讓客戶認(rèn)可你一次不難，讓客戶認(rèn)可你一輩子不易。認(rèn)可一次，可以靠銷(xiāo)售技巧，花言巧語(yǔ)，甚至坑蒙拐騙。認(rèn)可一輩子，唯有靠“真誠(chéng)+樸實(shí)+勤快+專業(yè)”為客戶持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，要么為客戶賺錢(qián)，要么為客戶省錢(qián)，成為客戶真正的朋友。
從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作十幾年，尤其是最近兩年轉(zhuǎn)型做營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師/咨詢師以來(lái)體會(huì)比較深刻，邀請(qǐng)我講課、做咨詢輔導(dǎo)的大多數(shù)都是交往5年以上的朋友，大家都比較熟悉，知根知底。最近復(fù)盤(pán)梳理這些合作的老客戶，有的時(shí)候我還特意跟他們聊聊，為什么一有營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售培訓(xùn)需求就想到我，愿意給我機(jī)會(huì)。后來(lái)得知說(shuō)我人比較實(shí)在，做事情比較踏實(shí)，也比較專業(yè)，總體來(lái)說(shuō)就是人比較靠譜。再后來(lái)我把“客戶關(guān)系維護(hù)”總結(jié)提煉成八步曲，分享給更多從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售的朋友。
第一步：能力得到客戶認(rèn)可（贏得欣賞）
我現(xiàn)在還特別清楚的記得十幾年前第一次拜訪客戶時(shí)被拒絕的情景，也正是那一次，徹底改變了我對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)知。那是2006年夏天，我拿著英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)去新化書(shū)店拜訪書(shū)店的營(yíng)業(yè)員，想咨詢了解一下可不可以跟新華書(shū)店合作，把我們的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)放到書(shū)店的柜臺(tái)上售賣(mài)。
美女營(yíng)業(yè)員高冷的看了我一眼對(duì)我說(shuō)，你知道這是什么地方嗎？你知道學(xué)習(xí)產(chǎn)品進(jìn)新化書(shū)店需要具備什么條件走什么程序嗎？你的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)能夠干什么呀？老師都教不會(huì)，就憑這么個(gè)玩意可以學(xué)好英語(yǔ)，你覺(jué)得我會(huì)相信嗎？
本來(lái)準(zhǔn)備好的銷(xiāo)售話術(shù)，被美女營(yíng)業(yè)員接二連三的問(wèn)題問(wèn)得腦子里一片空白，一臉茫然。從新化書(shū)店出來(lái)，我不斷的反復(fù)問(wèn)自己，明明是我做好了充分的準(zhǔn)備去談合作的，為什么會(huì)被營(yíng)業(yè)員說(shuō)的我毫無(wú)還手之力，現(xiàn)在想起來(lái)還心有余悸。
如果是現(xiàn)在去拜訪新化書(shū)店的美女營(yíng)業(yè)員，一開(kāi)始不會(huì)馬上推銷(xiāo)自己的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)，先夸贊人長(zhǎng)得漂亮，服務(wù)態(tài)度又好，同時(shí)問(wèn)問(wèn)英語(yǔ)類的學(xué)習(xí)產(chǎn)品都有哪些，銷(xiāo)售情況如何？再拿出自己的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)，讓美女營(yíng)業(yè)員體驗(yàn)一下給點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)，聽(tīng)聽(tīng)她的建議學(xué)生是否會(huì)喜歡？最后再問(wèn)問(wèn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品都是怎么進(jìn)入新化書(shū)店銷(xiāo)售的？當(dāng)然，這不是最直接有效的辦法，最直接有效的做法就是問(wèn)問(wèn)身邊的親戚朋友，有沒(méi)有在教育局、新化書(shū)店工作的人，或許一個(gè)電話就搞定了，提前是你要足夠優(yōu)秀，值得親戚朋友幫你這個(gè)忙。
由此可見(jiàn)，不管是親戚朋友還是陌生客戶，要想他們?cè)敢鈳湍愀愫献?，基本的業(yè)務(wù)邏輯是差不多的，那就是對(duì)你個(gè)人的能力要非常認(rèn)可和欣賞，我認(rèn)為至少要讓自己成為“三家”：產(chǎn)品專家、行業(yè)專家、銷(xiāo)售專家。只有成為產(chǎn)品專家，才能夠真正協(xié)助客戶解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題。只有成為行業(yè)專家，對(duì)行業(yè)的前世今生有非常深刻的理解，尤其對(duì)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，能夠啟發(fā)客戶新的思考，客戶才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。只有成為銷(xiāo)售專家，才能夠更加懂得察言觀色，投其所好，給客戶留下美好的第一印象。
第二步：品行得到客戶認(rèn)可（贏得信任）
紅頂商人胡雪巖曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這么一句話，為人不可貪，為商不可奸，要想做善事，手中先有錢(qián)?？此剖菫樯讨?，其實(shí)是做人之理。胡雪巖出生于安徽省徽州績(jī)溪縣湖里村，幼年時(shí)候，家境十分貧困，以幫人放牛為生。12歲那年，父親病逝。13歲開(kāi)始孤身出外闖蕩，先后在杭州雜糧行、金華火腿商行當(dāng)過(guò)小伙計(jì)，到杭州“信和錢(qián)莊”當(dāng)學(xué)徒。從掃地、倒尿壺等雜役干起，三年師滿后，就因勤勞、踏實(shí)成了錢(qián)莊正式的伙計(jì)。
說(shuō)到13歲那年外出闖蕩的時(shí)候，有一則胡雪巖拾金不昧的小故事。聽(tīng)說(shuō)在一個(gè)風(fēng)和日麗的下午，胡雪巖像往常一樣到野外放牛，他把牛趕到草地上吃草，自己便想去不遠(yuǎn)處路邊的涼亭里休息一下。走進(jìn)亭中，他發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)挺大的藍(lán)布包袱，上前伸手摸了摸，硬邦邦的，又掂了掂，分量很重。他不禁好奇，于是打開(kāi)了包袱，想看一看里面到底是什么東西。這一看不要緊，著實(shí)把胡雪巖嚇了一跳，包袱里面全是金銀財(cái)寶。
此時(shí)胡雪巖想起母親的教誨，這些東西既然不是自己的，就一定不能拿，而且失主此時(shí)也一定是著急得要命，肯定在四處找尋遺失的包袱，所以他決定原地等待失主。胡雪巖先把包袱藏到草叢里面，然后好像沒(méi)事兒一樣，坐回那里等待失主。一直等到太陽(yáng)快下山了，終于，有一個(gè)人神色慌張地跑了過(guò)來(lái)，開(kāi)口就問(wèn)：“小哥，你有沒(méi)有看到我丟的東西？”胡雪巖并未直接回答，而是很沉穩(wěn)地反問(wèn)：“你丟了什么？”來(lái)人說(shuō)：“丟了一個(gè)藍(lán)色的包袱。”胡雪巖聽(tīng)他這么說(shuō)，才繼續(xù)問(wèn)他：“里面都有些什么東西？”
來(lái)人一聽(tīng)就知道東西找到了，否則這個(gè)少年怎么會(huì)這樣問(wèn)呢？于是趕忙把里面的東西一一說(shuō)來(lái)。胡雪巖見(jiàn)他說(shuō)得分毫不差，這才將包袱取出還給了失主。包袱失而復(fù)得，失主當(dāng)然非常高興，于是從中拿出兩樣?xùn)|西，對(duì)胡雪巖說(shuō)：“這個(gè)給你，算是對(duì)你的酬謝。”胡雪巖連忙拒絕說(shuō)：“不要不要，這本來(lái)就是你的東西，我又沒(méi)有做什么，本來(lái)就是該還給你的。”失主聽(tīng)后大為感動(dòng)，于是告訴胡雪巖說(shuō)：“我姓蔣，在大阜開(kāi)有一家雜糧店。你這么好的小孩子在這里放?？上Я耍绻阍敢飧页鋈?，我收你當(dāng)徒弟……”
胡雪巖說(shuō)：“我現(xiàn)在不能答應(yīng)你，要回去問(wèn)母親。如果母親同意的話，我當(dāng)然樂(lè)意跟你去。”蔣老板一聽(tīng)，更是覺(jué)得這個(gè)徒弟他收定了，所以就說(shuō)：“好好好，我把地址留給你，如果你跟母親談妥了，就過(guò)來(lái)找我。我那邊給你安排好一切事情，你都不用擔(dān)心，我一定會(huì)好好教你。”
胡雪巖回家以后，把整個(gè)經(jīng)過(guò)告訴了母親。母親聽(tīng)后十分高興，兒子有這么好的機(jī)會(huì)當(dāng)然要去，這是求之不得的好事情。于是胡雪巖13歲的時(shí)候，獨(dú)自一人離開(kāi)了績(jī)溪胡里村，按照地址找到大阜的蔣老板，開(kāi)始了在雜糧行的學(xué)徒生涯。
由此可見(jiàn)，人在職場(chǎng)，終究混的是一個(gè)人品。不是有這么一句話么，“有德有才，破格重用，有德無(wú)才，培養(yǎng)使用，有才無(wú)德，限制錄用，無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用。”胡雪巖13歲那會(huì)，就是一個(gè)窮放牛娃，因?yàn)槭敖鸩幻恋钠返?，被蔣老板收為徒弟，迎來(lái)了人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
故事告訴我們，信任是合作的前提，建立信任不僅個(gè)人能力要強(qiáng)，還得有良好的思想品德。二者相比起來(lái)，人品比能力更重要。能力不行可以培養(yǎng)，如果名聲壞了就一切都結(jié)束了。
第三步：工作得到客戶認(rèn)可（有點(diǎn)依賴）
談到這個(gè)話題，讓我想起之前的一位同事，專門(mén)負(fù)責(zé)搞定公司的“釘子戶”，就是抱怨比較多的客戶。他提出過(guò)一個(gè)非常有意思的觀點(diǎn)，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，就算錯(cuò)也是我們自己錯(cuò)在先，我相信客戶不會(huì)無(wú)理取鬧，我們存在的價(jià)值就是要讓客戶不再抱怨，認(rèn)可我們的付出，尊重我們的勞動(dòng)成果。
記得有一次，早上8：30，我們正好開(kāi)晨會(huì)，這位同事的電話響了，這么早客戶就打電話過(guò)來(lái)，一準(zhǔn)沒(méi)有什么好事，尤其是這位同事的電話。果不其然，電話里客戶一頓臭罵，說(shuō)我們的產(chǎn)品不好，老出問(wèn)題，說(shuō)我們的服務(wù)不及時(shí)，找人找不到。說(shuō)我們銷(xiāo)售就是大忽悠大騙子，給完錢(qián)就不管了。
我這位同事一邊聽(tīng)著客戶的抱怨一邊飛快的用筆寫(xiě)著客戶的問(wèn)題，且不停的表示認(rèn)可客戶的抱怨，在客戶抱怨的同時(shí)還不斷的詢問(wèn)有沒(méi)有其他的問(wèn)題。當(dāng)客戶抱怨完之后，這位同事詳細(xì)的跟客戶確認(rèn)了自己記錄的所有問(wèn)題，部分因?yàn)闇贤ɡ斫獠灰恢碌膯?wèn)題直接就在電話里解決了，幾個(gè)有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題說(shuō)現(xiàn)在就邀請(qǐng)產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)的同事一起召開(kāi)電話會(huì)議，拿出切實(shí)可行的解決辦法。
這種處理客戶抱怨的方式，在我這位同事看來(lái)已經(jīng)是家常便飯了。有的是因?yàn)闇贤ǖ脑驅(qū)е?，有的是因?yàn)榭蛻糇陨淼脑驅(qū)е拢灿械拇_實(shí)是我們產(chǎn)品的原因?qū)е?，但不管什么原因，我這位同事都主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，都說(shuō)是因?yàn)槲覀儧](méi)有服務(wù)好。客戶到了他這里，85%的客戶問(wèn)題都會(huì)得到解決。導(dǎo)致有段時(shí)間，客戶一旦有問(wèn)題就會(huì)打電話過(guò)來(lái)直接點(diǎn)名要這位同事負(fù)責(zé)解決。
通過(guò)一段時(shí)間的觀察，后來(lái)我總結(jié)出來(lái)兩點(diǎn)：一是服務(wù)態(tài)度，要真正做到想客戶所想，急客戶所急，需客戶所需。只有具備這種主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)，且付出實(shí)際行動(dòng)，才能夠得到客戶的認(rèn)同。二是危機(jī)處理及解決問(wèn)題的能力，敢于直面問(wèn)題且第一時(shí)間解決問(wèn)題，讓客戶問(wèn)題都能夠找到答案且圓滿解決，這樣客戶在日常工作中，無(wú)論大事小事都愿意主動(dòng)找你幫忙，讓你給建議及協(xié)助落地實(shí)施，成為他/她的依賴。
第四步：服務(wù)得到客戶認(rèn)可（成為*）
對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都有自己的理解和認(rèn)知，處理客戶的抱怨，我認(rèn)為這樣的服務(wù)是不及格的。真正好的服務(wù)，是超出客戶的心理預(yù)期，給客戶帶來(lái)驚喜甚至驚訝，能夠讓客戶為此尖叫，且是發(fā)自內(nèi)心的，情不自禁的。
最近短視頻營(yíng)銷(xiāo)玩的比較火的領(lǐng)域之一就是餐飲行業(yè)，通過(guò)短視頻造就了不少網(wǎng)紅店。要知道，網(wǎng)紅店是需要排隊(duì)的，有的時(shí)候可能需要排上半個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)。那么問(wèn)題來(lái)呢？為了吃一頓飯，為什么顧客愿意花上半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)等候呢？
很多人是出于好奇，圖個(gè)新鮮。也有不少年輕人就是喜歡這個(gè)調(diào)調(diào)，喜歡全場(chǎng)火爆的氛圍，喜歡撕心裂肺的歌聲，喜歡服務(wù)員開(kāi)啤酒時(shí)的帥氣，喜歡美女服務(wù)員燦爛的笑容，總之，跟傳統(tǒng)的那種正兒八經(jīng)的用餐風(fēng)格，完全變了。
當(dāng)我去過(guò)一次網(wǎng)紅店之后，遇到客戶、朋友要一起吃飯的時(shí)候，我本能的想到去網(wǎng)紅店。能夠成為網(wǎng)紅店，首先是菜的味道確實(shí)還不錯(cuò)，其實(shí)是服務(wù)真的有特色有創(chuàng)新，體驗(yàn)感很好。
所以我一直認(rèn)為，好的服務(wù)一定是有自己的特色的，且永遠(yuǎn)是超出客戶預(yù)期的，意想不到的驚喜，才是服務(wù)的開(kāi)始。如果客戶在你這里消費(fèi)，享受不到這樣的刺激，那么我認(rèn)為服務(wù)是不合格的，客戶很有可能會(huì)選擇離開(kāi)你，更不要說(shuō)成為你的*了。
以前我們認(rèn)為好的服務(wù)就是要用心、細(xì)心、貼心，我現(xiàn)在認(rèn)為，剛有這些還不夠，這是提供好服務(wù)的基礎(chǔ)，最主要的是要有創(chuàng)新。創(chuàng)新不僅要產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該全流程創(chuàng)新。不一樣，或者說(shuō)獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，才能成為客戶*的依賴。
第五步：價(jià)值得到客戶認(rèn)可（變成朋友）
何為價(jià)值？狹義的理解：體現(xiàn)在商品里的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)。價(jià)值量的大小決定于生產(chǎn)這一商品所需的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的多少。不經(jīng)過(guò)人類勞動(dòng)加工的東西，如空氣，即使對(duì)人們有使用價(jià)值，也不具有價(jià)值。
何為價(jià)值實(shí)現(xiàn)？?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)是指企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值被客戶認(rèn)可并接受，從而完成了要素投入到要素產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化。企業(yè)商業(yè)模式追求的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，不是企業(yè)價(jià)值的獨(dú)享，更不是建立在對(duì)客戶欺詐和對(duì)合作伙伴壓榨的基礎(chǔ)上的，這種長(zhǎng)久價(jià)值的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是以雙贏或多贏為前提的。
商業(yè)模式的價(jià)值*實(shí)現(xiàn)，表現(xiàn)為客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，即客戶認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)所得大于客戶支出的成本?？蛻魪钠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了超過(guò)預(yù)期的體驗(yàn)和效用，這是企業(yè)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。
其次，表現(xiàn)為伙伴價(jià)值。企業(yè)與合作伙伴共同通過(guò)優(yōu)化價(jià)值鏈，減少費(fèi)用，提高運(yùn)作效率，共享增加的收益。這是企業(yè)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的保障。
再就是企業(yè)價(jià)值，企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終贏利。當(dāng)然，企業(yè)利潤(rùn)水平的高低既取決于自身，也取決于合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。
要想客戶把你當(dāng)朋友，就得在客戶價(jià)值創(chuàng)造、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)上多下功夫，盡量能夠做到從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)變化都讓客戶覺(jué)得特別值得。很少有銷(xiāo)售會(huì)深層次的思考產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，如果不能理解“商業(yè)價(jià)值”這四個(gè)字的本質(zhì)，又如何完成銷(xiāo)售思維向商業(yè)思維的升級(jí)呢？
第六步：利益得到客戶認(rèn)可（成為哥們）
沒(méi)有*的敵人，也沒(méi)有*的朋友，只有永恒的利益。我們需要跟客戶在價(jià)值共同體的基礎(chǔ)上，建立利益共同體。要么幫助客戶賺錢(qián)，要么幫助客戶省錢(qián)。
要知道，在這個(gè)世界上，有且只有兩種感情是相當(dāng)比較靠譜的，一種是建立在血緣關(guān)系基礎(chǔ)之上的親情，一種是建立在共同的利益基礎(chǔ)之上的友情?？蛻艚心愀鐐?，跟你稱兄道弟，此時(shí)你不要膨脹，需要冷靜的思考一下客戶只是習(xí)慣性的稱呼還是發(fā)自內(nèi)心的把你當(dāng)哥們。
能為客戶持續(xù)賺錢(qián)或持續(xù)省錢(qián)，客戶認(rèn)可你，把你當(dāng)哥們對(duì)待也無(wú)可厚非，誰(shuí)叫你是他的賺錢(qián)天使呢，難道不是嗎？
第七步：興趣愛(ài)好趨同（成為老鐵）
物以類聚，人以群分，什么樣的人跟什么樣的人在一起。了解過(guò)社群或參與過(guò)社群運(yùn)營(yíng)的，對(duì)這一塊應(yīng)該有比較深刻的認(rèn)識(shí)。拿我自己來(lái)說(shuō)，我平時(shí)喜歡閱讀、爬山、釣魚(yú)、打籃球等，于是我自己組建了讀書(shū)會(huì)，參加了一個(gè)業(yè)余爬山的興趣小組，組建了一個(gè)釣魚(yú)小分隊(duì)，參與了小區(qū)內(nèi)的一個(gè)籃球隊(duì)。通過(guò)自己的興趣愛(ài)好，在長(zhǎng)時(shí)間的相處過(guò)程中，與大家成為了老鐵。
我想每一個(gè)人在工作或生活中都或多或少的扮演著類似的角色，作為銷(xiāo)售，如果能夠參與到客戶的人脈社交圈子當(dāng)中，陪同客戶一起玩耍，說(shuō)明客戶沒(méi)有把你當(dāng)外人，開(kāi)始從心底里接受你，同時(shí)也愿意把他/她的朋友推薦給你認(rèn)識(shí)。
這個(gè)時(shí)候最需要做的就是用心做好服務(wù)，服務(wù)的過(guò)程中一定要真誠(chéng)、坦誠(chéng)、勤快，贏得客戶和他/她朋友的認(rèn)同，讓時(shí)間見(jiàn)證彼此的情誼。一旦客戶從生活中開(kāi)始對(duì)你認(rèn)同，你倆就真的可以成為老鐵了。
第八步：價(jià)值觀趨同（成為知己）
學(xué)相同，才能思相近。思相近，才*相合。言相合，才能行相輔。思想上的共鳴，才有可能產(chǎn)生心智層面的共鳴，一旦心智上能夠同頻共振，就真的志同道合了。
這樣的客戶是萬(wàn)里挑一的，真的非常難找，但如果遇到了，就要好好珍惜，這或許就是上輩子修來(lái)的緣分。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一旦跟這樣的客戶聊天，就會(huì)有一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚、意猶未盡的感覺(jué)。
以上《老客戶關(guān)系維護(hù)八步曲》是我實(shí)踐工作的總結(jié)，結(jié)構(gòu)流程還算詳細(xì)全面，比較完整的闡述了搞定一個(gè)陌生客戶的全過(guò)程，從第一次與陌生客戶見(jiàn)面產(chǎn)生好感贏得客戶欣賞開(kāi)始，到贏得信任成為朋友，讓客戶產(chǎn)生依賴、成為*，再到價(jià)值、利益的認(rèn)同成為好哥們，興趣愛(ài)好的趨同成為老鐵，最終到價(jià)值觀的趨同成為知己，這其中需要具備什么樣的能力及需要注意哪些細(xì)節(jié)，每一步都做了說(shuō)明。
現(xiàn)如今我跟少數(shù)客戶的合作比較深入，已經(jīng)參與到客戶戰(zhàn)略決策的研討，財(cái)務(wù)成本預(yù)算管理及整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，我想這不僅僅只是對(duì)能力的認(rèn)可，更多的是一種信任。有些客戶，不管有什么需求都會(huì)主動(dòng)找我，問(wèn)我能不能做，做不了的還讓我?guī)兔ν扑]其他服務(wù)商。我跟客戶之間的這種關(guān)系，源自于我自己內(nèi)心不把客戶當(dāng)客戶，只把客戶當(dāng)朋友，從朋友的視角來(lái)幫助客戶分析需求選擇合適的產(chǎn)品或服務(wù)，目的是為了真正幫到客戶，而不僅僅只是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)。
從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作十幾年，尤其是最近兩年轉(zhuǎn)型做營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)師/咨詢師以來(lái)體會(huì)比較深刻，邀請(qǐng)我講課、做咨詢輔導(dǎo)的大多數(shù)都是交往5年以上的朋友，大家都比較熟悉，知根知底。最近復(fù)盤(pán)梳理這些合作的老客戶，有的時(shí)候我還特意跟他們聊聊，為什么一有營(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售培訓(xùn)需求就想到我，愿意給我機(jī)會(huì)。后來(lái)得知說(shuō)我人比較實(shí)在，做事情比較踏實(shí)，也比較專業(yè)，總體來(lái)說(shuō)就是人比較靠譜。再后來(lái)我把“客戶關(guān)系維護(hù)”總結(jié)提煉成八步曲，分享給更多從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)/銷(xiāo)售的朋友。
第一步：能力得到客戶認(rèn)可（贏得欣賞）
我現(xiàn)在還特別清楚的記得十幾年前第一次拜訪客戶時(shí)被拒絕的情景，也正是那一次，徹底改變了我對(duì)銷(xiāo)售的認(rèn)知。那是2006年夏天，我拿著英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)去新化書(shū)店拜訪書(shū)店的營(yíng)業(yè)員，想咨詢了解一下可不可以跟新華書(shū)店合作，把我們的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)放到書(shū)店的柜臺(tái)上售賣(mài)。
美女營(yíng)業(yè)員高冷的看了我一眼對(duì)我說(shuō)，你知道這是什么地方嗎？你知道學(xué)習(xí)產(chǎn)品進(jìn)新化書(shū)店需要具備什么條件走什么程序嗎？你的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)能夠干什么呀？老師都教不會(huì)，就憑這么個(gè)玩意可以學(xué)好英語(yǔ)，你覺(jué)得我會(huì)相信嗎？
本來(lái)準(zhǔn)備好的銷(xiāo)售話術(shù)，被美女營(yíng)業(yè)員接二連三的問(wèn)題問(wèn)得腦子里一片空白，一臉茫然。從新化書(shū)店出來(lái)，我不斷的反復(fù)問(wèn)自己，明明是我做好了充分的準(zhǔn)備去談合作的，為什么會(huì)被營(yíng)業(yè)員說(shuō)的我毫無(wú)還手之力，現(xiàn)在想起來(lái)還心有余悸。
如果是現(xiàn)在去拜訪新化書(shū)店的美女營(yíng)業(yè)員，一開(kāi)始不會(huì)馬上推銷(xiāo)自己的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)，先夸贊人長(zhǎng)得漂亮，服務(wù)態(tài)度又好，同時(shí)問(wèn)問(wèn)英語(yǔ)類的學(xué)習(xí)產(chǎn)品都有哪些，銷(xiāo)售情況如何？再拿出自己的英語(yǔ)點(diǎn)讀機(jī)，讓美女營(yíng)業(yè)員體驗(yàn)一下給點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng)，聽(tīng)聽(tīng)她的建議學(xué)生是否會(huì)喜歡？最后再問(wèn)問(wèn)學(xué)習(xí)產(chǎn)品都是怎么進(jìn)入新化書(shū)店銷(xiāo)售的？當(dāng)然，這不是最直接有效的辦法，最直接有效的做法就是問(wèn)問(wèn)身邊的親戚朋友，有沒(méi)有在教育局、新化書(shū)店工作的人，或許一個(gè)電話就搞定了，提前是你要足夠優(yōu)秀，值得親戚朋友幫你這個(gè)忙。
由此可見(jiàn)，不管是親戚朋友還是陌生客戶，要想他們?cè)敢鈳湍愀愫献?，基本的業(yè)務(wù)邏輯是差不多的，那就是對(duì)你個(gè)人的能力要非常認(rèn)可和欣賞，我認(rèn)為至少要讓自己成為“三家”：產(chǎn)品專家、行業(yè)專家、銷(xiāo)售專家。只有成為產(chǎn)品專家，才能夠真正協(xié)助客戶解決實(shí)際業(yè)務(wù)問(wèn)題。只有成為行業(yè)專家，對(duì)行業(yè)的前世今生有非常深刻的理解，尤其對(duì)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，能夠啟發(fā)客戶新的思考，客戶才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感。只有成為銷(xiāo)售專家，才能夠更加懂得察言觀色，投其所好，給客戶留下美好的第一印象。
第二步：品行得到客戶認(rèn)可（贏得信任）
紅頂商人胡雪巖曾經(jīng)說(shuō)過(guò)這么一句話，為人不可貪，為商不可奸，要想做善事，手中先有錢(qián)?？此剖菫樯讨?，其實(shí)是做人之理。胡雪巖出生于安徽省徽州績(jī)溪縣湖里村，幼年時(shí)候，家境十分貧困，以幫人放牛為生。12歲那年，父親病逝。13歲開(kāi)始孤身出外闖蕩，先后在杭州雜糧行、金華火腿商行當(dāng)過(guò)小伙計(jì)，到杭州“信和錢(qián)莊”當(dāng)學(xué)徒。從掃地、倒尿壺等雜役干起，三年師滿后，就因勤勞、踏實(shí)成了錢(qián)莊正式的伙計(jì)。
說(shuō)到13歲那年外出闖蕩的時(shí)候，有一則胡雪巖拾金不昧的小故事。聽(tīng)說(shuō)在一個(gè)風(fēng)和日麗的下午，胡雪巖像往常一樣到野外放牛，他把牛趕到草地上吃草，自己便想去不遠(yuǎn)處路邊的涼亭里休息一下。走進(jìn)亭中，他發(fā)現(xiàn)里面有一個(gè)挺大的藍(lán)布包袱，上前伸手摸了摸，硬邦邦的，又掂了掂，分量很重。他不禁好奇，于是打開(kāi)了包袱，想看一看里面到底是什么東西。這一看不要緊，著實(shí)把胡雪巖嚇了一跳，包袱里面全是金銀財(cái)寶。
此時(shí)胡雪巖想起母親的教誨，這些東西既然不是自己的，就一定不能拿，而且失主此時(shí)也一定是著急得要命，肯定在四處找尋遺失的包袱，所以他決定原地等待失主。胡雪巖先把包袱藏到草叢里面，然后好像沒(méi)事兒一樣，坐回那里等待失主。一直等到太陽(yáng)快下山了，終于，有一個(gè)人神色慌張地跑了過(guò)來(lái)，開(kāi)口就問(wèn)：“小哥，你有沒(méi)有看到我丟的東西？”胡雪巖并未直接回答，而是很沉穩(wěn)地反問(wèn)：“你丟了什么？”來(lái)人說(shuō)：“丟了一個(gè)藍(lán)色的包袱。”胡雪巖聽(tīng)他這么說(shuō)，才繼續(xù)問(wèn)他：“里面都有些什么東西？”
來(lái)人一聽(tīng)就知道東西找到了，否則這個(gè)少年怎么會(huì)這樣問(wèn)呢？于是趕忙把里面的東西一一說(shuō)來(lái)。胡雪巖見(jiàn)他說(shuō)得分毫不差，這才將包袱取出還給了失主。包袱失而復(fù)得，失主當(dāng)然非常高興，于是從中拿出兩樣?xùn)|西，對(duì)胡雪巖說(shuō)：“這個(gè)給你，算是對(duì)你的酬謝。”胡雪巖連忙拒絕說(shuō)：“不要不要，這本來(lái)就是你的東西，我又沒(méi)有做什么，本來(lái)就是該還給你的。”失主聽(tīng)后大為感動(dòng)，于是告訴胡雪巖說(shuō)：“我姓蔣，在大阜開(kāi)有一家雜糧店。你這么好的小孩子在這里放?？上Я耍绻阍敢飧页鋈?，我收你當(dāng)徒弟……”
胡雪巖說(shuō)：“我現(xiàn)在不能答應(yīng)你，要回去問(wèn)母親。如果母親同意的話，我當(dāng)然樂(lè)意跟你去。”蔣老板一聽(tīng)，更是覺(jué)得這個(gè)徒弟他收定了，所以就說(shuō)：“好好好，我把地址留給你，如果你跟母親談妥了，就過(guò)來(lái)找我。我那邊給你安排好一切事情，你都不用擔(dān)心，我一定會(huì)好好教你。”
胡雪巖回家以后，把整個(gè)經(jīng)過(guò)告訴了母親。母親聽(tīng)后十分高興，兒子有這么好的機(jī)會(huì)當(dāng)然要去，這是求之不得的好事情。于是胡雪巖13歲的時(shí)候，獨(dú)自一人離開(kāi)了績(jī)溪胡里村，按照地址找到大阜的蔣老板，開(kāi)始了在雜糧行的學(xué)徒生涯。
由此可見(jiàn)，人在職場(chǎng)，終究混的是一個(gè)人品。不是有這么一句話么，“有德有才，破格重用，有德無(wú)才，培養(yǎng)使用，有才無(wú)德，限制錄用，無(wú)德無(wú)才，堅(jiān)決不用。”胡雪巖13歲那會(huì)，就是一個(gè)窮放牛娃，因?yàn)槭敖鸩幻恋钠返?，被蔣老板收為徒弟，迎來(lái)了人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。
故事告訴我們，信任是合作的前提，建立信任不僅個(gè)人能力要強(qiáng)，還得有良好的思想品德。二者相比起來(lái)，人品比能力更重要。能力不行可以培養(yǎng)，如果名聲壞了就一切都結(jié)束了。
第三步：工作得到客戶認(rèn)可（有點(diǎn)依賴）
談到這個(gè)話題，讓我想起之前的一位同事，專門(mén)負(fù)責(zé)搞定公司的“釘子戶”，就是抱怨比較多的客戶。他提出過(guò)一個(gè)非常有意思的觀點(diǎn)，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，就算錯(cuò)也是我們自己錯(cuò)在先，我相信客戶不會(huì)無(wú)理取鬧，我們存在的價(jià)值就是要讓客戶不再抱怨，認(rèn)可我們的付出，尊重我們的勞動(dòng)成果。
記得有一次，早上8：30，我們正好開(kāi)晨會(huì)，這位同事的電話響了，這么早客戶就打電話過(guò)來(lái)，一準(zhǔn)沒(méi)有什么好事，尤其是這位同事的電話。果不其然，電話里客戶一頓臭罵，說(shuō)我們的產(chǎn)品不好，老出問(wèn)題，說(shuō)我們的服務(wù)不及時(shí)，找人找不到。說(shuō)我們銷(xiāo)售就是大忽悠大騙子，給完錢(qián)就不管了。
我這位同事一邊聽(tīng)著客戶的抱怨一邊飛快的用筆寫(xiě)著客戶的問(wèn)題，且不停的表示認(rèn)可客戶的抱怨，在客戶抱怨的同時(shí)還不斷的詢問(wèn)有沒(méi)有其他的問(wèn)題。當(dāng)客戶抱怨完之后，這位同事詳細(xì)的跟客戶確認(rèn)了自己記錄的所有問(wèn)題，部分因?yàn)闇贤ɡ斫獠灰恢碌膯?wèn)題直接就在電話里解決了，幾個(gè)有關(guān)產(chǎn)品的問(wèn)題說(shuō)現(xiàn)在就邀請(qǐng)產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)的同事一起召開(kāi)電話會(huì)議，拿出切實(shí)可行的解決辦法。
這種處理客戶抱怨的方式，在我這位同事看來(lái)已經(jīng)是家常便飯了。有的是因?yàn)闇贤ǖ脑驅(qū)е?，有的是因?yàn)榭蛻糇陨淼脑驅(qū)е拢灿械拇_實(shí)是我們產(chǎn)品的原因?qū)е?，但不管什么原因，我這位同事都主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，都說(shuō)是因?yàn)槲覀儧](méi)有服務(wù)好。客戶到了他這里，85%的客戶問(wèn)題都會(huì)得到解決。導(dǎo)致有段時(shí)間，客戶一旦有問(wèn)題就會(huì)打電話過(guò)來(lái)直接點(diǎn)名要這位同事負(fù)責(zé)解決。
通過(guò)一段時(shí)間的觀察，后來(lái)我總結(jié)出來(lái)兩點(diǎn)：一是服務(wù)態(tài)度，要真正做到想客戶所想，急客戶所急，需客戶所需。只有具備這種主動(dòng)服務(wù)客戶的意識(shí)，且付出實(shí)際行動(dòng)，才能夠得到客戶的認(rèn)同。二是危機(jī)處理及解決問(wèn)題的能力，敢于直面問(wèn)題且第一時(shí)間解決問(wèn)題，讓客戶問(wèn)題都能夠找到答案且圓滿解決，這樣客戶在日常工作中，無(wú)論大事小事都愿意主動(dòng)找你幫忙，讓你給建議及協(xié)助落地實(shí)施，成為他/她的依賴。
第四步：服務(wù)得到客戶認(rèn)可（成為*）
對(duì)于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都有自己的理解和認(rèn)知，處理客戶的抱怨，我認(rèn)為這樣的服務(wù)是不及格的。真正好的服務(wù)，是超出客戶的心理預(yù)期，給客戶帶來(lái)驚喜甚至驚訝，能夠讓客戶為此尖叫，且是發(fā)自內(nèi)心的，情不自禁的。
最近短視頻營(yíng)銷(xiāo)玩的比較火的領(lǐng)域之一就是餐飲行業(yè)，通過(guò)短視頻造就了不少網(wǎng)紅店。要知道，網(wǎng)紅店是需要排隊(duì)的，有的時(shí)候可能需要排上半個(gè)小時(shí)甚至一個(gè)小時(shí)。那么問(wèn)題來(lái)呢？為了吃一頓飯，為什么顧客愿意花上半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí)等候呢？
很多人是出于好奇，圖個(gè)新鮮。也有不少年輕人就是喜歡這個(gè)調(diào)調(diào)，喜歡全場(chǎng)火爆的氛圍，喜歡撕心裂肺的歌聲，喜歡服務(wù)員開(kāi)啤酒時(shí)的帥氣，喜歡美女服務(wù)員燦爛的笑容，總之，跟傳統(tǒng)的那種正兒八經(jīng)的用餐風(fēng)格，完全變了。
當(dāng)我去過(guò)一次網(wǎng)紅店之后，遇到客戶、朋友要一起吃飯的時(shí)候，我本能的想到去網(wǎng)紅店。能夠成為網(wǎng)紅店，首先是菜的味道確實(shí)還不錯(cuò)，其實(shí)是服務(wù)真的有特色有創(chuàng)新，體驗(yàn)感很好。
所以我一直認(rèn)為，好的服務(wù)一定是有自己的特色的，且永遠(yuǎn)是超出客戶預(yù)期的，意想不到的驚喜，才是服務(wù)的開(kāi)始。如果客戶在你這里消費(fèi)，享受不到這樣的刺激，那么我認(rèn)為服務(wù)是不合格的，客戶很有可能會(huì)選擇離開(kāi)你，更不要說(shuō)成為你的*了。
以前我們認(rèn)為好的服務(wù)就是要用心、細(xì)心、貼心，我現(xiàn)在認(rèn)為，剛有這些還不夠，這是提供好服務(wù)的基礎(chǔ)，最主要的是要有創(chuàng)新。創(chuàng)新不僅要產(chǎn)品創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新，應(yīng)該全流程創(chuàng)新。不一樣，或者說(shuō)獨(dú)一無(wú)二的體驗(yàn)，才能成為客戶*的依賴。
第五步：價(jià)值得到客戶認(rèn)可（變成朋友）
何為價(jià)值？狹義的理解：體現(xiàn)在商品里的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)。價(jià)值量的大小決定于生產(chǎn)這一商品所需的社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間的多少。不經(jīng)過(guò)人類勞動(dòng)加工的東西，如空氣，即使對(duì)人們有使用價(jià)值，也不具有價(jià)值。
何為價(jià)值實(shí)現(xiàn)？?jī)r(jià)值實(shí)現(xiàn)是指企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值被客戶認(rèn)可并接受，從而完成了要素投入到要素產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化。企業(yè)商業(yè)模式追求的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，不是企業(yè)價(jià)值的獨(dú)享，更不是建立在對(duì)客戶欺詐和對(duì)合作伙伴壓榨的基礎(chǔ)上的，這種長(zhǎng)久價(jià)值的實(shí)現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是以雙贏或多贏為前提的。
商業(yè)模式的價(jià)值*實(shí)現(xiàn)，表現(xiàn)為客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，即客戶認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)所得大于客戶支出的成本?？蛻魪钠髽I(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)中獲得了超過(guò)預(yù)期的體驗(yàn)和效用，這是企業(yè)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。
其次，表現(xiàn)為伙伴價(jià)值。企業(yè)與合作伙伴共同通過(guò)優(yōu)化價(jià)值鏈，減少費(fèi)用，提高運(yùn)作效率，共享增加的收益。這是企業(yè)價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)的保障。
再就是企業(yè)價(jià)值，企業(yè)實(shí)現(xiàn)最終贏利。當(dāng)然，企業(yè)利潤(rùn)水平的高低既取決于自身，也取決于合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。
要想客戶把你當(dāng)朋友，就得在客戶價(jià)值創(chuàng)造、客戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)上多下功夫，盡量能夠做到從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)到財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的增長(zhǎng)變化都讓客戶覺(jué)得特別值得。很少有銷(xiāo)售會(huì)深層次的思考產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值，如果不能理解“商業(yè)價(jià)值”這四個(gè)字的本質(zhì)，又如何完成銷(xiāo)售思維向商業(yè)思維的升級(jí)呢？
第六步：利益得到客戶認(rèn)可（成為哥們）
沒(méi)有*的敵人，也沒(méi)有*的朋友，只有永恒的利益。我們需要跟客戶在價(jià)值共同體的基礎(chǔ)上，建立利益共同體。要么幫助客戶賺錢(qián)，要么幫助客戶省錢(qián)。
要知道，在這個(gè)世界上，有且只有兩種感情是相當(dāng)比較靠譜的，一種是建立在血緣關(guān)系基礎(chǔ)之上的親情，一種是建立在共同的利益基礎(chǔ)之上的友情?？蛻艚心愀鐐?，跟你稱兄道弟，此時(shí)你不要膨脹，需要冷靜的思考一下客戶只是習(xí)慣性的稱呼還是發(fā)自內(nèi)心的把你當(dāng)哥們。
能為客戶持續(xù)賺錢(qián)或持續(xù)省錢(qián)，客戶認(rèn)可你，把你當(dāng)哥們對(duì)待也無(wú)可厚非，誰(shuí)叫你是他的賺錢(qián)天使呢，難道不是嗎？
第七步：興趣愛(ài)好趨同（成為老鐵）
物以類聚，人以群分，什么樣的人跟什么樣的人在一起。了解過(guò)社群或參與過(guò)社群運(yùn)營(yíng)的，對(duì)這一塊應(yīng)該有比較深刻的認(rèn)識(shí)。拿我自己來(lái)說(shuō)，我平時(shí)喜歡閱讀、爬山、釣魚(yú)、打籃球等，于是我自己組建了讀書(shū)會(huì)，參加了一個(gè)業(yè)余爬山的興趣小組，組建了一個(gè)釣魚(yú)小分隊(duì)，參與了小區(qū)內(nèi)的一個(gè)籃球隊(duì)。通過(guò)自己的興趣愛(ài)好，在長(zhǎng)時(shí)間的相處過(guò)程中，與大家成為了老鐵。
我想每一個(gè)人在工作或生活中都或多或少的扮演著類似的角色，作為銷(xiāo)售，如果能夠參與到客戶的人脈社交圈子當(dāng)中，陪同客戶一起玩耍，說(shuō)明客戶沒(méi)有把你當(dāng)外人，開(kāi)始從心底里接受你，同時(shí)也愿意把他/她的朋友推薦給你認(rèn)識(shí)。
這個(gè)時(shí)候最需要做的就是用心做好服務(wù)，服務(wù)的過(guò)程中一定要真誠(chéng)、坦誠(chéng)、勤快，贏得客戶和他/她朋友的認(rèn)同，讓時(shí)間見(jiàn)證彼此的情誼。一旦客戶從生活中開(kāi)始對(duì)你認(rèn)同，你倆就真的可以成為老鐵了。
第八步：價(jià)值觀趨同（成為知己）
學(xué)相同，才能思相近。思相近，才*相合。言相合，才能行相輔。思想上的共鳴，才有可能產(chǎn)生心智層面的共鳴，一旦心智上能夠同頻共振，就真的志同道合了。
這樣的客戶是萬(wàn)里挑一的，真的非常難找，但如果遇到了，就要好好珍惜，這或許就是上輩子修來(lái)的緣分。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，一旦跟這樣的客戶聊天，就會(huì)有一見(jiàn)如故、相見(jiàn)恨晚、意猶未盡的感覺(jué)。
以上《老客戶關(guān)系維護(hù)八步曲》是我實(shí)踐工作的總結(jié)，結(jié)構(gòu)流程還算詳細(xì)全面，比較完整的闡述了搞定一個(gè)陌生客戶的全過(guò)程，從第一次與陌生客戶見(jiàn)面產(chǎn)生好感贏得客戶欣賞開(kāi)始，到贏得信任成為朋友，讓客戶產(chǎn)生依賴、成為*，再到價(jià)值、利益的認(rèn)同成為好哥們，興趣愛(ài)好的趨同成為老鐵，最終到價(jià)值觀的趨同成為知己，這其中需要具備什么樣的能力及需要注意哪些細(xì)節(jié)，每一步都做了說(shuō)明。
現(xiàn)如今我跟少數(shù)客戶的合作比較深入，已經(jīng)參與到客戶戰(zhàn)略決策的研討，財(cái)務(wù)成本預(yù)算管理及整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃，我想這不僅僅只是對(duì)能力的認(rèn)可，更多的是一種信任。有些客戶，不管有什么需求都會(huì)主動(dòng)找我，問(wèn)我能不能做，做不了的還讓我?guī)兔ν扑]其他服務(wù)商。我跟客戶之間的這種關(guān)系，源自于我自己內(nèi)心不把客戶當(dāng)客戶，只把客戶當(dāng)朋友，從朋友的視角來(lái)幫助客戶分析需求選擇合適的產(chǎn)品或服務(wù)，目的是為了真正幫到客戶，而不僅僅只是為了銷(xiāo)售產(chǎn)品或服務(wù)。
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