飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，是飯店的工作中心，在飯店競爭中，最根本的是質(zhì)量競爭，不可想象：一個(gè)飯店的服務(wù)質(zhì)量差，由于飯店位置佳，營銷能力強(qiáng)等，而使這個(gè)飯店顧客盈門。因?yàn)樗鼑?yán)重違反了市場規(guī)律法規(guī)和飯店產(chǎn)品原理。我在近幾年質(zhì)量管理的實(shí)踐，深感抓好質(zhì)量管理，必須做好以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：
一、制定明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度
飯店服務(wù)質(zhì)量管理必須制定出明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是由于飯店產(chǎn)品是由無形產(chǎn)品和有形產(chǎn)品組成，對于無形產(chǎn)品很難定出一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，有人認(rèn)為賓客滿意程度就是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，可是賓客情況千差萬別，各有各的要求，因此賓客滿意程度有高有低，它不是一個(gè)明確的穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)我們的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)，通過對飯店各個(gè)部門各個(gè)崗位定出具體的服務(wù)規(guī)程，明確、規(guī)范飯店無形的服務(wù)，以描述性語言為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是一個(gè)比較好的方法。
質(zhì)檢制度是監(jiān)督、檢查飯店質(zhì)量狀況的有效手段，有了嚴(yán)格的質(zhì)檢制度才能使飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)被準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行，才能保證飯店產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)中有升。
二、強(qiáng)化企業(yè)全員服務(wù)意識(shí)
服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)綜合性的概念，它是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值上（包括精神上和物質(zhì)上）適合滿足賓客需要的程度，它直接影響飯店產(chǎn)品的市場銷售。就其內(nèi)容來講，包含設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面，這四個(gè)方面的任何一方面質(zhì)量不合格都會(huì)影響整個(gè)飯店服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。所以，抓好服務(wù)質(zhì)量必須飯店上下一齊動(dòng)作，各個(gè)部門互相協(xié)作，全體員工真正樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，把“100-1=0”的飯店質(zhì)量原則深入到每一位員工。
三、努力提高員工素質(zhì)
飯店的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于員工的素質(zhì)水平，因?yàn)轱埖戤a(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、消費(fèi)三者是同時(shí)進(jìn)行的，生產(chǎn)者與消費(fèi)者直接見面，所以員工的素質(zhì)水平也成了飯店產(chǎn)品質(zhì)量的一個(gè)組成部份。為此，通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高飯店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是飯店質(zhì)量管理的重中之重。
四、利用質(zhì)量反饋信息，不斷完善、提高服務(wù)質(zhì)量
任何成功企業(yè)的產(chǎn)品都有一整套完善的產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，利用反饋信息，不斷改善自身產(chǎn)品。飯店產(chǎn)品也同樣需要反饋質(zhì)量信息，對存在的服務(wù)缺陷進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。另一方面，信息反饋還可以及時(shí)了解賓客的個(gè)性需求，為這些賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，這既完善、提高了服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也利于飯店不斷提高自身服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以適應(yīng)市場需求。
毋需置疑，一個(gè)飯店在激烈的市場競爭中要站住腳，決定的因素很多，但最根本的就是產(chǎn)品質(zhì)量，而要抓好產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理工作的成敗是關(guān)鍵。只有在制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和嚴(yán)格的質(zhì)檢制度的同時(shí)，全面強(qiáng)化全員服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，努力提高員工素質(zhì)水平，利用準(zhǔn)確的質(zhì)檢反饋信息為依據(jù)，才能不斷改正產(chǎn)品缺陷，達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的
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