從客戶角度看服務(wù)價(jià)值與從公司角度看服務(wù)價(jià)值往往存在差異。對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)的可見(jiàn)性、易獲取、響應(yīng)速度、可靠、功能、有效是主要的價(jià)值衡量點(diǎn)；而對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，盈利、可行性、生產(chǎn)效率、品牌口碑、客戶滿意度、忠誠(chéng)度是服務(wù)主要的價(jià)值衡量點(diǎn)。二者之間的聯(lián)系就在于，公司所重視諸多價(jià)值點(diǎn)中有相當(dāng)一部分需要靠創(chuàng)造客戶認(rèn)可的服務(wù)價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)，最為典型就是客戶滿意度。
以客戶滿意度為例，什么樣的服務(wù)能夠讓客戶滿意？以時(shí)間為維度進(jìn)行觀察，不難發(fā)現(xiàn)，客戶的需求和標(biāo)準(zhǔn)在不斷的發(fā)展變遷，客戶內(nèi)心對(duì)滿意度的感知點(diǎn)和閾值在不斷更新升級(jí)。十年前，溫柔的聲音，良好的態(tài)度，就可能輕易獲得客戶的高評(píng)價(jià)，而現(xiàn)在，隨著各行各業(yè)對(duì)服務(wù)研究的不斷細(xì)化，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)不斷推陳出新，服務(wù)態(tài)度已經(jīng)成為了服務(wù)底線和服務(wù)標(biāo)配，而客戶對(duì)滿意的體驗(yàn)不斷的被強(qiáng)化，標(biāo)準(zhǔn)一旦提高，就再也無(wú)法退回去了。不斷追逐客戶需求，滿足客戶，無(wú)論是對(duì)公司和服務(wù)人員都是極大的挑戰(zhàn)：于公司，可能帶來(lái)成本不斷提升，效率的不斷降低；于服務(wù)人員，可能帶來(lái)服務(wù)壓力的不斷增加。因此，面對(duì)這樣的問(wèn)題，分析和抓住客戶對(duì)服務(wù)價(jià)值的核心訴求就非常關(guān)鍵。
一個(gè)非常出名的故事，一位教授演講時(shí)拿出20美元，他問(wèn)學(xué)生誰(shuí)要這20美元，臺(tái)下的人紛紛舉手。教授將錢揉成一團(tuán)，又問(wèn)誰(shuí)要，臺(tái)下還是很多人舉手，教授將錢扔到地上用腳碾過(guò)，又問(wèn)誰(shuí)要，臺(tái)下依舊有人舉手。
如果將錢的面額不斷調(diào)高，從20美元，到100美元，到1000美元，在三種場(chǎng)景下，相信舉手人的比例又將發(fā)生顯著的變化。客戶不會(huì)拒絕價(jià)值。因此，對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)，就是要以客戶為導(dǎo)向，理清客戶的需求，關(guān)注客戶所需要的價(jià)值，從而使客戶獲得超出其期望的滿意。
服務(wù)價(jià)值需要依附于產(chǎn)品本身存在嗎？答案是否定的。隨著信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，電子商務(wù)的發(fā)展，服務(wù)對(duì)于產(chǎn)品的依賴性越來(lái)越弱，其不僅可以作為產(chǎn)品的增值存在，更可以獨(dú)立于產(chǎn)品，有獨(dú)立的服務(wù)價(jià)值。舉例來(lái)說(shuō)，同樣的商品，快遞在購(gòu)買后次日送達(dá)的價(jià)格比購(gòu)買后三天送達(dá)的價(jià)格高一些，很多客戶已經(jīng)習(xí)以為常，在客戶愿意為同樣的商品但更快的送貨速度付費(fèi)的時(shí)候，送貨服務(wù)已經(jīng)脫離產(chǎn)品本身，基于客戶的核心訴求“速度”，產(chǎn)生了自己的價(jià)值，甚至價(jià)格。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)不僅逐漸脫離產(chǎn)品，更趨向基于自身價(jià)值來(lái)?yè)肀Э蛻?，依賴客戶，與客戶建立一種共贏的關(guān)系服務(wù)為客戶實(shí)現(xiàn)了利益*化，客戶肯定了服務(wù)對(duì)于公司的價(jià)值。
對(duì)一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，客戶訴求的主要價(jià)值當(dāng)然也包括了可見(jiàn)熱線服務(wù)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)說(shuō)是不是足夠“顯眼”；易獲取容易接通；響應(yīng)速度快速解決問(wèn)題或者提供解決問(wèn)題的方案；功能能解決多方面的問(wèn)題，這些都是熱線運(yùn)營(yíng)中的重點(diǎn)，有很多量化的指標(biāo)用來(lái)衡量，從而能夠不斷改善。然而，“可靠”和“有效”這兩個(gè)核心價(jià)值點(diǎn)，往往沒(méi)有量化的指標(biāo)，也容易被被忽略。
呼叫中心可能80%以上的呼入服務(wù)需求均是咨詢需求，即客戶的需求是通過(guò)撥打電話，獲取與該公司、品牌、產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)的相關(guān)信息?？蛻舻男枨?，是要服務(wù)代表對(duì)著電腦中的資料，一字一句的把信息念給客戶聽(tīng)嗎？顯然不是?？蛻粜枰目煽?、有效的信息是確定的，是經(jīng)過(guò)整合的，專業(yè)的信息。
一、確定，不要模棱兩可
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大大拓寬了客戶獲得相關(guān)資訊的渠道，除了主動(dòng)搜索信息，客戶還被大量的關(guān)于產(chǎn)品的推送信息廣告信息包圍，隨之而來(lái)的，是客戶消化過(guò)濾，辨別真?zhèn)?，評(píng)估信息可信度的難度不斷加大?？蛻暨x擇咨詢熱線的目的可能并不是不知道，而是想確定，目前掌握的信息，是不是真實(shí)的，全面的。于是，模棱兩可的信息介紹和傳遞，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)毫無(wú)價(jià)值。想要做到確定的回答，一方面，需要客服代表對(duì)業(yè)務(wù)信息的熟練掌握，另一方面，也需要流程和運(yùn)營(yíng)環(huán)境的支撐。避免出現(xiàn)客服代表害怕被客戶投訴，被抽檢扣分，不敢給客戶肯定回答，在客戶不斷追問(wèn)下，始終避重就輕的現(xiàn)象。熱線接通后，客戶眼中，客服代表就是企業(yè)的代言人，在要求客服代表承擔(dān)這一責(zé)任的同時(shí)，也需要在流程上給他們更人性化更寬容的呵護(hù)。
二、整合，不要雜亂無(wú)章
隨著業(yè)務(wù)產(chǎn)品種類的增多，信息量和復(fù)雜程度也不斷上升，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，需要的就是在最短的時(shí)間內(nèi)，讓客服代表把相關(guān)的信息講明白。聽(tīng)覺(jué)相對(duì)于視覺(jué)，獲取信息效率較低，目前熱線中的溝通還只能依靠說(shuō)和聽(tīng)，于是對(duì)于內(nèi)容，系統(tǒng)化的梳理和整合，使信息脫離雜亂無(wú)章的狀態(tài)，十分必要，能夠極大的方便客戶的理解。信息梳理和整合，最基礎(chǔ)的工作是根據(jù)特征開(kāi)展分層和分類。舉例來(lái)說(shuō)，假如客戶詢問(wèn)：最近有哪些優(yōu)惠活動(dòng)?？头聿辉偈敲鎸?duì)眾多的營(yíng)銷活動(dòng)，不知從何說(shuō)起，而是能夠先告知客戶現(xiàn)在有哪些類型的優(yōu)惠，再通過(guò)交互，介紹客戶感興趣類別中的活動(dòng)。即每一次交互，客服代表只提供最少量帶有特征的信息，逐層深入。這本質(zhì)是對(duì)呼叫中心的信息支撐提出了較高的要求，也是很多呼叫中心設(shè)置知識(shí)管理崗位的初衷。信息支撐，絕不僅僅是保障各類信息能夠及時(shí)、完整地被一線客服代表看到，更重要的是如課代表一樣，能夠劃重點(diǎn)，有總結(jié)。
三、專業(yè)，不要照本宣科
專業(yè)并不是指客服代表對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)爛熟于心，而是能夠根據(jù)客戶問(wèn)題，結(jié)合業(yè)務(wù)知識(shí)，給出有針對(duì)性的見(jiàn)解和明確的建議。此時(shí)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，熱線客服代表的產(chǎn)出的主要價(jià)值就是利用客戶本人不具備的專業(yè)知識(shí)，幫助客戶做出最優(yōu)的選擇，節(jié)省客戶的時(shí)間和成本。
想要實(shí)現(xiàn)客戶需要的服務(wù)價(jià)值并不是一件容易的事，精細(xì)的運(yùn)營(yíng)，進(jìn)一步的支撐，高水平的客服代表，都需要持續(xù)的成本投入。如前文所說(shuō)，從公司角度，價(jià)值還需要有盈利、生產(chǎn)效率等多方面的考量。所幸，服務(wù)的價(jià)值在逐漸被人們看見(jiàn)和認(rèn)同，以內(nèi)容付費(fèi)為代表的各類信息服務(wù)付費(fèi)模式逐漸被人們接受。我們可以暢想，在不久的將來(lái)，從客戶角度的價(jià)值與公司角度的價(jià)值，將逐漸趨于統(tǒng)一，服務(wù)不必再因?yàn)楣緝r(jià)值和客戶價(jià)值不完全重合，在該做什么和能做什么之間徘徊，基于共贏的服務(wù)選擇和服務(wù)模式，已然可期。
編審點(diǎn)評(píng)：
創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造符合客戶需求的價(jià)值，是客戶服務(wù)的立身之本，也是客服行業(yè)得以蓬勃發(fā)展的動(dòng)力引擎。在消費(fèi)內(nèi)容化（消費(fèi)過(guò)程也生產(chǎn)內(nèi)容并分享）以及個(gè)體消費(fèi)過(guò)程，從私域逐漸拓展到半公域領(lǐng)域時(shí)，我們所追求的企業(yè)和客戶價(jià)值的公約數(shù)是否還能聚焦，我們所熟悉的一對(duì)一的服務(wù)模式，現(xiàn)有的客戶服務(wù)流程體系是否能適應(yīng)當(dāng)下的消費(fèi)新趨勢(shì)？
------程家龍
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/109116.html
