在日常對(duì)客戶的服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不滿意情況，這是我們從事商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中無(wú)法回避的問(wèn)題，如何有效提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)達(dá)到客戶期望值，讓客戶滿意甚至感動(dòng)，大家都在做著不同的努力，但效果往往都不佳。
那么，有沒(méi)有很好的方法來(lái)解決？
筆者從事服務(wù)工作多年，在實(shí)踐中總結(jié)如下幾條，希望對(duì)大家有所啟發(fā)。
首先深入了解客戶對(duì)服務(wù)的期望值
不同的行業(yè)，不同的服務(wù)，客戶對(duì)服務(wù)的期望值都不一樣。我的導(dǎo)師是從事通信運(yùn)營(yíng)消費(fèi)者心理期望值研究的，記得有次他談到一個(gè)問(wèn)題說(shuō)，目前消費(fèi)者對(duì)移動(dòng)的服務(wù)期望值比較高，不允許出現(xiàn)沒(méi)有信號(hào)的現(xiàn)象，但對(duì)其他運(yùn)營(yíng)商就比較低，因此移動(dòng)收到的投訴案件就比較多。還有銀行服務(wù)，消費(fèi)者可能多需要營(yíng)業(yè)員對(duì)自己保持一種和藹可親的笑容，心理就舒坦了，但往往銀行營(yíng)業(yè)員的服務(wù)就是達(dá)不到顧客的期望值。再如對(duì)飯店服務(wù)的要求，除了基本的飯菜口味之外，更需要熱情周到的動(dòng)作、語(yǔ)言、形態(tài)協(xié)調(diào)一致的服務(wù)，對(duì)純服務(wù)場(chǎng)所的服務(wù)要求就更高，認(rèn)為自己可以為所欲為，稍有怠慢，就心理不舒坦，就想發(fā)泄，甚至引起較大的沖突，產(chǎn)生投訴案件不斷上升。
雖然從營(yíng)銷學(xué)角度分析，一起投訴案件背后至少有九次服務(wù)不滿意的客戶，而一次不滿意，客戶會(huì)無(wú)意識(shí)告訴身邊的10名朋友，以此類推，從而產(chǎn)生更大的不良效應(yīng)，但隨著的文明化程度不斷提升，人們的期望值越來(lái)越高，給服務(wù)工作提出了更大的要求。
因此，我們服務(wù)質(zhì)量的提升，必須研究客戶需求的每一個(gè)細(xì)節(jié)，如針對(duì)不同人群的感覺(jué)進(jìn)行細(xì)節(jié)服務(wù)。如個(gè)人服務(wù)的五種語(yǔ)言（身體語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、動(dòng)作語(yǔ)言、文明語(yǔ)言、商品語(yǔ)言）的完美組合，協(xié)調(diào)施展來(lái)接待客戶。
二是制訂服務(wù)提升的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
針對(duì)目前自己所屬行業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)際，對(duì)每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)制訂相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行培訓(xùn)、訓(xùn)練。如對(duì)客戶說(shuō)話的標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言、動(dòng)作、表情、形體如何有效的配合，都要做出規(guī)范性要求，統(tǒng)一執(zhí)行，在氣勢(shì)上造就強(qiáng)大的氣場(chǎng)，讓客戶敬畏。
三是設(shè)立專門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)投訴處理機(jī)構(gòu)
客戶產(chǎn)生不滿的原因無(wú)非是心理上求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償，我們?cè)O(shè)立這樣的機(jī)構(gòu)，給客戶一個(gè)“三求”的處置地，當(dāng)然會(huì)防止事態(tài)的擴(kuò)大化，對(duì)企業(yè)形象的影響就會(huì)大大減少。
四是巧妙降低客戶期望值
客戶的期望值是永遠(yuǎn)無(wú)法完全滿足的，所以我們?cè)趯?duì)客戶的服務(wù)中，降低其期望值是最有效的方法。如對(duì)銀行排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶，本來(lái)這筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間需要5分鐘，但你提前告訴客戶大約需要10分鐘，結(jié)果你在5分鐘辦好了，客戶感覺(jué)你服務(wù)質(zhì)量很快、很好。
到飯店吃飯，我們想吃到非常獨(dú)特的口味，也就是特色菜，服務(wù)員告訴我們時(shí)，說(shuō)的很巧妙，降低了我們期望值，當(dāng)飯菜上來(lái)時(shí)，我們嘗一口感覺(jué)味道還很特別，當(dāng)然感覺(jué)他們的服務(wù)很好了。這里有幾句話，讓大感受一下：
1、這船在露水上都能行走；
2、這船吃水7英寸；
3、我不知道這船的準(zhǔn)確吃水度數(shù)，但我試過(guò)8英寸的水深，結(jié)果航行很好。
還有威士忌的廣告語(yǔ)：價(jià)格稍微貴一點(diǎn)，味道稍微好一點(diǎn)；
哪種說(shuō)法讓我們的事實(shí)更有力量？
還有我們到醫(yī)院看病，專家永遠(yuǎn)對(duì)我們說(shuō)的話是先開(kāi)幾幅藥試試看，但非專家永遠(yuǎn)都是吃了一定會(huì)好！
道理是一樣的，無(wú)非是降低了消費(fèi)者的期望值，而夸大宣傳，則在提升客戶的期望值，如何能提升服務(wù)質(zhì)量呢？
五是滿足客戶精神情感方面的需求
對(duì)于所有的投訴，我們沒(méi)有能力全部解決，雖然說(shuō)辦法總比困難多，但有些困難是我們目前條件無(wú)法克服的，所以，我們只能滿足客戶精神情感方面，比如：面對(duì)憤怒、暴躁如雷的客戶時(shí)，我們可以不說(shuō)話，但一定要保持微笑，因?yàn)槲⑿κ鞘澜缟献蠲赖恼Z(yǔ)言。
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