越是小規(guī)模的企業(yè)，越需要規(guī)范流程和標準，這是咱們小微企業(yè)老板之前一直沒有意識到的問題。大家一直覺得企業(yè)規(guī)模不夠大，大家推著往前走就可以了，沒有必要去做這么仔細。但其實這是完全錯誤的，因為小企業(yè)的整體管理來說，是無序的是不可控的。如果是老板一個人做業(yè)務，那不用說肯定是老板親力親為，會把每一個細節(jié)都做好，只要想到就能做到，進而達到令客戶滿意的標準。但一旦放手交給團隊去做，如果沒有標準，如果沒有流程，一個人做是一個樣。可想而知每個人的思維不同，問客戶的動作就會不同，當然客戶接觸到后，他們的感受也各不相同，所以很多老板抱怨總是在給員工救火，讓他們很惱火。那么如何建立客戶服務的標準流程呢？其實很簡單，這里面有一個原則，希望大家慢慢能夠了解，就是smart原則，它是由五個部分組成。
1、首先S它代表著具體明確的事情，要求我們一定要聚焦到點，聚焦到事情，不要泛泛而談。比如說給客戶倒水，送客戶上電梯，給客戶打回訪電話等等，這些都叫具體的事兒，而不是泛泛的指客戶的服務等等等等。
2、叫M代表著可量化的標準，意思就是當你想給客戶倒水，讓客戶喝著水溫舒服的時候，你就要倒三分之二的熱水，加上三分之一的涼水，送客戶上電梯，你就要幾個固定的動作連續(xù)完成，給客戶打電話問候，你就要固定的時間節(jié)點，固定的幾句話術(shù)等等，這樣通通都會讓我們的服務做的標準化。
3、是A意思是目標可達成。既然是流程和標準，那你就要滿足絕大部分的能力水平，不要超過大家的水平，提出更高的要求。否則大家看到了也是做不到的。
4、叫R要結(jié)果導向，一定是直指目標。結(jié)果導向的我們?yōu)榭蛻舻姆兆罱K的導向應該是提高客戶的滿意度
5、D代表著要有實現(xiàn)性，意味著每個流程和標準你都要有明確的時間節(jié)點。比如說處理客戶的客訴，你要有一個反饋的時間節(jié)點是四個小時還是八個小時等等，它是可量化的。其實做流程并沒有那么難，我們先從基礎(chǔ)做好，把每個動作做成標準和流程，然后就要訓練員工全部通關(guān)站給客戶呈現(xiàn)時，標準一致，行為一致，體現(xiàn)了團隊的文化與力量。
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