一、ISO9001質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)認(rèn)知 1. ISO組織簡(jiǎn)介 ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（International Organization For Standardization）的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。它成立于1947年2月23日，總部設(shè)于瑞士的日內(nèi)瓦。ISO是一個(gè)由117個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)，中國(guó)是ISO的正式成員，由中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)（Standardization Administration of China，簡(jiǎn)稱SAC）代表。ISO負(fù)責(zé)除電工、電子領(lǐng)域和軍工、石油、船舶制造之外很多重要領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)制定工作由技術(shù)委員會(huì)TC176負(fù)責(zé)，該委員會(huì)成立于1979年，旨在發(fā)展一套通用的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn) - ISO 9000。 2. ISO9000的發(fā)展歷史 早在五十年代未*在軍用產(chǎn)品的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)布了*軍用標(biāo)準(zhǔn)MIL - Q - 9858?；谙嗤拍畹母鞣N質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不斷發(fā)展起來。質(zhì)量管理體系的發(fā)展經(jīng)歷了不同階段，從工業(yè)化初期的自產(chǎn)自檢，到1920 - 1940年質(zhì)檢階段（*泰勒提出科學(xué)管理理論，質(zhì)量檢驗(yàn)從生產(chǎn)中分離，但事后檢驗(yàn)為主），再到1940 - 1960年的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（SQC），預(yù)防性質(zhì)量控制產(chǎn)生，有相關(guān)的抽檢檢驗(yàn)和抽樣標(biāo)準(zhǔn)的制訂等。
二、質(zhì)量管理體系的基本原理等內(nèi)容 1. 基本原理與標(biāo)準(zhǔn) ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是世界上許多經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的科學(xué)總結(jié)，具有通用性和指導(dǎo)性。例如其包含的質(zhì)量管理八大原則是體系的重要基礎(chǔ)。ISO9001質(zhì)量管理體系包含多個(gè)方面，如1范圍、2規(guī)范性引用文件、3術(shù)語(yǔ)及定義、4質(zhì)量管理體系（總要求、質(zhì)量手冊(cè)、文件控制、記錄控制）、5管理職責(zé)（管理承諾、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、質(zhì)量方針和目標(biāo)、職責(zé)權(quán)限和溝通等）、6資源管理（人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境等）、7產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（識(shí)別顧客需求、設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)過程、標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品防護(hù)、監(jiān)測(cè)設(shè)備控制等）、8測(cè)量、分析和改進(jìn)（顧客滿意、內(nèi)部審核、產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量、不合格品控制、糾正和預(yù)防等）等眾多條款和要求。 2. 實(shí)施指南 對(duì)于企業(yè)來說，實(shí)施ISO9001標(biāo)準(zhǔn)有諸多意義。比如有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護(hù)消費(fèi)者利益，提高產(chǎn)品可信程度；提高企業(yè)管理能力；有助于企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)和持續(xù)滿足顧客的需求和期望；增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
三、審核相關(guān)內(nèi)容 1. 審核原理 審核是對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行評(píng)估的重要手段。它依據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)和原則，檢查質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行，是否符合ISO9001的要求。審核原理涉及到對(duì)體系的各個(gè)要素進(jìn)行客觀、系統(tǒng)的檢查和評(píng)價(jià)，確保體系的完整性和有效性。 2. 審核流程 通常包括審核的策劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、報(bào)告和后續(xù)的跟蹤等環(huán)節(jié)。在策劃階段，要確定審核的目標(biāo)、范圍、準(zhǔn)則等；準(zhǔn)備階段要組建審核組、收集相關(guān)資料等；實(shí)施階段則是按照審核計(jì)劃進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核等工作；報(bào)告階段要撰寫審核報(bào)告，總結(jié)審核結(jié)果；跟蹤階段要確保發(fā)現(xiàn)的問題得到有效的整改。 3. 審核技巧 審核人員需要掌握一定的技巧，如有效的溝通技巧，與被審核方進(jìn)行清晰、準(zhǔn)確的交流，獲取所需信息。還有觀察技巧，能夠發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的實(shí)際問題。例如在審核過程中，要善于從文件記錄、現(xiàn)場(chǎng)操作、人員溝通等多方面獲取信息，判斷質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況。
四、審核計(jì)劃與報(bào)告相關(guān) 1. 編制審核計(jì)劃 審核計(jì)劃需要明確審核的目的、范圍、依據(jù)、審核組成員、審核日程安排等內(nèi)容。審核計(jì)劃要具有合理性和可操作性，能夠確保審核工作全面、有序地進(jìn)行。例如在確定審核日程時(shí)，要考慮到被審核部門的工作安排，避免對(duì)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成不必要的干擾。 2. 實(shí)施審核 按照審核計(jì)劃進(jìn)行實(shí)地的審核工作，在實(shí)施過程中，審核員要依據(jù)審核準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量管理體系的各個(gè)要素進(jìn)行檢查。這包括對(duì)文件和記錄的審查、現(xiàn)場(chǎng)操作的觀察、人員的詢問等。例如檢查企業(yè)的質(zhì)量手冊(cè)是否符合ISO9001的要求，生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的操作是否按照規(guī)定的程序進(jìn)行等。 3. 編寫審核報(bào)告 審核報(bào)告是審核工作的重要成果，要客觀、準(zhǔn)確地反映審核的結(jié)果。報(bào)告內(nèi)容包括審核的基本情況、發(fā)現(xiàn)的問題、不符合項(xiàng)的描述、審核結(jié)論等。審核報(bào)告為企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供依據(jù)，企業(yè)可以根據(jù)報(bào)告中的問題和建議進(jìn)行針對(duì)性的整改。
五、溝通與協(xié)商技巧 1. 內(nèi)部溝通 在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行離不開良好的溝通。各部門之間需要及時(shí)、準(zhǔn)確地交流質(zhì)量管理相關(guān)的信息。例如質(zhì)量部門與生產(chǎn)部門要溝通產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制要求，采購(gòu)部門要與質(zhì)量部門溝通原材料的質(zhì)量要求等。良好的內(nèi)部溝通可以避免工作中的誤解，提高工作效率，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 2. 外部溝通 企業(yè)與外部相關(guān)方也需要進(jìn)行有效的溝通與協(xié)商。這包括與顧客的溝通，了解顧客的需求和期望，及時(shí)處理顧客的投訴和反饋；與供應(yīng)商的溝通，確保原材料的質(zhì)量符合要求等。有效的外部溝通有助于企業(yè)提高顧客滿意度，保持良好的供應(yīng)商關(guān)系，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
六、案例分析與實(shí)際操作 1. 案例分析 通過實(shí)際的案例分析，可以幫助學(xué)員更好地理解質(zhì)量管理體系的原理和要求。例如分析一些企業(yè)在質(zhì)量管理方面成功的案例，學(xué)習(xí)他們是如何建立和運(yùn)行質(zhì)量管理體系的，如何通過質(zhì)量管理體系提高產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)效益；同時(shí)也可以分析一些失敗的案例，從中吸取教訓(xùn)，避免類似的問題在自己的企業(yè)中出現(xiàn)。 2. 實(shí)際操作和模擬審核 在培訓(xùn)中設(shè)置實(shí)際操作和模擬審核環(huán)節(jié)，可以讓學(xué)員親身體驗(yàn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行和審核工作。學(xué)員可以模擬審核員進(jìn)行審核工作，通過實(shí)際操作加深對(duì)審核流程、技巧等的理解和掌握。這有助于學(xué)員將理論知識(shí)與實(shí)際工作相結(jié)合，提高解決實(shí)際問題的能力。
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