程家龍，Jack，從事家電行業(yè)有十多年的客戶服務(wù)及售后服務(wù)管理實操培訓(xùn)工作經(jīng)驗；精通家電類售后流程體系定制、策劃、組織實施培訓(xùn)；擅長領(lǐng)域：客服服務(wù)、服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)體系規(guī)劃、服務(wù)咨詢。
特點/背景：職業(yè)背景：資深實戰(zhàn)實操職業(yè)經(jīng)理人、高級管理咨詢師、資深培訓(xùn)師。
案例一：
她得知有一個客戶，在蘇州生病了，剛剛開完刀做完手術(shù)，所以她就在老家?guī)Я艘恢焕夏鸽u，活生生的，一路坐火車坐到蘇州，然后把這個老母雞帶到客戶家里，她說姐姐非常感謝您這么多年在蘇州對我的支持，如果沒有你的支持，今天我在公司里，也不可能會有如此好的成績，結(jié)果她把一只老母雞帶到客戶家里，活生生的給殺了，又給它煮了，給她熬了湯，客戶非常開心，就跟她說了一句話，小美以后有什么事情在蘇州盡管跟姐開口。
通過一只老母雞，小美跟客戶之間，原本是客戶的關(guān)系，現(xiàn)在客戶感覺跟她是什么？姐姐的關(guān)系。瞬間拉近了十倍以上。然后三天以后這個客戶到我們家里準(zhǔn)備來做身體，看到小美心情不是很好，就問小美今天怎么回事，小美說姐姐，因為前段時間回去指標(biāo)沒完成，所以，如果我們公司指標(biāo)沒完成，是需要吃兩根苦瓜一瓶醋的?？蛻艟退查g不開心了，她說小美你到底差多少錢，差多少錢姐姐都幫你沖進(jìn)去，小美說不用不用了，客戶說你到底差多少，小美說姐真的不用了，因為你卡里還有好幾萬，然后客戶說把你們經(jīng)理叫過來，結(jié)果和經(jīng)理一聊，聊了聊結(jié)果差五萬元，不到一點點，然后客戶二話沒有說，拿了一張卡，直接給她沖了四萬九千塊。
所以在這個故事中，我只想告訴所有的人，情感可以讓客戶，不想購買變成了購買，情感可以讓一個小客戶可以變成一個大客戶。
所以在生活中，包括我們今天在做銷售的過程中，因為我們知道二十一世紀(jì)，不管你在做任何一個行業(yè)，我們都在做什么？人際關(guān)系的行業(yè)。
如果今天你沒有跟你的客戶、沒有跟你的員工、人際關(guān)系處理好，那我相信 當(dāng)下的結(jié)果一定不會好。
現(xiàn)在的房東不好打交道，包括我們很多的房東都特別的“壞”，生意一好就漲價，我跟大家講一個案例：在五年前我在南昌開一個店，那時候那個店總共是五百多平米，我從來沒有見過那個房東，可是那時候我知道，人與人之間打交道，不是加分就是減分，可是要想讓房東給你便宜房租，首先你一定要經(jīng)營好她的內(nèi)疚感，讓她什么？讓她欠你，欠你，結(jié)果的話，我在鄱陽湖 ，我們老家那邊，拿了兩盒大閘蟹去，那個房東我從來沒有見過，結(jié)果去了房東家里，我說，阿姨認(rèn)識你非常OK。我特地開車開了兩個多小時，在我們鄱陽湖那邊，給你抓了二十只大閘蟹，希望您能喜歡。阿姨一看到，哇，就感覺，甚至阿姨感覺到有點內(nèi)疚了，因為租房子，何必你還帶禮物過來呢？可是就是因為帶了兩盒大閘蟹，花了八百元，原本那個房租一年是二十四萬，結(jié)果阿姨就二十一萬給了我們。便宜了三萬塊，可是我心目中的價位是十八萬塊。我說阿姨，您先再考慮考慮，我先回去也考慮考慮，可是我身邊的股東呢，都覺得十八萬比較合理。阿姨說十八萬肯定不行的。她說小程呀，有一個人做餐飲，二十三萬我都沒租，今天都給你二十一萬了，我覺得可能是因為大閘蟹感動了她，認(rèn)不認(rèn)同？
可是過了兩天以后，我又去找那個阿姨，我說阿姨，因為我上次看您年齡比較大，因為那個房東將近七十左右，我說了，像您這樣的年齡，應(yīng)該拿點紅棗煮粥補補血氣。我說阿姨這是我特地讓我朋友從新疆給您發(fā)過來的紅棗，哇，阿姨真的看到了，感動的不得了，也不跟我談房租了，就跟我談她兒子，就跟我談她孫子，我們兩的感情就變得越來越好，結(jié)果我們聊了三個小時，阿姨，我就問阿姨，我說我們也剛剛開始創(chuàng)業(yè)，你說不要二十一萬了，您看十八萬可以嘛？阿姨看了看紅棗，她說小程，十八萬就十八萬。我說阿姨呀，您看因五百平米，我們裝修至少要兩個半月，您看能不能給我兩個月裝修期，阿姨說我租房子租了二十年，從來沒有給過別人兩個月裝修期的。結(jié)果，又兩個人溝通了近1個小時，阿姨二話沒有說，那小程呀，我再給你四十五天的裝修期，兩盒大閘蟹，兩盒紅棗，總共也沒有花到一千五百元，那其實為什么我跟阿姨，從二十四萬談到十八萬，為什么從半個月的裝修談到四十五天，那時候我覺得跟阿姨溝通中，我發(fā)現(xiàn)一個問題，因為阿姨七十多歲了，兒子女兒都在做生意，她*最喜歡的就是她孫子，在*讀書，那時候阿姨就跟我講了，她說小程呀，如果我的孫子能像你這么董事，那該多好，我的孫子一年至少要敗我50萬，那我覺得阿姨根本是不會差錢，那她更需要的是什么？情感上的關(guān)心。
然后我又帶了我一個助理，去到阿姨家，啥都沒有干，就給阿姨收拾房間，收拾桌子，阿姨會覺得，跟我們合作比較靠譜，所以生活中年齡大的人，更在乎的是情感，就包括我們今天要想把服務(wù)做好，我們一定要知道五零后的人、六零后的人、七零后的人、八零后的人和九零后的 他遠(yuǎn)遠(yuǎn)的需求是不一樣的。
就包括我們要把情感做好，有很多企業(yè)家經(jīng)常問我，如何跟我們的員工產(chǎn)生情感，尤其很多企業(yè)家就這么講，他說老師呀現(xiàn)在員工不好管，員工積極性不夠，狀態(tài)沒有。我就經(jīng)常反問他一個問題，你有沒有覺得當(dāng)你剛剛開始創(chuàng)業(yè)的第一批員工永遠(yuǎn)是最聽話的，而且呢是最好管的。很多企業(yè)家 百分之九十的都說是的?，F(xiàn)在的一批不如一批，其實我想告訴所有的企業(yè)家，并不是現(xiàn)在的八零后、九零后不好管，只是因為我們老板，剛剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，更多的沒有方法，更多的是用情感，在經(jīng)營你跟員工之間的關(guān)系，包括6年前我創(chuàng)業(yè)，基本上都是跟我的員工住在一起，甚至吃在一起，晚上喝在一起，甚至有時候玩在一起，他們喜歡上網(wǎng)我就陪他們上網(wǎng)，喜歡喝酒就陪他們喝酒，那時候我們的感情就變得越來越好，可是現(xiàn)在很多企業(yè)家，有車有房的，甚至你的財富一年也有幾百萬很穩(wěn)定，可是你已經(jīng)忽略了什么，你跟員工之間的情感。包括老干媽，為什么老干媽一年可以做十幾個億的產(chǎn)值呢？老干媽的老板根本是連字都不認(rèn)識，陶華碧她只會寫自己的名字，甚至自己的名字都寫不好，可是老干媽為什么會成功？因為老干媽以前是做什么？
涼皮店的，突然有一天，因為沒有辣椒了，她會發(fā)現(xiàn)原來有很多人來我這里吃涼皮是因為沖著辣椒來的。所有他就創(chuàng)辦了老干媽，可老干媽沒有文化，不會寫字，可他為什么員工在廠里，都叫她老媽，因為她剛剛開始創(chuàng)業(yè)期間的時候，員工一出差，她就會把她員工送到車站，甚至車開走了，她還在給別人揮手，又給員工提行李，甚至拿被子，所以有的時候‘
程家龍老師 談服務(wù)體系
情感可以讓我們管理變得更加簡單，尤其是我們團(tuán)隊，現(xiàn)在在五十人以下的，更需要經(jīng)營，如果你團(tuán)隊在五百人以上或者是更多，那可能要系統(tǒng)化的東西。
可是情感，一定是可以讓我們的管理，變得簡單化一點點，因為中國永遠(yuǎn)是講什么？人情的社會，認(rèn)不認(rèn)同？
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