第一章 客戶需求分析
思考:
1、面對(duì)客戶找不到話說(shuō),怎么辦?二次溝通應(yīng)該聊些什么?
2、為什么我把所有資料都給客戶了,他還說(shuō)要考慮一下?
3、同一件事,客戶不同的人告訴我不一樣的要求,聽(tīng)誰(shuí)的?
4、同一件事,客戶同一個(gè)人告訴我兩次的答案不一樣,聽(tīng)哪次的?
5、推薦哪一種產(chǎn)品給客戶好?最好的?稍好的?還是夠用的?
4、為什么我按客戶要求去做,他還是沒(méi)有選擇我們?
5、不同的客戶,我應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?
6、忠誠(chéng)的客戶應(yīng)該如何培養(yǎng)?
第一節(jié)、 為什么要對(duì)客戶需求進(jìn)行分析?
1、 客戶初次告訴我們的信息往往是有所保留的;
2、 客戶想要的產(chǎn)品,不一定就是實(shí)際所需要的;
3、 客戶不缺少產(chǎn)品信息,困惑的是自己如何選擇;
4、 客戶購(gòu)買決定是比較出來(lái)的,沒(méi)有比較,產(chǎn)品就沒(méi)有價(jià)值;
5、 銷售人員第一思想是戰(zhàn)爭(zhēng)思想,情報(bào)最重要;
6、 未來(lái)的送貨員,聯(lián)絡(luò)員,報(bào)價(jià)員將被淘汰;
第二節(jié)、如何做好客戶需求分析?
一、基本要求:
1. 無(wú)事不登三寶殿,有目的地做好拜訪計(jì)劃;
2. 引導(dǎo)客戶,首先要控制談話的方向、節(jié)奏、內(nèi)容;
3. 從講產(chǎn)品的“賣點(diǎn)”轉(zhuǎn)變到講客戶的“買點(diǎn)”
4. 好的,不一定是最適合的,最合適的才是最好的;
5. 不要把猜測(cè)當(dāng)成事實(shí),“談”的是什么?“判”是由誰(shuí)判?
6. 討論:客戶說(shuō)價(jià)格太貴,代表哪15種不同的意思?
二、需求分析要點(diǎn):
1. 了解客戶的4種期望目標(biāo);
2. 了解客戶采購(gòu)的5個(gè)適當(dāng);
3. 判斷誰(shuí)是關(guān)鍵人的8個(gè)依據(jù);
4. 哪6大類問(wèn)題不可以問(wèn)? 要表達(dá)別人聽(tīng)得懂的話;
5. 提問(wèn)注意的“3不談”,“4不講”;
6. 客戶需求分析手冊(cè)制定的6個(gè)步驟;
? 找對(duì)方向,事半功倍,為什么找這個(gè)客戶?
? 時(shí)間沒(méi)對(duì),努力白費(fèi),為什么這個(gè)時(shí)候找?
? 找對(duì)人,說(shuō)對(duì)話,為什么找這個(gè)人?
? 為什么推薦這個(gè)產(chǎn)品?給客戶需要的,而不是自己想給的;
? 為什么給這樣的服務(wù)? 客戶看重不是產(chǎn)品,而是使用價(jià)值;
? 為什么報(bào)這個(gè)價(jià)? 在客戶的預(yù)算與同行之間找到平衡;
7. 為什么還這個(gè)價(jià)?關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,調(diào)整自己的策略;
第二章 如何正確推薦產(chǎn)品
思考:
1、為什么我滿足客戶所提出的要求,客戶卻還需要考慮一下?
2、為什么客戶不相信我質(zhì)量與服務(wù)的承諾?
3、面對(duì)客戶提出高端產(chǎn)品的要求,而我只有低端產(chǎn)品,怎么辦?
4、如何推薦產(chǎn)品才能讓客戶感覺(jué)到我們跟別人不一樣;
第一節(jié) 為什么需要我們正確地推薦產(chǎn)品?
1、客戶往往對(duì)自己深層次的問(wèn)題并不清楚;
2、客戶的提出的要求可能是模糊或抽象,有的僅僅提出方向,不要局限于客戶明顯的問(wèn)題,頭痛醫(yī)頭,腳痛醫(yī)腳;
3、客戶往往會(huì)以我們競(jìng)品給他的條件要求我們;
4、滿足客戶提出的要求,是引導(dǎo)客戶在不同公司之間做比較,而不在我公司做出決策;
第二節(jié) 如何幫助客戶建立“排他性”的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)?
案例:客戶關(guān)心的是你如何保證你的質(zhì)量和服務(wù)水平
1、打仗就是打后勤,推薦產(chǎn)品中常用的34項(xiàng)內(nèi)容;
2、產(chǎn)品的功能與客戶需要解決的問(wèn)題要相對(duì)應(yīng);客戶喜歡提供解決方案的人,而不僅提供工具的人;
3、如何給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)務(wù)員設(shè)置障礙?
第三節(jié) 見(jiàn)什么人,說(shuō)什么話;
不同情況下如何講?時(shí)間、能力、精力、興趣、文化水平、不同的職位等;
1. 什么情況下偏重于理性說(shuō)服,打動(dòng)別人的腦?
2. 什么情況下偏重于情感說(shuō)服,打動(dòng)別人的心?
3. 何種情況下只講優(yōu)勢(shì)不講劣勢(shì)?
4. 何種情況下即講優(yōu)勢(shì)又講劣勢(shì)?
第三章 如何有效處理異議
思考
1、遇到小氣、固執(zhí)、粗魯、啰嗦、刻薄、吹毛求疵、優(yōu)柔寡斷的客戶應(yīng)對(duì)?
2、客戶直接掛電話,怎么辦?
3、第二次見(jiàn)面,客戶對(duì)我大發(fā)脾氣,怎么辦?
4、有一個(gè)行業(yè),銷售人員每天都會(huì)遇到大量的拒絕,為什么卻沒(méi)有任何人會(huì)沮喪?
5、客戶就沒(méi)有壓力嗎?知已知彼,客戶采購(gòu)時(shí)會(huì)有哪些壓力?
6、為什么客戶在上班時(shí)與下班后會(huì)表現(xiàn)不同的性格特征?
第一節(jié):買賣雙方的心情分析
1、如果一方比另一方更主動(dòng)、更積極追求合作,則后者稱為潛在客戶
2、賣方知道某價(jià)一定不能賣,但買方不知道什么價(jià)不能買;
3、當(dāng)賣方表現(xiàn)自己很想賣,買方會(huì)表現(xiàn)自己不想買;
4、買方還的價(jià),并不一定是他認(rèn)為商品就應(yīng)該值這個(gè)價(jià);
5、付錢之前,買方占優(yōu)勢(shì),之后,賣方占優(yōu)勢(shì);
第二節(jié)、理解客戶購(gòu)買時(shí)的心態(tài);
1、客戶談判時(shí)常用7種試探技巧分析;
2、客戶態(tài)度非常好,就是不下訂單,為什么?
3、為什么有些客戶讓我們感覺(jué)高高在上,花錢是大爺?難道他們素質(zhì)真的差?
4、客戶自身會(huì)有哪6個(gè)壓力?
案例:客戶提出合理?xiàng)l件,是否我就應(yīng)該降價(jià)?
案例:如何分清客戶異議的真實(shí)性?
案例:當(dāng)談判出現(xiàn)僵局時(shí)怎么辦?
案例:為什么我答應(yīng)客戶提出的所有的條件,反而失去了訂單?
案例:客戶一再地提出不同的條件,怎么處理?
案例:客戶要求我降價(jià)時(shí),怎么辦?請(qǐng)分8個(gè)步驟處理
第三節(jié) 客戶異議處理的5個(gè)區(qū)分
1、要區(qū)分“第一” 還是“唯一”
2、對(duì)客戶要求的真?zhèn)芜M(jìn)行鑒別;
3、要區(qū)分“情緒”還是“行為”
4、區(qū)分“假想”還是“事實(shí)”
5、區(qū)別問(wèn)題的輕重,緩急;
第四章 如何建立良好的客情關(guān)系?
案例:銷售工作需要瘋狂、圓滑、奉承、見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話嗎?
案例:生意不成仁義在,咱倆交個(gè)朋友,這句話應(yīng)該由誰(shuí)說(shuō)?
案例:邀請(qǐng)客戶吃飯,你應(yīng)該怎么說(shuō)?
案例:當(dāng)客戶表?yè)P(yáng)了你,你會(huì)怎么回答?
案例:我代表公司的形象,是否我應(yīng)該表現(xiàn)自己很強(qiáng)勢(shì)?
案例:為了獲得客戶的信任,我是否應(yīng)該花重金包裝自己?讓自己很完美?
案例:是否需要處處表現(xiàn)自己很有禮貌?
案例:如何與企業(yè)高層、政府高層打交道?
第一節(jié) 做回真實(shí)和真誠(chéng)的自己,表里如一
禮儀的目的是尊重別人,而不是偽裝自己,禮儀中常見(jiàn)的錯(cuò)誤;
1、演別人,再好的演技也會(huì)搞砸,想做別人的時(shí)候,你就會(huì)離自己很遠(yuǎn);
2、不同的人,需求不同,越改越累,越改越氣,只會(huì)把自己折磨得心浮氣躁,不得人心;
3、以朋友的心態(tài)與客戶交往,過(guò)多的商業(yè)化語(yǔ)言、行為、過(guò)多的禮儀只會(huì)讓客戶感覺(jué)到生硬、距離、排斥、公事公辦,沒(méi)有感情;
4、適當(dāng)?shù)谋┞蹲约旱娜秉c(diǎn),越完美的人越不可信;
5、守時(shí),守信,守約,及時(shí)傳遞進(jìn)程與信息,讓客戶感覺(jué)到可控性;
6、銷售不是向客戶笑,而是要讓客戶對(duì)自己笑;
第二節(jié) 感謝傷害我的人,是因?yàn)槲易约哄e(cuò)了;
1、 一味順從、推卸責(zé)任、理論交談、談?wù)撔∈?、無(wú)誠(chéng)信;
2、 當(dāng)客戶說(shuō)過(guò)一段時(shí)間、以后、改天、回頭、月底時(shí),如何應(yīng)對(duì)?
3、 越完美的人越不可信,自我暴露的四個(gè)層次;
4、 做好防錯(cuò)性的服務(wù),簽完合同僅僅是合作的開(kāi)始;
? 指導(dǎo)客戶如何使用;
? 跟蹤產(chǎn)品使用的情況;
? 為客戶在使用過(guò)程中提供指導(dǎo)建議;
? 積極解答客戶在使用中提出的問(wèn)題;
第四章 團(tuán)隊(duì)配合
思考:
1. 團(tuán)隊(duì)配合的前提是什么?是否任意兩個(gè)人在一起都會(huì)有團(tuán)隊(duì)精神?
2. 團(tuán)隊(duì)配合中為什么會(huì)出現(xiàn)扯皮的現(xiàn)象?
3. 為什么公司花那么高成本讓大家加深感情,但有些人之間還是有隔閡?
4. 業(yè)績(jī)好的人影響業(yè)績(jī)差的人容易還是業(yè)績(jī)差的影響業(yè)績(jī)好的容易?
5. 統(tǒng)一底薪好?還是差別化底薪好?如何讓大家都覺(jué)得公平?
6. 為什么有能力的不聽(tīng)話,聽(tīng)話的卻沒(méi)能力?
7. 為什么有些人總是不按我要求的方法去做?
8. 面對(duì)業(yè)績(jī)總是很差的員工,到底是留還是開(kāi)?
第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)配合的重要性
1. 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)往往是普通的幾十甚至上百倍;
2. 提高成交的效率,不要?dú)骋磺?,而自損八百;
3. 優(yōu)秀業(yè)務(wù)員缺時(shí)間,業(yè)績(jī)普通的業(yè)務(wù)員缺能力,揚(yáng)長(zhǎng)避短,人盡其才;
4. 把人力資源效益利用最大化;
5. 打造完美的團(tuán)隊(duì),讓成員的缺點(diǎn)相互抵消;
第二節(jié),如何開(kāi)展團(tuán)隊(duì)配合
第一、 能力互補(bǔ)
1. 關(guān)注員工的能力,不要把未來(lái)寄托在員工未知的潛能上;
2. 不要把員工塑造成同一類型的人,不把專才當(dāng)全才用;
3. 團(tuán)隊(duì)以能為本,銷售崗位常見(jiàn)的14項(xiàng)技能;
4. 售前、售中、售后人員要求與如何搭配?
5. 案例:新員工有激情,但能力不足,老員工有能力,但激情不足,怎么辦?
第二、利益關(guān)聯(lián)
1. 為什么成員會(huì)相互冷漠、互不關(guān)心、彼此封鎖信息和資源?
2. 為什么團(tuán)隊(duì)成員把團(tuán)隊(duì)的事不當(dāng)回事?
3. 如何才能讓團(tuán)隊(duì)成員真心的為優(yōu)秀的成員而高興?
4. 開(kāi)除業(yè)績(jī)差的員工,其他成員缺乏安全感怎么辦?
5. 如何才能讓團(tuán)隊(duì)自動(dòng)自發(fā)的努力工作?
第三節(jié)、不同客戶喜歡不同風(fēng)格的銷售人員
1、 銷售人員形象與舉止,注意自己的形象;
2、 是否具備相似的背景,門當(dāng)戶對(duì);
3、 是否具備相同的認(rèn)識(shí),道不同不相為盟;
4、 是否“投其所好”,話不投機(jī)半句多;
5、 贊美,喜歡對(duì)方,我們同樣對(duì)喜歡我們的人有好感;
先交流感情,增進(jìn)互信,欲速則不達(dá);
6、 是否對(duì)銷售人員熟悉,銷售最忌諱交淺言深;
初次見(jiàn)面就企圖跟別人成為朋友的行為很幼稚;
初次見(jiàn)面就暗示好處的行為很膚淺;
剛見(jiàn)面就強(qiáng)調(diào)價(jià)格很便宜的行為很愚蠢;
7、 銷售人員是否具備親和力,別人的臉是自己的一面鏡子;
成交并不取決于說(shuō)理,而是取決于心情
8、 銷售人員是否值得信賴。
7、 銷售人員是否具備親和力,別人的臉是自己的一面鏡子;
成交并不取決于說(shuō)理,而是取決于心情
8、 銷售人員是否值得信賴。
第六章 新客戶開(kāi)發(fā)
案例:為什么客戶一開(kāi)始很有興趣,但遲遲不下單?
案例:前天明明說(shuō)不買的客戶居然今天卻買了,客戶的話能相信嗎?
案例:客戶答應(yīng)買我司的產(chǎn)品,卻突然變卦買別人的了,為什么?
案例:為什么我們會(huì)買自己沒(méi)有興趣的而且并不需要的產(chǎn)品?
一、客戶是根據(jù)自己所投入的精力、金錢來(lái)確定自己的態(tài)度;
二、如何才能引導(dǎo)客戶作自我說(shuō)服?
1. 不要輕易給客戶下結(jié)論,誰(shuí)會(huì)買,誰(shuí)不會(huì)買
2. 態(tài)度上的變化叫說(shuō)服,行為上的變化叫接受;
3. 我們都喜歡為我們自己的行為找理由,卻不善于做我們已找到理由的事;
4. 客戶是發(fā)現(xiàn)了自己的需求,“發(fā)現(xiàn)”的依據(jù)是自己的行為;
5. 案例:合同簽訂后,應(yīng)該問(wèn)哪4句話,提升客戶忠誠(chéng)度?
第七章 自我激勵(lì)
1. 做銷售工作賺錢最快,且最容易得到老板的重視、同事的尊重;
2. 不要把第一次見(jiàn)面看成最后一次,工作要積極但不要著急;
3. 不是成功太慢,而是放棄太快,錢是給內(nèi)行的人賺的;
4. 不要報(bào)著試試看的心態(tài),企圖一夜暴富的投機(jī)心態(tài)讓客戶反感;
5. 不是有希望才堅(jiān)持,而是堅(jiān)持了才有希望;
6. 付出才會(huì)擁有,而不是擁有才付出;做了才會(huì),而不是會(huì)了才做;
7. 好工作是做出來(lái)的,不是找出來(lái)的,不要把自己托付給公司,而要獨(dú)立成長(zhǎng);
8. 嘗試不同的工作方法,而不是多年重復(fù)使用一種方式,具備試錯(cuò)的精神;
9. 工作可以出錯(cuò),但不可以不做,世界上最危險(xiǎn)的莫過(guò)于原地不動(dòng);
10. 不要把未來(lái)寄托在自己一無(wú)所知的行業(yè)上,做好目前的工作;
【培訓(xùn)特點(diǎn)】
1.分組討論,訓(xùn)練為主,互動(dòng)式教學(xué);2次現(xiàn)場(chǎng)考試;
2.真實(shí)案例分析,大量課后作業(yè)題,既有搶答,又有辯論,還有現(xiàn)場(chǎng)演練,熱烈的課堂氛圍;
3.將銷售管理融入培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng):
3.1 不僅關(guān)注個(gè)人學(xué)習(xí)表現(xiàn),而且重視團(tuán)隊(duì)合作;
3.2 不僅關(guān)注2天以內(nèi)的學(xué)習(xí),而且營(yíng)造2天以后的培訓(xùn)學(xué)習(xí)氛圍;
3.3 不僅考核個(gè)人得分,而且考核團(tuán)隊(duì)得分;不僅考核學(xué)員的學(xué)習(xí)成績(jī),而且考核學(xué)員學(xué)習(xí)的參與度;
2016年公開(kāi)課程日程安排
2016.1.9-10日上海 1.23-24日深圳 3.5-6日上海 3.12-13日北京 3.19-20日深圳
4.16-17日上海 4.23-24日深圳 5.14-15日北京 5.28-29日上海 6.4-5日深圳
7.9-10日上海 7.16-17日深圳 7.23-24日北京 8.20-21日 上海 8.27-28日深圳
9.10-11日北京 9.24-25日上海 10.15-16日深圳 11.5-6日上海 11.19-20日北京
11.26-27日深圳 12.17-18日上海
培訓(xùn)費(fèi)用:2800元/人 4000504030
【講師介紹】 王越老師
? 銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師;
? 曾任可口可樂(lè)(中國(guó))公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;阿里巴巴(中國(guó))網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理;
? 清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA特邀培訓(xùn)講師;新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;
? 2000年至今一直從事銷售與銷售人員激勵(lì)與訓(xùn)練工作,曾任可口可樂(lè)的業(yè)務(wù)經(jīng)理,全球知名企業(yè)阿里巴巴公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理,曾每月瘋狂上門拜訪100家以上的客戶,半軍事化的銷售職業(yè)生涯,高強(qiáng)度的工作壓力,全面系統(tǒng)的受訓(xùn)經(jīng)歷,積累了豐富的客戶收集、銷售談判、客戶跟進(jìn)、客戶服務(wù)、自我激勵(lì)的經(jīng)驗(yàn),在公司曾獲“悍將杯”榜眼。
【曾經(jīng)培訓(xùn)過(guò)的部份客戶】
華為公司/立邦漆業(yè)/太平保險(xiǎn)/歐普照明/可口可樂(lè)/揚(yáng)子石化/飛利浦/百度/中國(guó)移動(dòng)/北京東信北郵/中國(guó)聯(lián)通/成都通發(fā)集團(tuán)/攜程網(wǎng)絡(luò)/廣州方圓房產(chǎn)/深圳南海酒店/桂林三金藥業(yè)/三一重工/深圳寶德集團(tuán)/義烏郵政局/廣西水電工程局/重慶煤科院/深圳特發(fā)股份/北京曲美家私/九陽(yáng)電器/珠港機(jī)場(chǎng)/巢湖郵政/濟(jì)南郵政/南京醫(yī)藥總公司/國(guó)美電器/雨潤(rùn)集團(tuán)/中國(guó)一拖集團(tuán)能源分公司/重慶科創(chuàng)學(xué)院/
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