合作院校：浙江大學(xué)、清華大學(xué)、廈門大學(xué)、中國海洋大學(xué)、上海交通大學(xué)、山東師范大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)、西南財經(jīng)大學(xué)、湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院、寧波理工學(xué)院、重慶醫(yī)藥高等?？茖W(xué)院、上海財經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院、長沙經(jīng)理學(xué)院、江蘇理工學(xué)院……
互聯(lián)網(wǎng)IT：阿里巴巴、聯(lián)想集團、鳳凰網(wǎng)、1號店、餓了么、杭州壹網(wǎng)壹創(chuàng)科技股份、寬岱電訊科技、超干軟件、麥杰科技、雷訊網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、北京華夏視科圖像技術(shù)、杭州天寬科技公司、杭州天寬科技、上海楊浦科技集團、2345網(wǎng)絡(luò)科技、江西飛尚科技有限公司、北京濱松光子技術(shù)有限公司、南昌市企業(yè)電子商務(wù)協(xié)會、廈門雅迅網(wǎng)絡(luò)股份、浙江平湖鴻禧光伏科技有限公司、浙江宇都網(wǎng)絡(luò)科技有限公司、吉林創(chuàng)惠科技有限公司、中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心、山東世潤德……
建筑房產(chǎn)：中建五局、湖南中民筑友（上市公司）、奔騰建設(shè)、五建集團、六建集團、振龍房地產(chǎn)、金果灣生態(tài)旅游、和記黃埔地產(chǎn)、中鐵隧道集團、永聯(lián)建設(shè)工程、西溪國家濕地公園、東宏地產(chǎn)、北京墨臣、江西洪大、重慶高科、杭州二輕集團、浙能房地產(chǎn)、山西高速公路、銀川盛世華新置業(yè)公司、寧波建筑行業(yè)人力資源經(jīng)理班、亨特道格拉斯（中國）投資有限公司、重慶康德、云南大朝房地產(chǎn)公司、寧波中冠工程造價事務(wù)所、山東萬鑫建設(shè)、中山火炬開發(fā)區(qū)臨海工業(yè)園、寶盛集團、深圳紅杉集團、深圳印象城、湖州凱恩涂層有限公司、浙江金昌房地產(chǎn)集團……
麥當勞和肯德基
在我們的記性中，麥當勞和肯德基不是臉對臉，就是肩并戶。長期以來，它們對壘圓筒冰激凌、辣雞翅、雞腿漢堡等同類產(chǎn)品的幫事，也早就為我們所津津樂道。但經(jīng)過多年的比拼，如今這兩大世界快餐業(yè)世頭之間的戰(zhàn)略差異越來越明顯，看來它們開始找到各自的發(fā)展道路了。
一、肯德基
肯德基公司所屬世界上*的餐廳集團——百勝全球餐飲集團，集團內(nèi)有包括分布在超過100個國家和地區(qū)的近 30,000家連鎖的世界*的肯德基餐廳、必勝客餐廳、taco bell餐廳。
肯德基是世界*的炸雞快餐連鎖企業(yè)，在世界各擁有超過11，000多家的餐廳。這些餐廳遍及80多個國家，從中國的長城，直至巴黎繁華的鬧市區(qū)、風景如畫的索非亞市中心以及陽光明媚的波多黎各，都可見到以肯德基為標志的快餐廳。
肯德基正是為了滿足中國餐飲業(yè)發(fā)展的需求，于1987年進入具有悠久飲食文化的古都北京，從而開始了她在這個擁有世界最多人口的國家的發(fā)展史。
1987年11月12日肯德基在北京前門繁華地帶設(shè)立了在中國的第一家餐廳，而北京肯德基有限公司也是當時北京第一家經(jīng)營快餐的中外合資企業(yè)。以北京作為一個發(fā)展的起點，肯德基在全國的發(fā)展就如同燎原之火。1992年時餐廳總數(shù)為11家，是當時在中國經(jīng)營快餐連鎖餐廳中數(shù)量最多的公司，到1995年，已發(fā)展到50家。
1996年6月25日，肯德基中國第一百家店在北京成立，這是一個里程碑，標志著肯德基在中國的發(fā)展進入又一個新的階段。同年6月1日肯德基上海人民公園餐廳以近40萬元的日營業(yè)額，刷新了肯德基全球單店單日營業(yè)額的歷史記錄。在中國，肯德基現(xiàn)在每天為近100萬的消費者提供服務(wù)。
自1987年開業(yè)以來，肯德基在中國已售出24萬噸雞類產(chǎn)品，這些雞原料都產(chǎn)自中國本地，粗略估計，肯德基在全國售出的雞肉總量合，六億二千四百萬只雞，如果將每只雞首尾相連排列起來，相當于往返中國最北端的漠河到最南端的曾母暗沙36次的距離。
今天，肯德基的業(yè)務(wù)發(fā)展得到了中國消費者廣泛地認可，有了很大的飛躍：
1999年根據(jù)專業(yè)的調(diào)研公司在中國30個城市16,677份問卷調(diào)查顯示，最早進入中國市場的西式快餐——肯德基，因其獨有的美食和品質(zhì)，被中國消費者廣泛熟知和喜愛，被公認為“顧客最?；蓊櫟摹?，名列前十名國際知名品牌的榜首。
2000年11月28日，肯德基在中國的連鎖餐飲企業(yè)中領(lǐng)先同業(yè)，第一個突破400家，創(chuàng)國際快餐連鎖業(yè)在中國開店數(shù)的之最。到2003年1月，肯德基在兩年多的時間里，又在中國突破800家連鎖餐廳。至今肯德基在全中國設(shè)有32家肯德基有限公司，管理并經(jīng)營著全國近200多個城市里850多家連鎖餐廳，這樣的發(fā)展速度和規(guī)模，使肯德基成為一家在中國發(fā)展最迅速的快餐連鎖企業(yè)。
二、肯德基在中國的快速發(fā)展提供了大量的就業(yè)機會。目前，肯德基在中國擁有超過5萬名員工，以及超過五千名的餐廳和公司各職能管理人員。從第一家餐廳到現(xiàn)在，肯德基一直努力推進員工本地化，員工的本地化程度達到百分之百。在過去的十六年里，肯德基投入了大量的資金和人力進行各種層次的培訓(xùn)，從餐廳服務(wù)員到公司管理層，確保每位員工得到適合其工作的科學(xué)嚴格的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)不僅提高了員工的工作技能，也豐富了他們的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。許多有志青年在肯德基成長，成為企業(yè)的出色管理人才。
肯德基還建立了專業(yè)訓(xùn)練基地——教育發(fā)展中心，以提供管理層員工專業(yè)的快餐經(jīng)營管理培訓(xùn)。每年，這個中心為來自全國各地的兩千多名餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程。
接下來，我們將回顧和分析2011年上半年的十大企業(yè)危機公關(guān)事件。以家樂福價格欺詐事件為例，欺詐消費者的問題多次發(fā)生且未得到真正改正，同時企業(yè)的道歉缺乏誠意。這讓公眾對家樂福的好感喪失，危機發(fā)生后的措施也并未重新獲得消費者的支持和信任。
另一個案例是康芝尼美舒利事件，關(guān)于藥品安全的問題引起了社會的廣泛關(guān)注?？抵ニ帢I(yè)在面對媒體的質(zhì)疑時，雖然采取了行動維護自己的形象，但并沒有明確回應(yīng)主要的問題，即尼美舒利的安全性如何保證。這使得公眾對其產(chǎn)品的安全性持懷疑態(tài)度。
錦湖輪胎，雖不直接面向消費者市場，卻因央視的曝光而成為眾人皆知的品牌。它的首次強勢登場的方式卻令人遺憾。在發(fā)生危機后，錦湖輪胎的公關(guān)反應(yīng)顯示其公關(guān)意識有待提升。
曝光后，錦湖輪胎首先選擇“拒不認錯”，聲稱輪胎不存在質(zhì)量問題。這一態(tài)度令消費者大跌眼鏡，也引來媒體更多關(guān)注，負面輿論因此愈演愈烈。文章來源于《2011年上半年十大企業(yè)危機公關(guān)事件盤點分析》，作者林景新和趙玉竹。
迫于輿論壓力，錦湖輪胎中國區(qū)總裁李漢燮公開發(fā)布道歉聲明，否認之前“不存在質(zhì)量問題”的宣稱，以獲取消費者諒解。在國家質(zhì)檢總局的壓力下，公司開始了免費檢測和召回的道路。
仍有許多疑問待解決，如事件的影響范圍、問題的癥結(jié)所在以及消費者權(quán)益保護等。錦湖仍需為其質(zhì)量缺陷付出漫長而沉重的代價。
另一個備受關(guān)注的案例是雙匯“瘦肉精”事件。作為我國*肉制品加工企業(yè)的雙匯集團，因央視的報道卷入“瘦肉精”漩渦。報道指出，有毒的豬肉流入了雙匯集團下屬的濟源雙匯，因為涉及“瘦肉精”丑聞，該公司已停產(chǎn)整頓。
這一事件再次引發(fā)消費者對肉制品行業(yè)的質(zhì)疑，對中國消費者的信任度造成沖擊。雙匯產(chǎn)品在一些城市的超市大規(guī)模撤柜，并開展一系列補救措施，但品牌信譽度難以挽回，銷量遭遇前所未有的“滑鐵盧”。
盡管雙匯進行了一系列的危機公關(guān)，但社會的輿論普遍還是沒有得到緩解。雙匯需要的不只是向公眾公開事件真相，更重要的是履行企業(yè)的社會責任，重塑一個負責任、關(guān)注消費者權(quán)益和健康的正面形象。通過實際行動重新獲得消費者的支持和信任。確實，只有以誠意應(yīng)對危機，以尊重進行公關(guān)，受損的品牌才可能得到修復(fù)。對于遭遇危機的雙匯來說，尊重消費者才是最好的公關(guān)。
國美電器在2011年也遭遇了一場“3.15”曝光丑聞。央視曝光了國美電器員工借節(jié)假日套取消費者贈品及返贈的現(xiàn)金卡，還騙取國家補貼資金。國美針對此事件做出回應(yīng)，將嚴查各門店違規(guī)操作人員，并對造成損失的消費者進行補償。
國美此次危機事件非常嚴重，不僅傷害了消費者權(quán)益，更被指責“坑騙國家金錢”。除了與做好溝通和協(xié)調(diào)工作，國美還可以采取“還利于消費者”的做法，重新獲得消費者的好感和信任。企業(yè)發(fā)生危機事件后，只有贏得消費者的信任和支持，才有可能繼續(xù)后續(xù)每一步的企業(yè)戰(zhàn)略和策略執(zhí)行。
卡爾丹頓男裝“假洋鬼子”事件也引起了廣泛關(guān)注。一個聲稱來自意大利的品牌，實際上卻是國產(chǎn)品牌，打著假洋牌的幌子坑害消費者。央視曝光后，卡爾丹頓面臨形象危機。互聯(lián)網(wǎng)上卻出現(xiàn)了多篇關(guān)于該品牌的正面報道，強調(diào)其高端品味和優(yōu)良品質(zhì)。
卡爾丹頓需要從此次危機中吸取教訓(xùn)，重新審視其品牌形象和營銷策略。作為一個品牌，真誠和透明是最重要的。只有這樣，才能重新贏得消費者的信任和支持。公關(guān)策略的重要性在于巧妙處理危機，將其化解于無形之中。如同卡爾丹頓品牌在面臨“假洋鬼子”事件時，選擇了堅持品牌內(nèi)涵與品位，積極在各大媒體投放正面報道，塑造良好的品牌形象。這樣的策略在多個企業(yè)危機案例中都有所體現(xiàn)。
案例七：中石化“天價酒”風波
時間與背景：2011年4月，中石化廣東石油分公司陷入輿論漩渦。
事件概述：網(wǎng)絡(luò)上曝光了中石化廣東石油總經(jīng)理魯廣余公款消費巨額酒水的發(fā)票，引發(fā)社會廣泛關(guān)注和質(zhì)疑。
危機應(yīng)對：中石化集團迅速成立調(diào)查組，對事件展開調(diào)查。涉事總經(jīng)理被停職配合調(diào)查，副總經(jīng)理臨時接管工作。
事件影響：此事件對中石化的企業(yè)形象造成嚴重損害，成為社會輿論的焦點。
案例分析：天價酒事件不僅是個人作風問題，更是企業(yè)形象危機的體現(xiàn)。國有企業(yè)需特別注意危機的防范及處理，從危機意識、應(yīng)對機制到社會責任的履行，多角度應(yīng)對危機。
案例八：臺灣塑化劑風波
時間與背景：2011年5月，臺灣食品行業(yè)遭遇塑化劑危機。
事件概述：不法廠商使用有毒的塑化劑代替起云劑，導(dǎo)致大量食品被污染。
應(yīng)對措施：臺灣官方和涉事企業(yè)積極應(yīng)對危機，配合調(diào)查并及時公開進展與結(jié)果。
教訓(xùn)與啟示：危機處理需建立在產(chǎn)品質(zhì)量與行業(yè)法律監(jiān)管之上，不能掩蓋產(chǎn)品本身的嚴重問題。
案例九：藍月亮洗衣液“熒光增白劑”爭議
時間與背景：2011年6月，廣州藍月亮公司因產(chǎn)品被質(zhì)疑含有致癌物質(zhì)熒光增白劑而引發(fā)關(guān)注。
事件回顧：王海指出藍月亮洗衣液含有熒光增白劑，引發(fā)社會關(guān)注。藍月亮公司迅速反駁并解釋產(chǎn)品符合國家法律法規(guī)。
危機處理：藍月亮通過官方渠道發(fā)布解釋，強調(diào)產(chǎn)品使用“熒光增白劑”符合國家法律法規(guī)。
教訓(xùn)與思考：企業(yè)在危機處理中不僅要及時發(fā)布信息，還要考慮如何有效傳達信息給消費者，并警惕行業(yè)中的潛規(guī)則可能帶來的危機。
案例十：郭美美微博炫富事件
時間與背景：2011年6月，中國紅十字會因郭美美微博炫富引發(fā)社會輿論關(guān)注。
事件概述：郭美美在微博上炫耀財富，被質(zhì)疑與中國紅十字會有關(guān)聯(lián)，引發(fā)社會廣泛關(guān)注和質(zhì)疑。
影響與啟示：此事件嚴重損害了中國紅十字會的公信力，提示公益組織需加強自身建設(shè)和危機應(yīng)對能力。
行業(yè)領(lǐng)域：社會公益組織界
危機種類：名譽危機
關(guān)注度：五星（非常高）
事件回顧：
2011年6月21日，新浪微博上的用戶“郭美美Baby”引起了廣大網(wǎng)友的強烈關(guān)注。這位自稱住在豪華別墅、駕駛瑪莎拉蒂的20歲女孩，其認證身份卻是“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”，引發(fā)了公眾對其的諸多猜測。網(wǎng)絡(luò)傳聞甚至稱她是中國紅十字會副會長郭長江的女兒，這一事件立刻引發(fā)網(wǎng)友對中國紅十字會的廣泛熱議。
當天早上，一個未認證的微博賬號“郭長江RC-”出現(xiàn)在新浪微博，與“郭美美”互相關(guān)注，短短兩小時內(nèi)就吸引了大量網(wǎng)友的評論。許多網(wǎng)友認為這是中國紅十字會副會長郭長江的微博，并對“郭美美”的炫富行為表示不滿，甚至有些網(wǎng)友諷刺道：“唾沫淹死人啊，您閨女太高調(diào)了?！?/p>
6月22日，中國紅十字會澄清稱“郭美美”與紅十字會無關(guān)，同時新浪也對實名認證出現(xiàn)錯誤一事表示歉意。隨后，天涯、貓撲等網(wǎng)站相繼刪除關(guān)于郭美美炫富事件的原始爆料帖子。
6月29日，北京警方正式對郭美美事件立案調(diào)查，并通報郭美美及其母親與中國紅十字總會無直接關(guān)聯(lián)，其所謂的“中國紅十字會商業(yè)總經(jīng)理”身份純屬虛構(gòu)。雖然警方的通報似乎澄清了郭美美事件與紅十字會的關(guān)聯(lián)，但公眾對紅十字會的信譽已經(jīng)產(chǎn)生了嚴重的質(zhì)疑，紅十字會陷入了嚴重的信譽危機。
案例分析：
這次事件讓原本應(yīng)該充滿愛心、代表公益的中國紅十字會，卻成了揮霍奢侈的負面形象代表。這次信譽危機并非偶然，郭美美只是引爆長期潛伏因子的。作為公益組織的紅十字會，在財務(wù)管理上一直保持著神秘的態(tài)度，公眾對于捐款的使用情況一直無從知曉。公眾獻出的愛心，卻難以了解其去向。可以說，這次中國紅十字會的信譽危機，源于其長期以來的不透明管理和信息溝通渠道的封閉，這也引發(fā)了公眾對中國公益組織體制的質(zhì)疑。
從危機傳播的角度來看，微博無疑是本次事件的核心媒介。在全媒體時代，微博等社交平臺已經(jīng)承擔起社會責任型媒體的角色。無論是企業(yè)還是行業(yè)組織，都應(yīng)該重視網(wǎng)絡(luò)形象的塑造。一方面要懂得運用微博等平臺推廣自身的良好形象；也要實時關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情，防止危機在微博等平臺上進一步擴散。
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/132635.html