大部分餐飲管理者都是靠經(jīng)驗(yàn)式來管理,會用自己曾經(jīng)經(jīng)歷過的經(jīng)驗(yàn)方法來駕御自己團(tuán)隊(duì). 例如科學(xué)家曾經(jīng)做了一個(gè)實(shí)驗(yàn),把4只猩猩關(guān)進(jìn)一個(gè)籠子里,然后在籠子上面放一排香蕉,香蕉下面放一把梯子，當(dāng)猩猩看到香蕉時(shí)，本能會想過去吃香蕉，于是猩猩A就走過去，當(dāng)猩猩A碰到梯子要往上爬時(shí)，科學(xué)家就放水，猩猩A越往上爬水越大，猩猩A沒有辦法再往上爬，于是就回去了。過了一會兒猩猩B也想去吃香蕉，當(dāng)猩猩B走過去碰到梯子時(shí)，同樣科學(xué)家放水，把四只猩猩都淋到，猩猩B也無法爬上去也回去。過了1個(gè)小時(shí)，猩猩C獨(dú)自實(shí)在太餓也要去吃香蕉，就走到梯子爬上去，同樣遭遇，同樣結(jié)果。于是一會兒猩猩D還沒有去試過，也要去吃，就走過去梯子哪里。當(dāng)猩猩D還沒有碰到梯子時(shí)候，就被其他3只猩猩抓回去，打了一頓。猩猩D隱隱約約感覺到自己被打，和吃香蕉和爬梯子有一定聯(lián)系。這時(shí)科學(xué)家把猩猩A放了出來，放進(jìn)出猩猩E，猩猩E不知道之前發(fā)生什么事情，因?yàn)樾聛淼?。于是本能反?yīng)也要去吃香蕉，當(dāng)走到梯子面前還沒有碰到梯子，同樣被3只猩猩抓回去打了一頓，猩猩E被打的莫名其妙，不知道原因，同時(shí)剛才被打的猩猩D這次打猩猩E特別用力，別猩猩打2下，它要多踢2腳?？茖W(xué)家又把猩猩B放出來，放進(jìn)去猩猩F，猩猩F看到香蕉也要去吃，于是要走過去，還沒有等猩猩F走過去，就被3只猩猩抓起來打一頓。猩猩F被打也是莫名其妙，打它的猩猩E也是不知道為什么自己要打猩猩F，只知道自己剛進(jìn)來是被其他猩猩打，可能這是這里規(guī)矩?？茖W(xué)家陸續(xù)把猩猩C和D放出來，放進(jìn)去猩猩G和I，結(jié)果遭遇都是一樣的。這就是經(jīng)驗(yàn)管理的形成。餐飲企業(yè)不管是廚房師傅帶徒弟的管理方式,還是廳面管理都帶著經(jīng)驗(yàn)式管理,以前我的師傅是怎樣對我，現(xiàn)在我是師傅我也是這樣對你。
這就是現(xiàn)在大部分餐飲管理者經(jīng)驗(yàn)式管理?？吹絾栴}，不會進(jìn)行分析，只會馬上采取行動(dòng)，最后問題解決了，但以后也很快又發(fā)生了。這是解決不徹底的現(xiàn)狀。例如顧客投訴說湯里有異物，主管一定有很多方法來處理，但處理完后，就忽略了分析和記錄，到底是什么原因，原因即使找到，也不想方法進(jìn)行避免，方法想到了也不落實(shí)執(zhí)行，落實(shí)下去但也不去跟進(jìn)，雖然也跟進(jìn)但沒有做記錄，最后也忘記是如何處理，而且你自己知道，但你離開了，下面的人接工作就不帶如何處理了。雖然有記錄但沒有拿出來用和分析，沒有價(jià)值。只能說資料越多，問題沒有減少。這說明缺少流程管理。因?yàn)槠髽I(yè)流程其實(shí)企業(yè)馬路，企業(yè)沒有馬路，那么可見交通一定是堵塞。一個(gè)城市經(jīng)濟(jì)如何我們可以看這座城市的馬路，一個(gè)企業(yè)管理如何我們也可以看企業(yè)流程。古人云要致富先修路。只有把馬路修好才能帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)。一個(gè)餐飲企業(yè)要想管理到位就必須先把流程制定好。不凡我們就從城市馬路與企業(yè)流程做一個(gè)比較，來啟發(fā)大家對流程設(shè)計(jì)的認(rèn)識。城市馬路 企業(yè)流程城市馬路小，會堵車，延長開車時(shí)間；企業(yè)流程少，員工遇到問題不知如何處理，耽誤時(shí)間.城市馬路要想交通順暢，還需要交警指揮協(xié)調(diào)，違章要手處罰； 企業(yè)流程要想發(fā)揮作用，還需要管理者一套控制標(biāo)準(zhǔn)，違歸者如何處理。
城市馬路需要整體規(guī)劃，因城市發(fā)展不同需要進(jìn)行規(guī)劃。 企業(yè)流程要管理者整體來制定，要不斷在營運(yùn)過程中發(fā)現(xiàn)流程不足，定期修訂新的流程和更改流程，如顧客投訴流程，采購流程等。 城市馬路需要紅綠燈標(biāo)志，使人能夠自覺。 企業(yè)流程也需要獎(jiǎng)懲制度，使員工自覺遵守。 這個(gè)城市經(jīng)常堵車，是因?yàn)檐嚁?shù)量與馬路容量不成正比。 這個(gè)企業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)問題，是因?yàn)閱T工企業(yè)沒有流程或流程不夠。 是先有車還是先有路，這個(gè)問題是看決策者的思想。 是先有雞還是先有蛋，這個(gè)選擇就看顧客是先點(diǎn)雞還是先要蛋。如果顧客先點(diǎn)雞就先有雞，顧客先要蛋就先有蛋，企業(yè)流程是根據(jù)顧客需求而設(shè)的，什么是顧客最緊急的，就先設(shè)定哪個(gè)流程。
也許我們做主管已經(jīng)好多年，各種服務(wù)技巧和出品技能有很多經(jīng)驗(yàn)都很熟悉，如果遇到一個(gè)什么問題，解決方法一點(diǎn)都沒有問題，但往往發(fā)現(xiàn)雖然這次解決了，但下次呢？同樣又出現(xiàn)，每天開會解決問題都是那幾個(gè)，一點(diǎn)都沒有改變，又怎么能讓工作效率提高呢？這些都是經(jīng)驗(yàn)式管理的結(jié)果。如果我們不改變經(jīng)驗(yàn)式管理，那么會出現(xiàn)哪些特點(diǎn)呢？
1、所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)未分離,所有權(quán)是使老板和股東,經(jīng)營權(quán)指營業(yè)管理權(quán),一般集權(quán)中心嚴(yán)重,大部分權(quán)力都集中在所有權(quán)人身上,大部分工作都要向上指示才可以開展,經(jīng)營者不知道什么是自己該確定,什么不是自己確定,所以效率很低.士氣很底.上面很辛苦,中間很被動(dòng),下面很依賴.上面為什么辛苦呢?很多事情都需要他的決策,就連店里面做促銷要發(fā)多少宣傳單都要上面決定, 做一個(gè)招聘廣告需要幾百元都要上面(指老板)決定,等等上面能不累嗎?中間做事就比較被動(dòng), 當(dāng)然這也是沒有辦法,中間能力有限想讓他們自己決定,但是他們拿不了主意.或者做了但效果不好,因?yàn)橹虚g(店長和管理者)能力不夠,做事沒有計(jì)劃性,檢討性.所以上面不放心.
下面更是依賴管理者,管理者有在積極點(diǎn),管理者不在就想辦法偷懶.這是所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)沒有分開原因.那么要如何把所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開呢?我們不凡學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞管理,界定清楚什么是所有權(quán)人(加盟商)管理,什么是經(jīng)營權(quán)(麥當(dāng)勞總部)管理的,麥當(dāng)勞對加盟商的管理也有很多要求,該加盟老板自己決定,麥當(dāng)勞決不干涉,但有些項(xiàng)目,加盟商必須服從麥當(dāng)勞總部安排和接受檢查,就例如食品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),必須嚴(yán)格按總部要求履行.即使你是加盟老板也決不能反對.所以麥當(dāng)勞可以在全球122個(gè)國家開3萬多家店.營業(yè)額近400億美金,就是有賴于所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離.
2、決策沒有科學(xué)程序,決策靠經(jīng)驗(yàn)判斷,而沒有數(shù)據(jù),因?yàn)闆Q策的前提是數(shù)據(jù),但餐飲管理者往往缺少數(shù)據(jù)來源,靠直覺和經(jīng)驗(yàn)判斷.靠直覺和經(jīng)驗(yàn)判斷會有什么后果呢?例如選擇店址我們現(xiàn)在更多靠直覺和判斷,那么有些店生意就好,有些店生意就不好,每天都有很多餐廳關(guān)門倒閉,店轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,但肯德雞選擇店址更多靠數(shù)據(jù)來決策,所以肯德雞能開1萬多家,麥當(dāng)勞能開3萬多家,我們餐廳又能開多少家呢?如肯德雞采取記分法,商場營業(yè)額1000萬計(jì)算1分,增加1千萬加1分,地鐵和公交路線有不同分值,行人方向流量有多大,這些都要派人進(jìn)行實(shí)地捏表測量,有多少人經(jīng)過該位置,選址人員將采集回來數(shù)據(jù)輸入專業(yè)計(jì)算機(jī)軟件,測算出該區(qū)投資的*額度,一旦超過公司規(guī)定投資額,肯德機(jī)就會放棄這個(gè)商圈.這是數(shù)據(jù)決策的結(jié)果.如果我們沒能靠數(shù)據(jù)來決策的話,我們又怎能多開連鎖店呢?怎能開一家好一家呢?
還有年度預(yù)算,我們制定營業(yè)額目標(biāo)出來,主要通過哪些數(shù)據(jù)來的呢?這些數(shù)據(jù)夠嗎?這些數(shù)據(jù)來源確實(shí)嗎?還是自己靠自己店每年?duì)I業(yè)經(jīng)驗(yàn)來決策營業(yè)額目標(biāo)呢?那么到底預(yù)算出來目標(biāo)和成本,又有什么用呢?沒有辦法利用預(yù)算來提高營業(yè)額.
3、缺乏合理的規(guī)章制度,就例如喝酒駕駛,制度會罰款50元,但司機(jī)說沒有喝酒,你要罰款要進(jìn)行酒精檢測,那么酒精檢測費(fèi)高于50元,所以制度沒有非常好執(zhí)行,因?yàn)橹贫炔缓侠?同樣公司規(guī)定制度要求員工上班要穿制服,但是制服只有一套,夏天穿差不多,冬天員工穿會著涼,什么辦不穿制服還是穿呢?穿違反公司以人為本文化,不穿違反制度要求.所以制度要求有沖突不合理.這就是制度制定合理性.
4、制度制定出來沒有統(tǒng)一執(zhí)行, 每天要求員工不能遲到,自己經(jīng)常遲到,要求員工不能在公司范圍抽煙,自己卻在辦公室抽煙.要求員工節(jié)約成本,自己空調(diào)開20度以下,要求員工做好服務(wù),自己卻經(jīng)常發(fā)脾氣,動(dòng)不動(dòng)就罵員工.所以再好的制度都執(zhí)行不到位原因是主管遵守不夠.制度不完善,例如員工遲到有扣錢,員工沒有服務(wù)好客人什么辦?員工不穿制服有處罰,那么對同事不禮貌什么辦?
5、缺乏合理的分工,張三工作很忙很辛苦,但李四沒有事情做,這是工作分工不合理導(dǎo)致,主管很忙但下屬沒事做,這是餐飲企業(yè)現(xiàn)狀,越是高層越是忙,因?yàn)榇蠹曳止げ缓侠?管理者不知道哪些是自己該做,那些是不該做.就例一位合格店長應(yīng)該重點(diǎn)放在分析顧客需求,整合資源來滿足顧客需求,把資源合理分配好,并監(jiān)督好主管使用資源有效性,這才能使企業(yè)健康賺錢,但是往往店長工作重點(diǎn)不是在這里研究,而是和員工一起忙碌服務(wù)客人,感覺到店長很忙,但是生意卻不見好轉(zhuǎn).越是忙碌越出問題,原因是分工不合理.所以只能短期讓餐廳賺到錢,但是不健康賺錢,是在透支企業(yè)資源,是拿明天的資源來賺今天的錢,所以餐飲企業(yè)壽命很短,原因就是資源使用不合理,到最后發(fā)現(xiàn)資源都用完了,企業(yè)自然就賺不到錢.例如曾經(jīng)有家餐廳剛開業(yè)時(shí)候生意很好,但是經(jīng)過三個(gè)月后生意慢慢淡了,原因就是剛開業(yè)時(shí)顧客為了品嘗新,但經(jīng)過三個(gè)月后發(fā)現(xiàn)餐廳一點(diǎn)都沒有創(chuàng)新,每天都是那些菜品,而且員工工作很辛苦,第二天精神自然不好,更談不起服務(wù)如何?最起碼顧客點(diǎn)菜,都會上錯(cuò),而且上菜速度很慢.就這樣生意越來越差.所以店長主要該做合理分工,認(rèn)識自己什么是該做,什么需要交給員工去做,什么不能做?什么可以以后在做.合理分工,合理分配資源.餐廳才能健康賺錢.
6、師傅帶徒弟的管理方式,徒弟要學(xué)一門手藝那么什么都要聽老大的,不管你的想法怎樣,只要很老大想法不一樣,就是錯(cuò)的,不會傾聽徒弟的任何建議.老大心情好就對你好點(diǎn),心情不好就罵你出氣,你要學(xué)一門手藝不經(jīng)過3年你學(xué)不到.這是行規(guī).所以導(dǎo)致老大的位置很難有人能取締,所以老大地位很高.除了老板就是老大.那么就會導(dǎo)致企業(yè)管理很難提升上去,很多管理制度和標(biāo)準(zhǔn)到了下面執(zhí)行,總是執(zhí)行不到位.廳面服務(wù)還停留在跑堂,古代叫伙計(jì),伙計(jì)就是客人點(diǎn)菜你記,現(xiàn)在是服務(wù)員,工作行為要讓顧客心服口服,提供服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)專業(yè)意思,不能只停留在顧客點(diǎn)菜你記錄,而且要成為顧客私人營養(yǎng)顧問,給客人提供合適菜品,健康均勻營養(yǎng)食品,這才是我們要做的,但是往往有些餐廳不是這樣,還是被動(dòng)服務(wù)和不專業(yè)服務(wù).導(dǎo)致這些問題的原因是師傅帶徒弟管理方式,員工缺少創(chuàng)意,缺少主動(dòng),能力提升速度很慢,沒有標(biāo)準(zhǔn),如果師傅走人,徒弟就傻了,因?yàn)椴恢朗裁醋?因?yàn)閹煾蹈嬖V他炒菜要放少許鹽,少許味精,少許淀粉.但這少許每次都是師傅在旁邊看,現(xiàn)在師傅不在旁邊我這少許到底是放多少呢?沒有標(biāo)準(zhǔn)管理又如何提升呢?如何培養(yǎng)后續(xù)人才呢?所以中國很多什么祖?zhèn)髅胤骄瓦@樣被埋沒了.但麥當(dāng)勞人家是要求很多標(biāo)準(zhǔn),一杯可樂放多少冰塊合適,所以我們在喝可樂時(shí)冰塊會隨著我們吸的時(shí)間一直保持那種不變的口感.在炸薯?xiàng)l時(shí)多長時(shí)間,所以薯?xiàng)l出來的口感都是一樣.但我們中國人吃的白米飯都已經(jīng)幾百年了,可是煮出來白米飯今天比較硬點(diǎn)了,明天就比較軟點(diǎn),無法保持穩(wěn)定.是什么原因是師傅帶徒弟原因,沒有標(biāo)準(zhǔn)。
7、人治而非法治的管理理念,靠人管人,而非制度管人,所以只要主管一走開,員工就失去動(dòng)力.沒有發(fā)揮制度的威力,制度雖然有,但沒有主管就如果一把寶劍無人使用一樣如同廢品.制度和主管緊緊連在一起.員工是害怕主管而非擔(dān)心制度是否違歸. 就例如員工遲到,員工不是害怕遲到會扣錢,而是擔(dān)心找人待打卡會不會被主管看到,如果主管沒有看到就沒事.制度沒有發(fā)揮真正作用,制度作用是主管不在員工照樣做好.因?yàn)橹贫劝☉土P制度和獎(jiǎng)勵(lì)制度,制度不能僅僅是懲罰或者獎(jiǎng)勵(lì),兩者都要有.就例如趕一頭驢進(jìn)棚一樣,你如果使勁拿東西打它,驢脾氣是很撅,驢是不會進(jìn)入棚的,但如果你給蘿卜在前面指導(dǎo)驢進(jìn)棚的話,驢就乖乖進(jìn)去,這就是獎(jiǎng)勵(lì).同樣如果只有獎(jiǎng)勵(lì)制度沒有懲罰制度很不行,因?yàn)槿瞬粫M足的,在人肚子餓時(shí)候給他一碗飯吃是救命,給他第二碗飯是聽命,給第三碗飯是要命.所以我們更多要通過懲罰和獎(jiǎng)勵(lì)制度管理方法要提升員工行為.
8、換領(lǐng)導(dǎo)就換制度,有三種情況一種是一些主管不能接受別人留下來的制度,為了體現(xiàn)自己在組織中作用和地位,重新修訂制度.另一種是這些制度只有那位領(lǐng)導(dǎo)才有號召力執(zhí)行,其他主管執(zhí)行不下去,第三種情況制度現(xiàn)在不符合現(xiàn)階段需求要更新.
這些就是經(jīng)驗(yàn)式管理的特點(diǎn),現(xiàn)在中小餐飲企業(yè)都是靠著經(jīng)驗(yàn)式管理,一些餐飲集團(tuán)公司正努力從經(jīng)驗(yàn)式管理轉(zhuǎn)變科學(xué)管理,所以處于上面科學(xué)管理框架有了,但下面執(zhí)行還是經(jīng)驗(yàn)式管理階段。
我們應(yīng)該靠什么來管理企業(yè)？
我們要靠系統(tǒng)管理和標(biāo)準(zhǔn)管理以及流程管理，同樣企業(yè)缺少系統(tǒng)，就變成各部門各自做自己工作，每個(gè)部門都完成自己工作，但完成工作效果不明顯。就例如一個(gè)農(nóng)民在田里干活，早上時(shí)候發(fā)現(xiàn)幾個(gè)象老板的人來田里，在田里挖了一個(gè)坑，挖完就走了。下午又來幾個(gè)人，把這個(gè)抗給填上。農(nóng)民很奇怪，于是就走過去問，你們問題早上挖抗下午填抗了，其中一個(gè)老板向他解釋，是這樣，今天是他們公司植樹節(jié)，公司舉辦植樹活動(dòng)。早上是人力資源部負(fù)責(zé)挖坑，下午是我們業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)填坑，中午是行政部負(fù)責(zé)放樹苗，但我不知道為什么行政部沒有來，我要回去看問一下。因?yàn)槲覀円_保自己工作完成所以沒有辦法，我們只有把坑填了。當(dāng)他們回去問行政部時(shí)，行政部反問說，老板今天交代一個(gè)貴賓由行政接待，這個(gè)貴賓可是很重要，同時(shí)我們在其他地區(qū)發(fā)展重要合作伙伴，你說我們能不接待嗎？沒有一個(gè)人敢說不接待的。你怪哪個(gè)部門，人力資源部也是準(zhǔn)時(shí)挖坑，業(yè)務(wù)部也是準(zhǔn)時(shí)填坑，但是效果有嗎？沒有。這說明一個(gè)企業(yè)系統(tǒng)缺乏。沒有系統(tǒng)管理就無法讓企業(yè)聯(lián)動(dòng)。一樣系統(tǒng)就是要發(fā)揮企業(yè)聯(lián)動(dòng)功能。系統(tǒng)就好比一部車的零部件，在沒有成型之前，零部件都是獨(dú)立，形成一部車后，那么一個(gè)零部件動(dòng)其他零部件就會跟著動(dòng)起來。這就是系統(tǒng)要發(fā)揮的功能。
這些管理標(biāo)準(zhǔn)整合就是科學(xué)管理階段的誕生，那么科學(xué)管理階段誕生后的特點(diǎn)有那些呢？
1、所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開,單店有獨(dú)立預(yù)算和經(jīng)營權(quán),老板變成教練不是領(lǐng)導(dǎo),老板跑到圈外面,可以去打*,喝咖啡.看著分店在營運(yùn),自己只是起到訓(xùn)練和引導(dǎo)作用,所以象王石一樣企業(yè)家可以登山,企業(yè)照樣運(yùn)作,老板可以外出渡假1個(gè)月企業(yè)照樣營運(yùn),不出問題.不要遇到什么事情就要打電話給老板.老板電話很忙,一旦老板電話幾天突然不響感覺很奇怪,不放心.老板自己都會打電話回去過問一下,今天生意怎樣有什么問題嗎?這是不放心的表現(xiàn).還有股東就是股東,只擁有分紅的權(quán)益,不參與指手畫腳.如果股東有具體職位,那么該職位是你工作本份,把他做好就可以,不參與其他工作管理.
餐廳內(nèi)部管理界定比較清楚.經(jīng)營者的權(quán)責(zé)利很清楚.就好比婚姻,婚姻經(jīng)營權(quán)是夫妻共同負(fù)責(zé),所有權(quán)是婚姻雙方的父母,婚姻雙方父母可以對兒女提出意見,但如果父母干涉太多夫妻之間生活,那么婚姻就會出現(xiàn)問題.當(dāng)然作為兒女要為父母創(chuàng)造物質(zhì)和精神上的東西,就是一份孝心,除了物質(zhì)表達(dá)孝心還有精神上表達(dá)孝心,要經(jīng)?；丶铱纯锤改敢粯?除了金錢.就是經(jīng)營者要為企業(yè)所有者創(chuàng)造利潤和品牌一樣.單有利潤也不行,損失企業(yè)品牌的經(jīng)營也是透支.但要樹立品牌但沒有利潤為基礎(chǔ)也是也難塑造品牌,因?yàn)樗茉炱放菩枰M(fèi)用.
2、依法治企，制度完善，非常嚴(yán)格,就好比軍事化管理,軍隊(duì)一切服從黨的安排,軍紀(jì)如山,不動(dòng)搖,違反軍紀(jì)就遭受懲罰.早上幾點(diǎn)起來集訓(xùn)就要準(zhǔn)時(shí),否則軍官就會很嚴(yán)厲責(zé)罵你,吃飯和睡覺都要嚴(yán)格遵守制度.企業(yè)內(nèi)部也是如此,上下班規(guī)定,違反制度決不留情面,遲到幾分鐘該扣多少錢就扣,不管是誰都一樣.哪怕是老板自己違反制度也要接受懲罰.曾經(jīng)一家餐廳,因?yàn)槟甓瓤己藭r(shí)候,一位主任考核合格通過,但是沒有加薪,原因是公司制度要求,凡是今年1月1日加過工資的員工即使這次考核通過都不可以加薪,那么剛好那位主任是10月6日入職,3個(gè)月試用期, 所以試用期轉(zhuǎn)正后加也一次工資,那么加工資時(shí)間剛好是1月6日,所以這次不能加薪,最后沒有加薪,因?yàn)橹贫仍?這就是制度執(zhí)行起來非常嚴(yán)格,任何人違歸都不留情面.
3、指揮型的領(lǐng)導(dǎo)方式,就好比音樂指揮一樣,如果指揮的好,就可以演奏出一場很美妙的音樂.指揮不好就會象中國修路一樣,我們通常會看到城市修路現(xiàn)象,今天自來水公司領(lǐng)導(dǎo)安排說那里路段需要修水管,自來水維修人員就會去挖,明天煤氣公司領(lǐng)導(dǎo)安排那路段要修煤氣,煤氣維修人員就會去挖,后天電力公司領(lǐng)導(dǎo)安排那路段要鋪電線,電力維修人員就會去挖,大后天電信公司說要修電話線,又安排人挖管道,指揮型的領(lǐng)導(dǎo)方式.然而在日本,當(dāng)城市要開挖管道時(shí)候,指揮中心就會通知各部門的人員一起出現(xiàn)在那里,自來水穿白色電力穿灰色瓦斯穿桔色光釬穿藍(lán)色一起在那里檢查,各自檢查自己.這是協(xié)作關(guān)系.所以我們中國1噸煤產(chǎn)出效益僅僅是日本10.6%.每產(chǎn)出100萬美金GDP的能源損耗是日本6倍.所以指揮好還是不好，效益產(chǎn)生是不一樣。我們要想效益提高，就要把指揮技巧練好，練好后你可以指揮一步到位，練好后你可以指東員工就不敢往西。
4、依靠外部監(jiān)督進(jìn)行控制,依靠顧客滿意度調(diào)查控制企業(yè)服務(wù)水平.一旦滿意度低于多少就要開始改善.例如一家餐廳每月每店都會進(jìn)行顧客滿意度問卷調(diào)查50份,神秘人電話測試30份,服務(wù)口碼測試50份,買單速度測試50份.顧客滿意度80%以上為合格,電話測試分?jǐn)?shù)達(dá)到3.2合格,買單速度3分完成要達(dá)到80%為合格,服務(wù)口碼合格標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到3分為合格.例如肯德雞是消費(fèi)者當(dāng)中會抽出一些幸運(yùn)公眾作為神秘人,負(fù)責(zé)對餐廳服務(wù)深入消費(fèi)提出意見.
5、驅(qū)動(dòng)方式為重獎(jiǎng)重罰，胡蘿卜+大棒,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)業(yè)績提升. 例如一條獵狗將兔子趕出了窩,一直追趕他,追了很久沒有抓到,牧羊看到此情景,譏笑獵狗說:你們兩個(gè)之間小的反而跑的快很多.獵狗回答說:你不知道,我們兩個(gè)跑是完全不同的!我僅僅是為了一頓飯而跑,它卻是為了性命在跑.因?yàn)楂C狗動(dòng)機(jī)不夠.所以我們要分析:
我們員工工作動(dòng)機(jī)是什么?
你能給予員工動(dòng)機(jī)嗎?
塑造員工目標(biāo)幫助員工有持續(xù)動(dòng)力.
如何合理制定獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制?
北京有家餐廳一般每年有1-2次的考核,考核通常會分為不同等級,D級考核通過升C級.C級考核通過升B級.B-A級.每級100200的浮動(dòng)空間.當(dāng)然績效考核不是為了加工. 資和晉級.而是為了改善以后的工作績效.解決工作存在問題,可是往往餐廳主管把考核只當(dāng)作加薪和晉級放在第一位.應(yīng)該正確是把提高績效放在第一位,加薪和晉級放在第二位.
6、理性管理，不講情面, 管理的角度是理性多于感性. 有人比喻跟異性交往，就好象在海邊檢石頭，大家都在檢自己喜歡的那一顆，一旦檢到了你感覺那顆石頭是您喜歡的，就把它帶回家去，然后再經(jīng)過市場的對比之下，知道還有其他石頭比這更好的時(shí)候，危機(jī)就這樣悄悄來了。所以我們要記住從此以后不要再到海邊去，永遠(yuǎn)相信自己找到的那顆石頭是*最美最適合自己的那一顆。在處理這個(gè)問題上我們要理性分析，不要感性用事。因?yàn)槊恳豢淌^都會有他的優(yōu)點(diǎn)和她的缺點(diǎn)，不要被其他石頭的優(yōu)點(diǎn)所迷惑，一時(shí)沖動(dòng)，做出了比較感性的決定。我們盡可能用自己家檢回來的石頭的優(yōu)點(diǎn)與其他石頭的缺點(diǎn)進(jìn)行對比，您就知道要選擇的是那一顆最適合您的。千萬不要與其他石頭的優(yōu)點(diǎn)來比家里石頭的缺點(diǎn)。除非您已經(jīng)下定決心不要自己家里的那顆石頭，已經(jīng)考慮很久了，否則您不要輕易放棄，做出錯(cuò)誤的選擇。這就是理性管理. 企業(yè)在處理問題上也是要理性分析多于感性分析，因?yàn)楦行允怯脕砼袛嚅_始，但最終還是要理性分析來決策。因?yàn)楹芏嘟?jīng)理人在處理問題時(shí)都較感性，都是以自己所知道的來判斷處理結(jié)果，而缺乏對該問題的綜合分析決定。就例如有些餐廳經(jīng)理在月頭安排工作會議時(shí)，大家都承諾完成工作沒有問題，A員工說自己完成這個(gè)月工作沒有問題，B員工也是如此。但到了月底開總結(jié)會時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員工作完成不夠理想。為什么如此呢，因?yàn)樗腥藛T都只是感性判斷自己工作，未對開展工作過程可能會遇到問題進(jìn)行分析.分析自己有多長時(shí)間可以用的.
那么六常管理就是一套科學(xué)管理系統(tǒng)，確保每個(gè)部門都要執(zhí)行，任何一個(gè)部門不執(zhí)行就無法做好六常。形成聯(lián)動(dòng)功能。同時(shí)也是流程管理的轉(zhuǎn)折。解決問題要求是流程解決而非經(jīng)驗(yàn)解決。這是第三個(gè)做六常理由.
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