的議題結(jié)構(gòu)
議題的分類
.  議題的轉(zhuǎn)變
.  議題的相關(guān)與排斥原則
.  談判的立場(chǎng)與利益
.  隱藏性需求
.  談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)
.  虛設(shè)門檻與交叉對(duì)抗
案例演練：勞資談判議題的組合與排序
1、 談判的準(zhǔn)備階段
.  確定談判的目標(biāo)
.  正確的談判心態(tài).
.  談判信息的收集與整理
.  資料的概念與屬性
.  資料的種類與分類
.  資料的真實(shí)性判定
七 .  談判的進(jìn)行技巧 l
1、尋找共同點(diǎn)
l 檢驗(yàn)方案
l 定界限
l 談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
l 談判天平上的砝碼
l 確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
l 議題與議程
2、 談判的辯論階段
.  經(jīng)營(yíng)你自己
l 突顯自我魅力
l 強(qiáng)化你的交往價(jià)值
.  經(jīng)營(yíng)雙贏關(guān)系
l 辨識(shí)對(duì)方利益的構(gòu)成形式
l 辨識(shí)對(duì)方所處的局勢(shì)
l 換位思考
l 雙贏思維
.  長(zhǎng)期合作的要素—相對(duì)的雙贏
.  信息再收集—觀察、發(fā)問(wèn)與傾聽(tīng)
.  良好的開(kāi)局
.  影響開(kāi)局的氣氛因素
.  強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
.  蠶食對(duì)方的信心
.  建構(gòu)有利的情勢(shì)
.  客觀證據(jù)與主觀判斷
.  如何應(yīng)付對(duì)方的惡劣態(tài)度
.  暗示與回應(yīng)暗示
.  掌握談判節(jié)奏
3、 談判的提案階段
.  提案的功能
.  如何判斷議題的進(jìn)展
.  提案的技巧與用語(yǔ)
.  如何回應(yīng)的提案
.  拆解議題與組合議題
.  搭配變數(shù)與籌碼
4、 談判的交易階段
.  報(bào)盤的原則與技巧
.  報(bào)盤的誤區(qū)
.  報(bào)盤評(píng)論與報(bào)盤解釋
.  讓步方式與議價(jià)技巧
.  識(shí)別談判中的困境
.  如何清除對(duì)抗
.  如何打破僵局
.  如何扭轉(zhuǎn)僵局
.  結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式
.  避免談判后的蠶食
.  草擬與簽署
案例演練：談判情境過(guò)程模擬
八 .  談判的戰(zhàn)術(shù)
分析
1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)
2、 侵略性戰(zhàn)術(shù)
3、 非侵略性戰(zhàn)術(shù)
4、 辨證性戰(zhàn)術(shù)
5、 戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用