從巨虧45億到大賺13億，海底撈做對(duì)了什么？在幾年前，海底撈爆過(guò)一個(gè)事情，海底撈的廚房有老鼠，而且海底撈不僅有老鼠，還有記者拍了一條視頻，海底撈的員工拿舀湯的勺子舀地溝油，然后把這個(gè)新聞一爆出來(lái)。海底撈第一反應(yīng)是什么？他沒(méi)有甩鍋，而是選擇了主動(dòng)承擔(dān)，非常了不起。海底撈的董事會(huì)第一時(shí)間站出來(lái)，這個(gè)責(zé)任由董事會(huì)來(lái)承擔(dān)，這個(gè)事情跟普通員工沒(méi)有必然的關(guān)系，這是自己的管理出現(xiàn)了疏忽，而且相信應(yīng)該不是一個(gè)門店有出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，所有的門店很有可能都有類似的狀況，所以所有門店停業(yè)整頓，然后把這個(gè)問(wèn)題處理到徹底。所以當(dāng)這個(gè)事情一出來(lái)的時(shí)候，這個(gè)處理的方式跟平?？吹降暮芏嗟钠渌奈C(jī)事件的處理的方式完全不一樣。比如有很多五星級(jí)酒店，有一段時(shí)間爆雷，這個(gè)員工用刷馬桶的刷子刷杯子，然后這個(gè)新聞一爆出來(lái)以后，他們的處理的方式是什么？
第一個(gè)，這個(gè)員工不是我們的正式員工。
第二個(gè)，我們有規(guī)則，不允許用刷馬桶的這個(gè)刷子刷杯子，他屬于違規(guī)操作。
第三個(gè)，我們已經(jīng)把這個(gè)員工開除了。
所以海底撈跟這些五星級(jí)酒店等等處理的這個(gè)方法完全不一樣。緊接著他們又立馬出了，接下來(lái)他們要怎么樣做，要把所有的海底撈的門店進(jìn)行停業(yè)整頓，然后要跟滅蟑螂滅鼠的公司聯(lián)合，然后廚房要升級(jí)改造。所以現(xiàn)在海底撈去吃飯的時(shí)候多了一項(xiàng)服務(wù)，就是你可以去隨時(shí)隨地的參觀廚房。當(dāng)這個(gè)危機(jī)事件處理完了以后，很多海底撈的客戶都幫海底撈說(shuō)誰(shuí)家廚房還沒(méi)一個(gè)老鼠了，結(jié)果客戶都站出來(lái)為海底撈說(shuō)話了。因此，這就是在處理危機(jī)的時(shí)候快速放大公開象限。同時(shí)，作為管理者的我們，勇于去承擔(dān)最終帶來(lái)的一個(gè)好的結(jié)果。
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