危機(jī)管理是企業(yè)為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理以及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的威脅和損失。危機(jī)管理是專(zhuān)門(mén)的管理科學(xué)，它是為了對(duì)應(yīng)突發(fā)的危機(jī)事件，抗拒突發(fā)的災(zāi)難事變，盡量使損害降至最低點(diǎn)而事先建立的防范、處理體系和對(duì)應(yīng)的措施。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言，可以稱(chēng)之為企業(yè)危機(jī)的事項(xiàng)是指當(dāng)企業(yè)面臨與社會(huì)大眾或顧客有密切關(guān)系且后果嚴(yán)重的重大事故，而為了應(yīng)付危機(jī)的出現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)預(yù)先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施，則稱(chēng)為企業(yè)的危機(jī)管理。著名危機(jī)公關(guān)專(zhuān)家游昌喬先生將危機(jī)管理的目的總結(jié)為有六個(gè)：
1.預(yù)防危機(jī)。危機(jī)如同SARS一樣，預(yù)防與控制是成本最低、最簡(jiǎn)便的方法。企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)的性質(zhì)，識(shí)別整個(gè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能存在的危機(jī)，并從潛在的事件及其潛在的后果追根溯源，排查出其滋生的土壤，然后進(jìn)而收集、整理所有可能的風(fēng)險(xiǎn)并充分征求各方面意見(jiàn)，形成系統(tǒng)全面的風(fēng)險(xiǎn)列表，從而對(duì)這些可能導(dǎo)致危機(jī)的原因進(jìn)行限制，并針對(duì)性地練習(xí)內(nèi)功，增強(qiáng)免疫力，以達(dá)到避免危機(jī)的目的。
2.控制危機(jī)。主要是建立應(yīng)對(duì)危機(jī)的組織、并制定危機(jī)管理的制度、流程、策略和計(jì)劃，從而確保在危機(jī)洶涌而來(lái)時(shí)能夠理智冷靜，胸有成竹。
3.解決危機(jī)。主要是指通過(guò)公關(guān)的手段阻止危機(jī)的蔓延并消除危機(jī)。如建立強(qiáng)有力的危機(jī)處理班子，有步驟的實(shí)施危機(jī)處理策略。
4.在危機(jī)中恢復(fù).制止危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)或品牌形象；重獲員工、公眾、媒介以及政府對(duì)企業(yè)的信任。
5.在危機(jī)中發(fā)展。危機(jī)管理的最高境界就是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，讓公司在事態(tài)平息后更加煥發(fā)活力。INTEL公司前CEO 安迪.格魯夫曾這樣說(shuō)：優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，平凡的企業(yè)在危機(jī)中消亡，只有偉大的企業(yè)在危機(jī)中發(fā)展自己。” 因此，危機(jī)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不一定是壞事，只要企業(yè)處理得當(dāng)就能在其中找到發(fā)展的機(jī)會(huì)，從而使企業(yè)得到新的發(fā)展，但這其中的前提是要對(duì)危機(jī)有正確的認(rèn)識(shí)，保持坦誠(chéng)的態(tài)度。
6.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。作為社會(huì)的一員，企業(yè)卓有成效的危機(jī)管理，將促進(jìn)社會(huì)的安定與進(jìn)步。反之如果危機(jī)處理不當(dāng)，將成為社會(huì)的負(fù)擔(dān)，并帶來(lái)不可估量的危害。那么，作為企業(yè)應(yīng)該如何更好的防范各類(lèi)危機(jī)呢？我認(rèn)為首先是強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)人類(lèi)在危機(jī)管理上的最大悲劇往往是缺乏對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)，因而常常出現(xiàn)人禍大于天災(zāi)的悲劇。例如，美國(guó)是全世界實(shí)行危機(jī)管理最好的國(guó)家之一。“卡特里娜”颶風(fēng)襲擊新奧爾良市時(shí)，由于政府失誤，竟然死亡一萬(wàn)余人。本來(lái)氣象專(zhuān)家在幾年前就警告會(huì)有颶風(fēng)來(lái)襲擊。但是，政府用于防范洪災(zāi)的預(yù)算還是被壓縮了80%；颶風(fēng)登陸前，美國(guó)政府也發(fā)出了警報(bào)，然而，沒(méi)有看到美國(guó)政府有任何行動(dòng)。結(jié)果悲劇發(fā)生了?？梢哉f(shuō)，人禍大于天災(zāi)。其次，建立健全危機(jī)管理機(jī)制建立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的目的，就是要提高組織在危機(jī)發(fā)生時(shí)的快速反應(yīng)能力，從而減少危機(jī)帶來(lái)的損失。只有企業(yè)建立起危機(jī)管理機(jī)制，才能在面對(duì)危機(jī)時(shí)游刃有余。
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