開始閱讀文章前，小編邀請(qǐng)客服伙伴們先思考：
大家都在說客戶服務(wù)需創(chuàng)新，那創(chuàng)新到底是什么？
在客服中心，“創(chuàng)新”包括技術(shù)、服務(wù)、管理、流程……等層面。如技術(shù)層面的創(chuàng)新，可以使在線平臺(tái)可滿足多數(shù)量溝通下很好地保持與客戶的有效溝通、信息推送，以及后端數(shù)據(jù)管理，提升客戶轉(zhuǎn)化和客戶粘性，客戶服務(wù)方式應(yīng)該以客戶喜歡的方式進(jìn)行，利用客戶的碎片化時(shí)間實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)。而在一對(duì)多的服務(wù)模式下可以大幅度降低通訊和運(yùn)營成本。其實(shí)客服中心在客戶服務(wù)層面創(chuàng)新，*的技術(shù)固然重要，但更重要的是把目光毫不猶豫地聚焦在客戶的身上。
在“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”的時(shí)代，服務(wù)升級(jí)以及精細(xì)化服務(wù)成為越來越多企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)?？蛻舴?wù)部門從成本中心向利潤、價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，提升客戶價(jià)值成為客戶服務(wù)的重要導(dǎo)向，過去的“粗放型”客服管理暴露出較多問題，例如客服效率低下、客服之間的轉(zhuǎn)化率差異大、招聘和培訓(xùn)成本高等問題；那么客服部門在當(dāng)下如何更好地承接企業(yè)客戶服務(wù)，提升客戶價(jià)值？
今天小編帶大家一起探討“企業(yè)客戶服務(wù)的創(chuàng)新”在客戶服務(wù)全過程中主要表現(xiàn)在哪些層面？
一、工單流程創(chuàng)新
怎么能夠快速把一些受理客戶的有效信息做跨部門推送并分類整理客戶關(guān)心的最緊急重要的需求，讓產(chǎn)品部評(píng)估做內(nèi)部優(yōu)化；工單流程一定要簡單，簡單不是把復(fù)雜流程刪減，而是從一堆流程中找出哪一些是客戶直接痛點(diǎn)，是否能給客戶及時(shí)反應(yīng)，而且是他最需要的結(jié)果，因此工單流程設(shè)計(jì)要逆向思維設(shè)計(jì)，服務(wù)動(dòng)作情景化演練設(shè)計(jì)。
二、內(nèi)部管理創(chuàng)新
目前，很多客服團(tuán)隊(duì)的管理體系中視為命脈的考核指標(biāo)太多。指標(biāo)越多對(duì)于員工來說就不容易分清重點(diǎn)，有一種被限制、不被信任的感覺；基于這種情況下，若KPI管理可以讓客服在服務(wù)過程中聚焦核心，更好地服務(wù)于客戶，具體來說就是去繁從簡，只關(guān)注一到兩項(xiàng)核心指標(biāo)。因此，團(tuán)隊(duì)需要塑造輕松的管理文化，旨在給員工更多的空間，讓他們學(xué)會(huì)獨(dú)立思考，自主解決工作中的問題，要始終相信員工并在培訓(xùn)、知識(shí)庫搭建、員工關(guān)愛方面給予足夠的支持。
三、員工理念上的創(chuàng)新
在運(yùn)營管理上，對(duì)員工充分釋放溝通的靈活度，不僅釋放心態(tài)，還要釋放思維意識(shí)。例如：公司新APP的推出、功能優(yōu)化，可建議客服優(yōu)先使用。如此一來他們會(huì)更加感同身受，在服務(wù)過程中真正切重用戶需求。
四、自動(dòng)化系統(tǒng)解決方案創(chuàng)新
部分客服中心都把能用自動(dòng)化系統(tǒng)解決的客戶個(gè)案數(shù)量作為一個(gè)重要的KPI，這無可厚非。因?yàn)槿绻泻芏嗟目蛻魝€(gè)案，都能夠通過自動(dòng)化系統(tǒng)解決的話，意味著在成本方面可以有很大的減低， 對(duì)整個(gè)企業(yè)來說，這是個(gè)大大有利的事情。但是過分把重心放到這個(gè)KPI上，有可能最終忽略了客戶對(duì)服務(wù)的最終滿意度， 這是對(duì)一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)最重要的一個(gè)評(píng)核。
有很多的企業(yè)也意識(shí)到這一點(diǎn)，所以在他們所做的自動(dòng)化方案中，會(huì)由AI系統(tǒng)不停地在審查客戶的語音聲調(diào)，去記錄與分析在整個(gè)服務(wù)過程里，客戶情緒的波動(dòng)。在哪些點(diǎn)客戶可能是比較不滿意的，都可以從他們的聲調(diào)還有用詞中分析出結(jié)果。這些分析結(jié)果對(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)者來說是一個(gè)非常有用的參考，他們可以用來更進(jìn)一步的去改進(jìn)整個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)，把它做到既能夠減低成本也能夠更高效的去滿足到客戶。
五、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新
客戶關(guān)系管理是客戶服務(wù)中最重要的一環(huán)，與客戶持續(xù)的互動(dòng)，可加深客戶的品牌記憶，增加客戶粘度。針對(duì)于企業(yè)20%的重點(diǎn)客戶開通VIP通道，實(shí)現(xiàn)多對(duì)一尊享服務(wù)，分層化服務(wù)管理?？蛻粼谡?qǐng)求服務(wù)排隊(duì)、多對(duì)一服務(wù)以及獨(dú)享資源開放下載都有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，讓高優(yōu)客戶享受到真正的VIP待遇。
如今，客服中心不僅是企業(yè)內(nèi)部的信息交互中心，同時(shí)也是價(jià)值中心，能夠?yàn)楫a(chǎn)品研發(fā)部門提供完善產(chǎn)品流程的足夠驅(qū)動(dòng)力。客戶服務(wù)不論怎么創(chuàng)新，基本的客服角色價(jià)值是不變的，那就是解決客戶問題、提升客戶價(jià)值、提升客戶的生命周期；做好客戶服務(wù)*不是局限于如何接好一個(gè)電話，而是產(chǎn)品在設(shè)計(jì)的時(shí)候是否能夠圍繞用戶體驗(yàn)做設(shè)計(jì)。要首先滿足客戶溝通中的情感需求，然后才是具體問題的解決。
??【寫在最后】
整體來說，在客戶服務(wù)方面不管是系統(tǒng)、管理、流程等方面，還有很多的創(chuàng)新空間，可以考慮的服務(wù)設(shè)計(jì)緯度也很多。 但更重要的是，企業(yè)的高管層需要有一個(gè)清晰的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略意識(shí)，努力把有限的資源做最優(yōu)化的調(diào)配，做成最有效的客戶服務(wù)。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/109215.html
