大客戶經(jīng)理的核心素質(zhì)蘇老師，我知道您做過(guò)跨國(guó)企業(yè)的銷售總監(jiān)和市場(chǎng)總監(jiān)，聽(tīng)說(shuō)您十幾年來(lái)，一直在研究有關(guān)大客戶營(yíng)銷方面的專題，我是一個(gè)大客戶經(jīng)理，每天都在承擔(dān)這巨大的銷售指標(biāo)，感覺(jué)工作壓力很重，請(qǐng)問(wèn)一個(gè)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理應(yīng)該具備哪些素質(zhì)呢？ 大客戶經(jīng)理的核心素質(zhì)
你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題很好，我本人曾經(jīng)對(duì)全國(guó)500多個(gè)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理進(jìn)行過(guò)調(diào)查，并對(duì)影響大客戶經(jīng)理成績(jī)的主觀因素進(jìn)行過(guò)排序，最后發(fā)現(xiàn)排在最前面的有四個(gè)要素：跟進(jìn)能力、作戰(zhàn)意愿、分享能力和需求匹配。
老師，您能不能把上面的四個(gè)素質(zhì)分別給我介紹一下呢？
素質(zhì)一：跟進(jìn)能力作為一名大客戶經(jīng)理必須學(xué)會(huì)跟進(jìn)，什么是跟進(jìn)呢？為了說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題，我們先看一個(gè)實(shí)例：我以前在一家公司做銷售總監(jiān)的時(shí)候，公司年底要招聘三名大區(qū)經(jīng)理，其中有一名應(yīng)聘者給我留下了非常深刻印象，在距離招聘日結(jié)束的前一天他向我們投來(lái)他的簡(jiǎn)歷（最后一天投簡(jiǎn)歷是為了把他的簡(jiǎn)歷放在一堆應(yīng)聘材料的最上面），三天后，他打電話來(lái)詢問(wèn)我們是否收到他的簡(jiǎn)歷（當(dāng)然安全送達(dá)），這是他的第一次跟進(jìn)。一周后，他打來(lái)第二次電話，詢問(wèn)我們是否需要他上家公司的推薦信（外企對(duì)推薦信非常重視），我們當(dāng)然很需要了，這是他的第二次跟進(jìn)。又過(guò)了一天，他將推薦信傳真到我的辦公室，緊接著他又電話跟過(guò)來(lái)詢問(wèn)傳真內(nèi)容是否清晰，這是他的第三次跟進(jìn)。我對(duì)這個(gè)應(yīng)聘者的印象非常深刻，最后成功錄用。直到現(xiàn)在這個(gè)人還在我錄用的那家公司工作，而且業(yè)績(jī)非常出色，他應(yīng)聘中所作的這一切，就是一個(gè)良好的跟進(jìn)，這就是跟進(jìn)能力。最近我曾看過(guò)一家國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)所做的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，他們對(duì)若干抽樣數(shù)據(jù)進(jìn)行分析后得出這樣一個(gè)結(jié)論：
有2%的銷售是在第一次接洽后完成有3%的銷售是在第一次跟進(jìn)后完成有5%的銷售是在第二次跟進(jìn)后完成有10%的銷售是在第三次跟進(jìn)后完有80%的銷售是在第4至11次跟進(jìn)后完成的！
然而形成鮮明對(duì)比的是，在我們的日常銷售工作中，我們發(fā)現(xiàn)：有80%的銷售人員能夠進(jìn)行前三次客戶跟進(jìn)，只有少于20%的銷售人員才能夠做到第4到第11次跟進(jìn)，而在大客戶銷售工作中有80%的訂單是在第4到第11次跟蹤中完成的，言外之意就是20%的銷售人員獨(dú)享了80%的業(yè)績(jī)成果，這是一個(gè)多么引人深思的數(shù)字。 跟進(jìn)的目的是加深你在客戶心目中的印象，使他牢牢記住你，從而有效推進(jìn)銷售工作的進(jìn)程，一旦客戶采取行動(dòng)，首先會(huì)想到你。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到某些大客戶經(jīng)理抱怨現(xiàn)在的客戶不道德，不守信用，生意難做，之所以這樣講是源于這樣的事實(shí)：上個(gè)周他約好客戶方的老總見(jiàn)面，時(shí)間一到他便準(zhǔn)時(shí)來(lái)到客戶公司的會(huì)議室，本來(lái)是滿懷期望，躍躍欲試，但對(duì)方人員卻告訴他老總出差了，無(wú)法會(huì)見(jiàn)，當(dāng)下一個(gè)約見(jiàn)日期到來(lái)的時(shí)候，又重復(fù)著同樣的事情，使大客戶經(jīng)理不但浪費(fèi)很大的物力和財(cái)力，而且還非常耗費(fèi)個(gè)人的精力和時(shí)間。 為什么會(huì)發(fā)生這樣的事情呢？如果我們仔細(xì)品味這件事情，就不難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)，其實(shí)不能全怪客戶，最重要的是你的跟進(jìn)不到位，如果你在約會(huì)前一天或者臨出發(fā)前進(jìn)行有效的項(xiàng)目跟進(jìn)，哪怕是電話跟進(jìn)也好，就不會(huì)發(fā)生這樣的事情。
蘇老師，跟進(jìn)是不是還需要注意一些方法呢？對(duì)，跟進(jìn)還必須講求方法和策略，總結(jié)起來(lái)，你要注意以下四點(diǎn)：
1、采取較為特殊或者新穎的跟進(jìn)方式，從而加深客戶對(duì)你的印象。
2、為每一次跟進(jìn)找到漂亮的借口，從而使?fàn)I銷過(guò)程能夠進(jìn)行平滑過(guò)渡。
3、注意兩次跟進(jìn)的時(shí)間間隔，太短會(huì)使客戶厭煩，太長(zhǎng)會(huì)使客戶淡忘，推薦間隔為2-3周
4、每次跟進(jìn)不要流露出強(qiáng)烈的渴望，要調(diào)整自己的心態(tài)，試著從幫助客戶解決問(wèn)題的角度去了解他最近想要做些什么，工作如何進(jìn)展，由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)等相關(guān)問(wèn)題。 您講得太對(duì)了，跟進(jìn)對(duì)于我們做大客戶的人來(lái)講的確非常重要，我有深刻的感受，以后一定要更加注意，那么第二個(gè)素質(zhì)呢？ 素質(zhì)二：作戰(zhàn)意愿 古時(shí)候有一個(gè)將軍，戰(zhàn)功累累，功勛卓著，他有一個(gè)兒子也在軍中當(dāng)差，但卻貪生怕死，有一天將軍把他的兒子叫到中軍帳，對(duì)他說(shuō)：“孩子，你聽(tīng)好了，明天我們要在大營(yíng)北20里處與敵軍展開(kāi)決戰(zhàn)，你一定要一馬當(dāng)先，奮勇殺敵，為了保證你能夠凱旋歸來(lái)，爹送給你一把神劍，你父親之所以能夠戰(zhàn)功卓著全靠的就是這把寶劍，今天傳給你，但是有一個(gè)條件，你只能將他背在身上，無(wú)論遇到什么情況都不可以把它拔出鞘外，它的靈氣自然會(huì)助你戰(zhàn)無(wú)不勝，你記好了。”說(shuō)完這話，將軍遞給兒子一把寶劍，兒子將寶劍拿在手里，仔細(xì)打量，但見(jiàn)這柄寶劍古色古香，劍柄處鑲著一顆大大的紅寶石。拿在手里沉甸甸的，一看就是一件上古的神兵利器。兒子大喜，如獲至寶，牢牢的將寶劍背在背上，戰(zhàn)斗開(kāi)始了，兒子一改往日膽小如鼠的本性，背著神兵寶劍，帥眾一馬當(dāng)先沖在前面，殺得敵人節(jié)節(jié)敗退，戰(zhàn)斗酣暢淋漓，兒子從沒(méi)經(jīng)歷過(guò)這樣的場(chǎng)面，一時(shí)間豪氣大發(fā)，將父親的囑托拋在了腦后，一伸手就拔出了神劍，順著劍光望去，他立刻驚呆了，原來(lái)這是一把黝黑的斷劍，頃刻間支持兒子英勇奮戰(zhàn)的精神支柱轟然倒塌，他臉色發(fā)青，雙手發(fā)麻，扭頭就跑，敵軍一見(jiàn)對(duì)方撤退，立刻殺回，結(jié)果兒子死在亂劍之下。 從這個(gè)故事你可以看到作戰(zhàn)意愿對(duì)于一個(gè)人來(lái)講是多么的重要，做銷售也是一樣的，你的心中一定要有一個(gè)支柱，支撐著你去不屈不撓地戰(zhàn)斗。尤其要特別注意兩點(diǎn)，第一：你要認(rèn)識(shí)到你是在幫助顧客解決問(wèn)題，你不是在求他，而是在幫助他，你和顧客不會(huì)無(wú)緣無(wú)故的去談一個(gè)問(wèn)題，因?yàn)檫@里面存在著雙方的共同利益，這是你們合作的基礎(chǔ)，如果你去求客戶，對(duì)方會(huì)認(rèn)為你極不專業(yè)或心中有鬼，從而得寸進(jìn)尺的刁難你。第二：有的客戶經(jīng)理在剛開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷的時(shí)候不愿意去見(jiàn)客戶，怕丟面子，其實(shí)大可不必，你出去做業(yè)務(wù)代表的是公司的利益，此時(shí)你的臉面已經(jīng)變成了公司的臉面，有公司強(qiáng)大的后盾在支撐你怕什么？應(yīng)該更加充滿自信才對(duì)，自信對(duì)于大客戶經(jīng)理來(lái)講那就是靈魂。 蘇老師，您讓我們充滿了自信，我們會(huì)努力去做，但是否還應(yīng)該謙虛一點(diǎn)呢？這一現(xiàn)象在工作中我曾遇到過(guò)，否則客戶會(huì)說(shuō)我們太狂妄的。
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我要說(shuō)的是：凡事都應(yīng)該有一個(gè)度，就象水和水蒸氣之間的區(qū)別一樣，它們之間僅有一度之差但卻是兩種完全不同的狀態(tài)，你不能過(guò)頭但也不能不及，作為大客戶銷售人員掌握度是一個(gè)很重要的基本功，至于你所講的自信和謙虛之間的關(guān)系我可以用一個(gè)實(shí)例去解釋。 去年三月份，我的一個(gè)朋友遇到一件很尷尬事情，他的心臟有一些問(wèn)題，去醫(yī)院做檢查，醫(yī)院說(shuō)需要?jiǎng)邮中g(shù)，雙方確定了手術(shù)日期，那天上午我的朋友忐忑不安的躺到了手術(shù)臺(tái)上，這時(shí)候主刀醫(yī)生走了進(jìn)來(lái)，朋友一看立刻放心了，他認(rèn)識(shí)這個(gè)醫(yī)生，做心臟手術(shù)非常出名，于是他客氣的寒暄到：“張大夫，太好了，原來(lái)是您給我做手術(shù)，久聞您的醫(yī)術(shù)很高明，尤其是在心臟手術(shù)方面更是首屈一指，那就拜托您了。”他本想恭維一下張大夫，哪知道張大夫順口說(shuō)了一句話，我的朋友一聽(tīng)一個(gè)鯉魚(yú)打挺從手術(shù)臺(tái)上跳起來(lái)，像發(fā)瘋了一樣沖出手術(shù)室，回到家里三天沒(méi)有上班，這位大夫和我的朋友講：唉 ，王老師，別聽(tīng)他們瞎扯了，其實(shí)我的醫(yī)術(shù)也一般，就那么回事，都是捧著說(shuō)吧，人嗎都是這樣子，做好做壞還請(qǐng)您多多擔(dān)待”我的朋友一聽(tīng)臉都綠了，這可是做心臟手術(shù)啊，不是在修腳，修好修壞都可以，一不小心我的下半生就交待了。
通過(guò)這件事情我們可以看到，在兩個(gè)行業(yè)你千萬(wàn)不能謙虛，一個(gè)行業(yè)是醫(yī)療行業(yè)，另一個(gè)是銷售行業(yè)，如果你謙虛那會(huì)鬧出大的笑話來(lái)，比如講，客戶對(duì)你說(shuō)：小王，非常感謝你，你的產(chǎn)品和你們公司真的很不錯(cuò)，我們非常滿意，就和你們簽合同了，如果不合作的話我們下半輩子都后悔。當(dāng)你聽(tīng)到客戶這樣講的時(shí)候你總不能說(shuō)：張經(jīng)理，不用客氣，是您捧著說(shuō)吧，其實(shí)我們的產(chǎn)品也一般，就那么回事吧，做好做壞還請(qǐng)您多多擔(dān)待。如果你這樣子去講就完蛋了。所以說(shuō)我們做銷售行業(yè)的一定要分清自信和謙虛之間的關(guān)系，你不能謙虛，謙虛就意味著信任度的喪失，這一點(diǎn)非常重要，客戶說(shuō)我們好我們就是好，決不能客氣，還有一個(gè)前提那就是如果你的產(chǎn)品確實(shí)存在著某種缺點(diǎn)或者不能達(dá)到客戶的要求時(shí)，你一定不能去欺騙客戶，那要另當(dāng)別論，這一點(diǎn)我們會(huì)在后面的講授中詳細(xì)提及。 您這一說(shuō)我明白了，的確，作戰(zhàn)意愿是一個(gè)客戶經(jīng)理的靈魂，是勇敢面對(duì)客戶拒絕的支柱，還有第三個(gè)素質(zhì)是什么呢？
三、分享能力 有這樣一個(gè)小故事，很久以前，有一個(gè)富翁駕鶴西游去了，他在生前做了很多救苦救難的善事，因此玉皇大帝對(duì)他特殊照顧，破例允許他對(duì)自己的前途進(jìn)行決擇，是上天堂還是下地獄完全由他自己說(shuō)了算，富翁考慮了一下，請(qǐng)求玉皇大帝首先讓他到這兩個(gè)地方參觀一下，玉皇大帝同意，富翁首先來(lái)到了天堂，一眼望去到處是繁華景象，那里的人們穿綢裹緞，笑逐顏開(kāi)，地上鋪著金磚，恰逢開(kāi)飯的時(shí)候，一張白銀做的長(zhǎng)桌擺在*，上面擺滿了山珍海味，應(yīng)有盡有，所有的人員都坐在兩邊，他們左手拿著一個(gè)長(zhǎng)長(zhǎng)切肉的刀子，右手握著一把長(zhǎng)長(zhǎng)的叉子，正準(zhǔn)備開(kāi)飯，富翁笑了笑，心想愿不得天堂人人向往，果然是不錯(cuò)。他離開(kāi)了天堂又來(lái)到了地獄的上空，低頭往下一看，他驚呆了，他發(fā)現(xiàn)地獄比天堂還要豪華：地上鋪的是鉆石，桌子是用黃金做成的，桌上的食物有天上飛的，地上跑的，水里游的應(yīng)有盡有。正值開(kāi)飯的時(shí)候，同樣是桌子兩邊排滿了人，這些人左手拿著長(zhǎng)長(zhǎng)的刀子，右手握著長(zhǎng)長(zhǎng)的叉子，富翁看罷，心理暗自思考：看起來(lái)不像以前人們所傳說(shuō)的那樣，我覺(jué)得地獄不錯(cuò)，干脆下地獄吧。于是玉皇大帝一翻手將他打入了十八層地獄，剛?cè)氲鬲z，恰逢開(kāi)飯的鐘聲響了，只見(jiàn)所有的人都拼命地用自己手中的餐具搶奪最好的食物往自己的嘴里送，然而餐具太長(zhǎng)了，他們無(wú)法成功，看著奢華的食物，餓得這些人鬼哭狼嚎，其狀慘不忍睹，富翁大呼上當(dāng)，立刻來(lái)到森羅殿找閻王爺質(zhì)問(wèn)緣由，閻王爺微微笑了笑說(shuō)：你不知道，近來(lái)地獄生意比較蕭條，無(wú)人問(wèn)津，那是我在上面做的形象廣告。 富翁執(zhí)意上訴，玉皇大帝鑒于他的生前所為，也是為了給社會(huì)樹(shù)立一個(gè)典型，又破例允許他升入天堂，富翁怯生生的來(lái)到了天堂，看到天堂依然是歌舞升平，飯桌兩邊的人都吃得津津有味，他很奇怪，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)其中的奧秘，原來(lái)他們都不是在自己享用，而是在夾桌子上面最好的食物喂給對(duì)面的人，兩邊的人你說(shuō)我笑，相敬如賓，其樂(lè)融融。 富翁恍然大悟：原來(lái)地獄與天堂的區(qū)別在這里。我可不可以這樣理解：天堂的人大公無(wú)私，舍己為人，而地域的人自私自利，不可救藥？
不錯(cuò)，地獄與天堂的區(qū)別就在于天堂的人是互相幫助，而地獄的人太自私了，缺少分享能力，我們做大客戶銷售的人，不同于簡(jiǎn)單銷售，他更強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)和整體配合的能力，大客戶經(jīng)理是整個(gè)項(xiàng)目的組織者和協(xié)調(diào)者，信息與技能的共享能力就顯得非常重要，讓我們看一個(gè)小案例：小劉是某公司的大客戶經(jīng)理，有一天他去客戶公司副總經(jīng)理那里談一些事情，聊天的時(shí)候副總經(jīng)理向他發(fā)牢騷，現(xiàn)在的人員太難管了，我公司的小王和小張經(jīng)常鬧矛盾，這使我很是為難，現(xiàn)在的官不好當(dāng)啊。當(dāng)小劉聽(tīng)到這個(gè)消息的時(shí)候，如果他是一個(gè)優(yōu)秀的大客戶經(jīng)理他就會(huì)把這個(gè)信息錄入他的大客戶檔案，這只是第一步，最重要的是小劉回去以后要把這個(gè)信息傳達(dá)給項(xiàng)目組的其他相關(guān)成員，如果不傳達(dá)的話就會(huì)發(fā)生這樣的事情：某天項(xiàng)目組的技術(shù)支持小李去見(jiàn)客戶公司的小王，剛一見(jiàn)面小李就和小王講：我們兩家公司一直合作得很好，我和你們公司的很多人關(guān)系都不錯(cuò)，尤其是和小張的關(guān)系鐵的不得了。奧，這似乎出一些問(wèn)題了，小李的動(dòng)機(jī)是對(duì)的，但是他和小王講他與小張關(guān)系好，小王會(huì)很難受的，決不能這樣子去講，他犯錯(cuò)誤了。
豈止是難受，簡(jiǎn)直就是把自己往火坑里推，小張和小王關(guān)系不好，小李在小王面前說(shuō)和小張關(guān)系好，這樣必然會(huì)得罪小王，甚至小王會(huì)成為此項(xiàng)目的阻擋者。如果大客戶經(jīng)理小劉及時(shí)的把這個(gè)信息分享給項(xiàng)目小組其他成員的話就不會(huì)出現(xiàn)這樣難堪的事情，技術(shù)支持小李知道了這個(gè)信息，他再去見(jiàn)小王的時(shí)候就會(huì)有意識(shí)的不再提到小張，甚至見(jiàn)小王的時(shí)候都不會(huì)讓小張知道，這樣就避免了在接觸中踩雷。由此可見(jiàn)分享能力對(duì)于大客戶經(jīng)理的重要性。 在這方面保險(xiǎn)公司做得比較出色，他們每天都有一個(gè)晨會(huì)，用于共享市場(chǎng)知識(shí)以及銷售中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，真正做到了日溝通日總結(jié)，我們雖然沒(méi)有必要這樣頻繁去做，但是你的項(xiàng)目小組中的每個(gè)有用信息和注意點(diǎn)是否團(tuán)隊(duì)相關(guān)人都知道，最重要的是他們知道如何根據(jù)你的策略去進(jìn)行有效的整體配合嗎？幫助別人做好工作就是在幫助自己，只有這樣你才能更加出色的帶好項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。否則就只能是自食其果，餓得天旋地轉(zhuǎn)。
這個(gè)方面我以前沒(méi)有注意到，因此做項(xiàng)目的時(shí)候經(jīng)常出一些問(wèn)題，現(xiàn)在我明白了，想不到還有這么多注意點(diǎn)呢，一點(diǎn)都不能馬虎，那第四個(gè)素質(zhì)是什么呢？ 四、需求匹配 你的營(yíng)銷效果是否能夠達(dá)到*化，取決于你所提供的方案與客戶需求度的匹配程度，如果是高度的匹配，那么你就掌握了銷售的主動(dòng)權(quán)，有一個(gè)小故事是這樣講的：
有兩個(gè)人，一個(gè)叫老張一個(gè)叫老王，他們的關(guān)系非常要好，老張非常吝嗇，吝嗇到什么程度呢，無(wú)論任何物品只許進(jìn)不許出，如果是從外面拿進(jìn)來(lái)他就非常高興，相反，從自己這里拿出去他就極不情愿。有一天，老張?jiān)诤舆呌崎e自在的釣魚(yú)，一不小心掉進(jìn)了河里，他拼命的在河里掙扎，喊救命，這時(shí)候，岸邊圍上來(lái)好多人，他們看到老張掉在河里，就紛紛向他伸出援助之手：“老張，把你的手給我，我把你拉上來(lái)”，喊了一遍有一遍，老張沒(méi)有一點(diǎn)反應(yīng)，依然在那里掙扎，岸上的人很奇怪。這時(shí)候，他的朋友老王正巧在河邊遛彎，老王看到老朋友在河里面喊救命，就快步跑了過(guò)來(lái)，了解到眼前的情形，他靈機(jī)一動(dòng)，沖著老張喊：“老張把我的手給你“，這時(shí)，老張迅速的伸出了他的手，老王把老張拉上了河岸。 通過(guò)這個(gè)小故事，我們可以看到，如果老王不了解老張的特點(diǎn)，他就無(wú)法去實(shí)施營(yíng)救，你必須去了解客戶方的需求是什么，客戶方?jīng)Q策成員的性格特點(diǎn)是什么，這是非常關(guān)鍵的要素，尤其是我們作為大客戶經(jīng)理，更要時(shí)時(shí)刻刻去關(guān)注客戶的需求，這將決定你項(xiàng)目的成敗。老師，在現(xiàn)實(shí)作項(xiàng)目的時(shí)候，有沒(méi)有相關(guān)的案例呢，我很想聽(tīng)一聽(tīng)這方面的內(nèi)容。
很久以前，我做項(xiàng)目的時(shí)候，曾經(jīng)見(jiàn)到過(guò)這樣的情形，當(dāng)時(shí)一家銀行正在進(jìn)行對(duì)外招標(biāo)，我作為管理顧問(wèn)參與了整個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)幾個(gè)供應(yīng)商都在進(jìn)行方案演示的時(shí)候，其中有一家供應(yīng)商的演示代表說(shuō)了這樣一句話：“你們?nèi)绻且患裔t(yī)院的話，就會(huì)非常喜歡這項(xiàng)性能。”當(dāng)聽(tīng)到這句話的時(shí)候，使我很詫異，供應(yīng)商的代表在表達(dá)什么意思呢？他們?cè)谙蜚y行推薦只有醫(yī)院才能用得著的性能，效果可想而知。演示代表為什么會(huì)發(fā)生這種錯(cuò)誤呢？究其原因，就是他不了解客戶的需求是什么。他既不知道客戶公司的需求，也不知道參加演示的每個(gè)人的需求，最后導(dǎo)致盲人摸象、無(wú)的放矢。這個(gè)例子對(duì)我的啟發(fā)很大，您還能再舉一個(gè)相關(guān)例子嗎？
當(dāng)然可以，還有一個(gè)案例，是這樣的，最近，我的一家客戶開(kāi)始敗給一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，說(shuō)實(shí)話，我的這家客戶的產(chǎn)品在市場(chǎng)上是獨(dú)一無(wú)二的，性能優(yōu)異、功能全面，他們的銷售人員都以此為榮，而那家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品呢，遠(yuǎn)遠(yuǎn)要遜色于我的客戶，因?yàn)楫a(chǎn)品功能少、性能單一，他們卻轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的簡(jiǎn)單和易用性。他們來(lái)到客戶的辦公室，挽起袖子對(duì)顧客講：“你們想讓我們?yōu)槟憬鉀Q什么問(wèn)題？”就像狙擊*射擊一樣準(zhǔn)確命中客戶的需求，而我的那家客戶呢，他們由領(lǐng)導(dǎo)牽頭，帶領(lǐng)一彪人馬，來(lái)到客戶的會(huì)議室，開(kāi)始長(zhǎng)達(dá)三個(gè)小時(shí)的漫長(zhǎng)的產(chǎn)品功能演示，結(jié)果陷入過(guò)于復(fù)雜的陷阱，就像散彈*射擊一樣，漫無(wú)目標(biāo)。后來(lái)，我的客戶就開(kāi)始對(duì)自己的營(yíng)銷方式進(jìn)行反省，尋找失敗的原因。經(jīng)過(guò)研究后，他們做了兩項(xiàng)大的改進(jìn)，第一項(xiàng)改進(jìn)是：把方案的演示時(shí)間由原先的三個(gè)小時(shí)減少為半個(gè)小時(shí)，他們發(fā)現(xiàn)效果非常理想。
第二項(xiàng)改進(jìn)是：他們?cè)谶M(jìn)行產(chǎn)品方案演示之前，分別和參加演示的客戶方的每個(gè)代表進(jìn)行一對(duì)一的訪談，訪談后他們發(fā)現(xiàn)，思路變得非常清晰，目標(biāo)很明確，在訪談中，他們不僅了解到了客戶公司的急需改進(jìn)點(diǎn)是什么，而且還了解到了每個(gè)人的需求點(diǎn)在哪里，以及他們的性格特點(diǎn)是什么，還知道了，每個(gè)人在客戶決策委員會(huì)中的影響力的大小。這樣，他們?cè)谘菔镜臅r(shí)候，就會(huì)牢牢地抓住客戶的關(guān)心點(diǎn)，有效聚焦，從而突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)暴露競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)。從這個(gè)案例中你也可以看到，產(chǎn)品與客戶需求的匹配是多么的重要。這是第四個(gè)素質(zhì)。除了以上這四個(gè)素質(zhì)，還有其他素質(zhì)嗎？我覺(jué)得這四個(gè)素質(zhì)不可能涵蓋一切，尤其是我們大客戶經(jīng)理做的是一項(xiàng)綜合工作。
你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，還有一些其他因素，你比如，產(chǎn)品知識(shí)的了解程度、銷售前的準(zhǔn)備工作、銷售禮儀、電話聯(lián)系、以及技術(shù)知識(shí)的把握程度，都是大客戶經(jīng)理應(yīng)該注意的。為了節(jié)省時(shí)間，我只給你重點(diǎn)講了四個(gè)素質(zhì)，也是我們?cè)谡{(diào)查的過(guò)程之中所有大客戶經(jīng)理認(rèn)為最重要的，希望你能觸類旁通，不斷注意。
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