對(duì)方真的拒絕就別死纏：學(xué)會(huì)多聽(tīng)多看
每個(gè)客戶都有自己的立場(chǎng)，有自己的想法，而且通常他們不會(huì)把這種立場(chǎng)和想法直接告訴銷售人員。取而代之的是，他們借助一些借口或理由來(lái)搪塞、應(yīng)付。這也為銷售人員的推銷增加不少難度，常常因?yàn)檎`解客戶而措施很多機(jī)會(huì)。
無(wú)法掌握客戶內(nèi)心的真正想法，就無(wú)法分清客戶是真拒絕，還是假拒絕。為此，銷售人員必須多聽(tīng)，多觀察，通過(guò)客戶的言行來(lái)搜集更多的信息，并通過(guò)獨(dú)立的思考對(duì)這些信息加以鑒別，得出正確結(jié)論。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員蕭薔
蕭薔是位石材推銷員，一天，她好不容易約到了某公司的老總楊先生。雙方約好了面談時(shí)間，這天，她準(zhǔn)時(shí)赴約。不巧的是在面談之前，這位客戶接到了一個(gè)電話，隨后便對(duì)她說(shuō)：“蕭*，我現(xiàn)在抽不出時(shí)間，您下次再來(lái)吧。”
當(dāng)聽(tīng)到客戶如此說(shuō)之后，她馬上把客戶的話定位為“謊言”，因?yàn)樵谒慕?jīng)驗(yàn)中，只要客戶以“沒(méi)時(shí)間”來(lái)推脫，就一定是在找借口。
于是她根本沒(méi)有理會(huì)客戶的話，用一種死囚的口吻說(shuō)：“王總，您看我大老遠(yuǎn)的趕來(lái)，是非常有誠(chéng)意的，希望您能給我一次機(jī)會(huì)，讓我做一個(gè)簡(jiǎn)短的介紹。”
“實(shí)在是對(duì)不起，您干的不巧，我真的有更重要事情要辦。”
“什么事情比你談生意還重要??！”說(shuō)著，就拿出了公司新推出的樣品，展示給客戶看。但是此時(shí)的客戶已經(jīng)有點(diǎn)焦急了，低頭掃了一眼，然后就說(shuō)：“不錯(cuò)，不錯(cuò)！”但是，蕭薔完全沒(méi)有注意到這一切，仍在繼續(xù)講解新產(chǎn)品的特點(diǎn)。
最后，客戶終于打斷了她的話，“這樣吧，您先給我的助手談?wù)劊蚁茸咭徊健?rdquo;說(shuō)完，便大步流星地走出了辦公室。
》》》銷售人員張?zhí)?/div>
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銷售人員張?zhí)焓鞘捤N的同時(shí)，同樣是位石材推銷員，一天他去拜訪客戶楊總，當(dāng)他到客戶辦公室時(shí)，正好看到客戶在收拾東西，準(zhǔn)備離開(kāi)。
看到張?zhí)斓牡絹?lái)，楊總借故離開(kāi)。張?zhí)焖坪蹩闯隽丝蛻艨赡苡惺虑?，但真的不想白跑一趟。于是，放下手提包，就就拿出了公司新推出的樣品，展示給楊總看。
“楊總，給我一分鐘的時(shí)間。”
楊總低頭掃了一眼，然后就說(shuō)：“小張非常不好意思，正好的有個(gè)重要客戶過(guò)來(lái)，我需要親自去車站相迎，您看咱能不能另約時(shí)間。！”
張?zhí)熳⒁獾娇蛻舻恼Z(yǔ)氣非常誠(chéng)懇，更重要的是，他從辦公桌的一側(cè)看到楊總在不停地抖動(dòng)雙腳。此刻意識(shí)到，楊總可能真有事要辦，又聯(lián)想到剛才進(jìn)門(mén)的時(shí)候，楊總放下了公文包，于是肯定楊總一定有急事。于是他主動(dòng)問(wèn)道：“楊總，你有事情我就不擔(dān)擾您了。就按您說(shuō)的辦我們?cè)偌s個(gè)時(shí)間面談，后天下午2點(diǎn)您看怎么樣？”
楊總說(shuō)：“好吧，就預(yù)定在后天。”
張?zhí)熠s忙向楊總道了個(gè)歉，走出了辦公室。三天之后，張?zhí)旖拥綏羁偞騺?lái)的電話，約他去公司訂購(gòu)產(chǎn)品一事。
這個(gè)例子說(shuō)明，有時(shí)候，客戶的拒絕也是一種事實(shí)。銷售人員在推銷中一定善于分辨客戶的真假拒絕，客戶的拒絕有時(shí)是一種借口，但有時(shí)候也是事實(shí)。如果真是事實(shí)，那么，銷售人員就千萬(wàn)不可根據(jù)的想法百般去阻撓，否則，都會(huì)影響到整個(gè)銷售過(guò)程，甚至完全葬送此次銷售機(jī)會(huì)。
所以，銷售人員在判斷客戶拒絕的真假時(shí)，不能想當(dāng)然去地判斷。必須有足夠的證據(jù)，依靠證據(jù)做出正確的判斷。通常來(lái)講，可以通過(guò)客戶的語(yǔ)言、神情、舉止行為來(lái)判斷：
1）、多聽(tīng)
“雄辯是銀，聆聽(tīng)是金”，在與客戶的交流過(guò)程中，傾聽(tīng)是一種無(wú)聲的交流。優(yōu)秀的銷售人員善于利用傾聽(tīng)來(lái)判斷客戶的心理狀況。因?yàn)?，同樣一句話，在不同的語(yǔ)境中表達(dá)的意義完全不同。當(dāng)客戶表達(dá)心中真實(shí)想法的時(shí)候，其說(shuō)話的語(yǔ)氣、口吻都與說(shuō)謊時(shí)的不同。而這些細(xì)節(jié)，如果不仔細(xì)去聽(tīng)是很難注意到的。
2）、多觀察
當(dāng)客戶心中有事，但又不便于明說(shuō)的時(shí)候，很明顯在撒謊。而人在撒謊時(shí)，首先會(huì)通過(guò)自身的神態(tài)，行為表現(xiàn)出來(lái)。這時(shí)，銷售人員可以通過(guò)多看多觀察，并適時(shí)地加以分析，及時(shí)去捕捉到這些細(xì)節(jié)。
3）、多思考
銷售人員要想更好地把握客戶的心理，與客戶形成起的互動(dòng)，除了多聽(tīng)多看之外，還要多思考分析。對(duì)聽(tīng)到的，看到的認(rèn)真總結(jié)，真正領(lǐng)會(huì)客戶的心情和真正意圖。
客戶的拒絕并非全部是他們推脫的借口，作為業(yè)務(wù)員的你與客戶的談判因此而卡殼、中斷，甚至無(wú)法再正常地進(jìn)行下去。因此，在面對(duì)客戶的拒絕時(shí)，多聽(tīng)，多看，多思考，全方位，多角度地，對(duì)客戶的拒絕進(jìn)行正確的判斷、分析，辨別真?zhèn)?，去偽存真，是每一個(gè)銷售人員必須學(xué)會(huì)的頭等大事！
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