閆治民
在為美的電器、圣象地板、聯(lián)邦家具、創(chuàng)維電器等企業(yè)門店銷售人員提供的《門店銷售人員面對面銷售 技能情景訓(xùn)練》中，我經(jīng)常讓學(xué)員首先根據(jù)自己的習(xí)慣演練一下平常的銷售情景，發(fā)現(xiàn)許多學(xué)員的銷售技能存在許多硬傷，造成成單率不高的現(xiàn)象。結(jié)合自己十多年的銷售與咨詢經(jīng)驗，我總結(jié)了*殺傷力的門店銷售六部曲，在這里與大家分享：
第一部曲：個性化問候。不僅要說不疼不癢地說：“歡迎光臨”。因為顧客你的競爭對手哪里也會聽到這話句，一點(diǎn)差異性都沒有，所以顧客一點(diǎn)感覺也沒有。而要面帶真誠微笑地說：“歡迎光臨光華家具（讓顧客第一時間記下你的品牌），您內(nèi)面請（一個“您”字，再配合邀請的手勢、真誠的微笑和眼神，顧客會感覺賓至如歸的感覺）”。
更不要說：“有什么可以幫你？”因為面子心理，人都不喜歡被幫助，而喜歡被服務(wù)。你要這樣說：“我是客戶顧問李小偉，您叫我小李好了，有什么可以為您服務(wù)的嗎？” 這樣顧客會很容易記下你叫小李，而且拉近了距離感，往往會很樂意地告訴你他的需求。
第二部曲：*式了解需求。顧客只有在有強(qiáng)烈的需求時才會購買。所以不要王婆賣瓜式地急于介紹你的產(chǎn)品，而要站在顧客需求的角度幫助顧客選擇*產(chǎn)品方案。而*是最有效的挖掘顧客需求的工具，它分為四個層次：
? 背景詢問 SITUATION
? 難點(diǎn)詢問 P ROBLEM
? 暗示詢問 I MPLICATIONS
? 需求--滿足詢問 N EED PAYOFF
如果最簡單地理解和有效地學(xué)習(xí)*模式呢？我建議大家去看看趙本山的《賣拐》，那里面完整地運(yùn)用了*模式。
趙本山：我知道你干啥的，在飯店工作，是廚師，切墩的。（背景詢問，只不過趙沒有用問的方式，而是用猜的方式，我們營銷人員也要靈活變通）
范偉：職業(yè)*猜對了，那你說的我病情是怎么回事？
趙本山：在最近的一段時間內(nèi)，感覺沒感覺到你的渾身某個部位，跟過去不一樣了。你想，你使勁想，真的。(難點(diǎn)詢問）
范偉：我沒覺著，就覺著我這臉越來越大了呀？
趙本山：對了，這不是主要病癥！你知道你臉為什么大嗎？（難點(diǎn)詢問）
范偉：為啥？
趙本山：是你的末稍神經(jīng)壞死把上邊憋大了。（暗示詢問）
趙本山：不知道吧，后來你的職業(yè)對你很不利，原來你不是掂勺，你是切墩，老是往這腿上使勁，就把這條腿壓得越來越重，輕者踮腳，重者股骨頭壞死，晚期就是植物人?。ò凳驹儐枺?br />
范偉：大哥，我應(yīng)該吃什么藥呢？
趙本山：吃藥不好使，拄拐，拄上拐之后，這條腿找到了平衡，一點(diǎn)一點(diǎn)就把這條腿伸長了。我當(dāng)初就是因為心疼錢，沒有買拐，條腿殘了。（需求-滿足詢問，只不過趙也沒有用問，而是用了印證，所以*模式的使用上不能過天死板，而就靈活應(yīng)變才會起到出神入畫的效果）。
范偉：大哥你別老生氣，我覺著我大姐這句話說的還是有道理的，你說像我這樣的腿腳啊，基本就告別自行車?yán)玻遣?？我就把自行車給你啦，行不行？大哥緣分哪！謝謝啊！
第三部曲：專業(yè)化產(chǎn)品介紹。為什么你介紹產(chǎn)品給顧客，顧客往往不信呢？因為你一上去就介紹優(yōu)點(diǎn)，比如：“這款手機(jī)待機(jī)時間長達(dá)180天”。鬼才會信你，因為顧客都有疑反心理，馬上心里會問，為什么？你不會騙子吧？但如果你這樣介紹：“這款手機(jī)使用了菲利浦公司*的專利技術(shù)生產(chǎn)的銀離子電池，有效待機(jī)時間可能長達(dá)180天”?？?，這樣是否會好很多，許多人會有點(diǎn)信了。區(qū)別就在于后面的介紹方式是先介紹特色，后介紹優(yōu)點(diǎn)，這樣有的因果關(guān)系，打消了顧客的疑問，才使因容易相信。下面介紹兩個非常實用的產(chǎn)品介紹工具。
1、ABDC產(chǎn)品介紹術(shù)，流程如下：
? AUTHORITY權(quán)威性
? BETTER產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)良性
? DIFFERENCE差異性
? CONVENIENCE服務(wù)的便利性
標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)案例：
咱們中宇衛(wèi)浴32年的品牌歷史，榮獲過中國*產(chǎn)品稱號，是中國馳名商標(biāo)，是中國衛(wèi)浴行業(yè)第一家在歐洲上市的企業(yè)。（AUTHORITY權(quán)威性）
咱們的淑女系列（LADY）產(chǎn)品采用德國的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使用62精銅打造，手感厚重，龍頭的閥芯都進(jìn)口自臺灣康勤，滑芯的原材料進(jìn)口自匈牙利、德國、紐珀，起泡器進(jìn)口自瑞士，質(zhì)量有保證，耐磨好用，其中閥芯可使用50萬次無滴落。表面古銅色拉絲處理,表面普通電鍍鉻色處理,拉絲鍍鎳處理,表面鍍金處理。所有產(chǎn)品采用重力鑄造和低壓鑄造工藝相結(jié)合，所有該系列產(chǎn)品均受到嚴(yán)格出廠檢驗，確保每一款產(chǎn)品均有最優(yōu)良的品質(zhì)，經(jīng)久耐用，光彩如新。（BETTER產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)良性）
咱們的產(chǎn)品融合歐洲的時尚和中國傳統(tǒng)文化，靈感來源于當(dāng)代女性做瑜伽運(yùn)動時的一些動作造型,體現(xiàn)的是一種女性的曲線形體之美,由此而發(fā)聯(lián)想為藝術(shù)水龍頭。此系列產(chǎn)品人性化外觀較強(qiáng)，具有很強(qiáng)的藝術(shù)觀賞性及實用性,在生產(chǎn)制作上力求保留接近人體的自然曲線。這樣的設(shè)計在國內(nèi)外市場上獨(dú)一無二的。浴缸龍頭的結(jié)構(gòu)采用*的下拉一體式分水設(shè)計,外觀簡潔，節(jié)省空間 ，保證產(chǎn)品整體美觀。（DIFFERENCE差異性）
有比較多的色系可供選擇，咱們的產(chǎn)品質(zhì)量三包，公司有完善的售后服務(wù)體系，解除您的任何后顧之憂。（CONVENIENCE服務(wù)的便利性）
2、FABEEC式產(chǎn)品介紹。FABEEC工具被稱之為*殺傷力的產(chǎn)品介紹工具，其流程如下：
? Features ：特色 → 因為……
? Advantages ：優(yōu)點(diǎn) → 這會使得……
? Benefits ：利益 → 那也就是……
? Experience ：體驗 → 你來親自感受一下……
? Evidence ：見證 → 你可以了解到……
? Confirm： 確認(rèn) → 你覺得……
• 這里通過一個銷售水龍頭的實戰(zhàn)話術(shù)來看看FABEEC如何使用：
• 因為中宇都寶系列掛件采用全銅材質(zhì)（F），這會使得都寶掛件質(zhì)地緊密、結(jié)構(gòu)牢固（A） ，那也就是她具有*的品質(zhì)，而且手感非常厚重（B），來您拿拿看，親自感受一下（E）；因為我們的電鍍企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)（F），這會使得都寶掛件表面無毛刺、氣孔等缺陷（A） ，那也就是說她的鍍層非常厚實（B），來你用手摸一摸感受一下（E），你可以感受到她的表面亮麗如鏡、光滑如絲（B），您說是嗎（E）？
• 都寶系列掛件采用歐洲設(shè)計風(fēng)格（F），樣式大方時尚、線條流暢（A） ，能夠使您家里體現(xiàn)出尊貴、典雅、時尚的氛圍，體現(xiàn)也您的高品位生活追求（B）。
• 因為化妝臺采用8mm厚鋼化玻璃（F），這會使得化妝臺透明度高、強(qiáng)度高（A） ，那就也是您使用起來視覺清晰，堅固更安全（E） 。
• 都寶掛件采用獨(dú)特插槽式安裝（F），只需輕轉(zhuǎn)螺絲即可實現(xiàn)產(chǎn)品的裝卸（A） ，產(chǎn)品安裝簡便，省時省力（E） 。
• 在安裝配件方面，咱們會使用優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的不銹鋼自攻螺絲和原生料PP制成具有高韌性的膨脹套（F），這會使得緊固件在潮濕的環(huán)境下也不易生銹，膨脹套不易老化，整體結(jié)構(gòu)不松動（A） ，確保產(chǎn)品安裝后，可長期使用（E） 。
• 您可以了解到，咱們中宇衛(wèi)浴32年的品牌歷史，榮獲過中國*產(chǎn)品稱號，是中國馳名商標(biāo)，是中國衛(wèi)浴行業(yè)第一家在歐洲上市的企業(yè)。我們與世界*衛(wèi)浴品牌德國高儀公司合作，采用德國的技術(shù)工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)是都寶系列掛件，具有歐洲的游行時尚，德國的*品質(zhì)；產(chǎn)品上市以來銷售行情非常火暴，今天您已經(jīng)是第16位客戶了，我們這里的五星級酒店香格里裝修拉全部采用咱們的都寶掛件（E)。
• 那您覺得我還有哪些沒有介紹清楚呢？那您還有其它的問題嗎？您深得哪款更喜歡呢？您是現(xiàn)金還是刷卡呢？（C）
接下來，我們再看一個把*和FABEEC混合使用的案例：
有一次我準(zhǔn)備買棗送朋友，我走進(jìn)一家老太太的棗店問道：“你這里的棗怎么賣？”
老太太熱情地招呼道：“小伙子，我這全是正宗的新鄭大棗(F：特色)，你是自己吃還是送人(S：背景問詢)？”
“送人。”
“是送一般客人，還是重要客人(S：背景問詢)？”
“送給我一個好朋友的父母”我答道。
“這是重要的客人，送的棗貴賤不說，一定要送真貨(P：難點(diǎn))”老太太說道。
“棗還有真假嗎？”
“那當(dāng)然，你知道新鄭棗是最有名氣的，也是最好吃的，送禮一定要送新鄭大棗，現(xiàn)在市場上有山西棗、河北棗、新疆棗冒充新鄭棗，你一不小心就可能買到假冒的新鄭棗，你是送重要客人的，肯定不愿意買到假冒的新鄭棗，你說是嗎。(I：暗示)”
我說：“那肯定是，那新鄭棗與其它地方的棗有什么區(qū)別嗎？”
“那區(qū)別可大了，有一種說法叫‘靈寶蘋果潼關(guān)梨，新鄭大棗甜似蜜’，新鄭種棗的歷史據(jù)說有8000多年歷史，新鄭大棗的優(yōu)良雞心棗品種，種植技術(shù)獨(dú)特（F:特色），使得新鄭大棗的*優(yōu)點(diǎn)就是皮薄、肉厚、核小、味甜（A:優(yōu)點(diǎn)），不信你嘗嘗”，說著老太太用一個鑷子從一個盒子里夾也一顆又紅又大的棗，我忙說：“不用嘗，”老太太樂呵呵地說：“小伙子，買不買沒有關(guān)系，到我店里有個規(guī)矩就是一定要嘗嘗我的棗。”
我被老太太的真誠所感染，就拿這個棗吃了起來，老太太淡淡的問：“不是是皮很??？味很短甜，而且你看核是不是很小？”我連連地說：“沒有錯，是的。”（E:體驗）“那你帶這樣的棗去拜望長輩，是不是很體面呢？”（N:需求滿足）“那當(dāng)然”，我答道。（B：利益）
“小伙子你知道嗎？有兩個西安人上次從我這里買過棗，昨天晚上九點(diǎn)多了，又來我店里我已經(jīng)回家，從我店外牌子上看到我的電話號后，要電話把我從家里接來買了四十斤棗。”（E：見證）
“那你這里的就一定是新鄭大棗嗎？”我問道。
“小伙子，我就是新鄭人，我家就在千年棗村王所在的村子，你看看我身份證，上面寫著呢。”老太太從旁邊的桌子上順手拿出一個舊舊的身份證到我面前，我看到上面確實寫著老太太的住址是新鄭市的一個什么村。（E：見證）
這時我對老太太的棗已經(jīng)非常動心，就問：“你的棗多少錢一斤？”
老太太說：“機(jī)場的棗多少錢一斤你知道嗎？機(jī)場的棗至少比我這里的棗一斤貴10塊錢，還不一定有我這里的棗好，我的棗根據(jù)大小不同，有25元、30元、35元一斤的，我建議你買30元一斤的就可以了。如果你買我的棗超過100元，包裝盒我免費(fèi)送你，一點(diǎn)不比機(jī)場的包裝差，你看看我這些包裝。”（B：利益）
“好的，我就要30元一斤的，我要200元”我脫口而出。
“好的，我再免費(fèi)送你一大盒好想你棗片，如果零賣的話一盒20塊錢呢。”老太太高興地張羅著幫我稱好棗并包裝好（B：利益） 。
我付過錢后，老太太說：“小伙子，既然你看老人，不如你再帶兩瓶棗花蜜，這對老人的健康非常好，肯定會給老人一個驚喜，我一下買我這么多棗，如果你要我就20元一瓶給你，原價40塊錢呢，等于買一送一了。”老太太從貨架上拿出一瓶棗花蜜給我看。我猶豫了一下，覺得老太太說的有道理，我下又掏了四十元錢買下了兩瓶棗花蜜。（B：利益）。
后來我到機(jī)場飛機(jī)晚點(diǎn)，我坐在那里一回想，天！老太太熟練地運(yùn)用了這兩個工具，讓我一點(diǎn)覺察都沒有！
看看，老太太厲害吧！當(dāng)然老太太并沒有上過什么銷售培訓(xùn)班，也不知道這兩個工具，只是賣棗時間應(yīng)該很長，經(jīng)驗豐富而已，所以兩個工具不是發(fā)明的，而是總結(jié)出來的。你可以在網(wǎng)上查我的另一篇文章《老太太賣棗》詳細(xì)地學(xué)習(xí)這個工具。許多客戶看到我這篇文章后請我給他們的銷售人員做話術(shù)訓(xùn)練。
第四部曲：有效化解異議。嫌貨才是買貨人，顧客對產(chǎn)品有異議，說明可能對產(chǎn)品有興趣。作為銷售人員千萬不能對顧客的異議逃避和被動應(yīng)對，應(yīng)該以積極的心態(tài)和正確的方法處理異議。方法如下：
? 直接否定法：對顧客提出的異議有原則性錯誤或?qū)ξ覀冇泄粜匝哉Z時，要直接否定，并給予權(quán)威解釋。比如：“不是這樣的，事實是•••••••”。
? 迂回否定法：對顧客提出的某些異議可以用此法，先認(rèn)同，再否定。比如：“是的，我們的價格確實比您提到的那幾個品牌要貴，不過，相比這下價值并不高，您知道為什么嗎” ？
? 優(yōu)點(diǎn)補(bǔ)償法：用優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償顧客認(rèn)為的缺點(diǎn)，提升價值感。比如：“這款空調(diào)比普通空調(diào)確實貴了不少，但這是一款變頻空調(diào)，使用*功率才有30瓦，平均一年至少能省300元電費(fèi)，您用三年下來已經(jīng)把這部分費(fèi)用省出來了，您說是嗎？”
? 反問法。如果顧客說價格太高了，可以說：“那您覺得多少不高呢？您說個價我聽聽。”如果顧客說出一個價格，你可以用夸張的表情說：“呵呵，您真會開玩笑，這樣的價格連成本的一半都沒有。”逼顧客相信您的價格的真實性。
? 回避法。對顧客的異議裝聾作啞，還給予正面回答，導(dǎo)入其它話題，這招在上面老太太賣棗中，老太太用得非常完美。
第五部曲：快速促單成交。在化解顧客異議后，顧客往往會出現(xiàn)成交的積極信號，包括個信號;
? 語言信號
? 二次詢價
? 討價還價
? 問詢同伴意見
? 表達(dá)對產(chǎn)品的興趣
? 表示友好
? 再次問詢效果
? 非語言信號
? 突然表現(xiàn)興奮
? 突然表現(xiàn)輕松
? 突然身體放松
? 清咳調(diào)整嗓音
? 點(diǎn)頭認(rèn)同
? 戀戀不舍
? 若有所思
這時，你要快速抓住顧客心理，推波助瀾，快速成交。下面介紹高效成單的8大絕招：
? 喜好趨同。認(rèn)同顧客的某些價值觀和喜好，讓顧客感覺到認(rèn)同感和安全感，對自己的決定更加有信心。
? 給予償還。給顧客點(diǎn)小恩小惠，讓顧客感覺到已經(jīng)欠下你不少人情的同時，獲得了不少價值，是時候做出購買決定以回報你了。我經(jīng)常建議我的客戶的門店里面為顧客準(zhǔn)備有茶品，為女士提供美容養(yǎng)顏的玫瑰茶，為男士提供清火潤肺的竹葉茶，在出現(xiàn)成交信號時，再請顧客喝一杯茶。
? 拒絕退讓。這時顧客往往還提出降價或要禮品的需求，你一定要說*，如果顧客不接受，你退讓一步，提出一個顧客基本能做到的條件來交換他想得到的。比如：“價格不能再降了，不過如果你現(xiàn)金支付，我們可以送你一個節(jié)能臺燈，價值120元呢。”
? 落差對比。如果顧客還有猶豫不決，告訴他一個比他選擇的產(chǎn)品價格更貴的產(chǎn)品，以實現(xiàn)他選擇的產(chǎn)品性價比更高，比如：“您再看這一款床墊，它的價格是8600元，而您選擇的這款與它的材質(zhì)是一樣的，只是厚度和尺寸不同，價格才6600元，您說哪個更劃算？”
? 承諾一致?？梢远啻斡茫?ldquo;您說是嗎？”來確認(rèn)顧客的觀點(diǎn)，引導(dǎo)顧客做出購買決定。
? 社會認(rèn)同。人都有跟風(fēng)心理，告訴顧客這個產(chǎn)品是如何的暢銷，是如何得到廣大消費(fèi)者的好評。
? 權(quán)威印證。告訴顧客你的產(chǎn)品經(jīng)過什么樣的權(quán)威機(jī)構(gòu)的審核、把關(guān)、認(rèn)證，提高你產(chǎn)品品質(zhì)的可靠性。
? 機(jī)會短缺。讓顧客感覺機(jī)不可失，時不我待，過了這個村就沒有這個店了，使其產(chǎn)品緊迫感。
第六部曲：五星級完美謝送。如果你很幸運(yùn)，顧客購買了你的產(chǎn)品，你一定熱情周到地謝送顧客，比如幫助顧客辦理付款與提貨手續(xù)，交待售后事項，給顧客留下聯(lián)系方式，再把顧客送到門口，目送顧客離開。讓顧客感覺到始終都受到五星級禮遇。
如果你很不幸運(yùn)，顧客沒有要你的東西，并且就要離開怎么辦？一般的銷售人員都是聽之任之，不以理會。我要求我客戶的銷售人員遇到這種情況，一定要向顧客鞠一躬，一邊送顧客一邊說：“感謝您的光臨，我能請教您，是這里確實沒有你滿意的款式，還是因為價格問題呢？”往往顧客會說出真實想法，可能你又多了一次銷售機(jī)會。如果顧客還是要走，你一定再加一句：“俗話說貨比三家不吃虧，您可以到其地方再對比一下，如果沒有合適的，隨時歡迎您再回來!這是我的名片，你叫我小李好了，再次感謝您的光臨！”通過我多年實地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，通過這種方式，離開店的顧客再次回來的機(jī)率竟然提升了20以上%！
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/zixun_detail/29818.html
