防損管理究竟向誰(shuí)負(fù)責(zé)最合適？
有業(yè)內(nèi)人士指出，如果超市經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為1%，若能夠?qū)⒋筚u場(chǎng)2%以上的商品損耗率降低到1%，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就可以增長(zhǎng)100%。這個(gè)數(shù)字的變化足以讓我們看到防損管理的重要性和關(guān)鍵性。
鑒于防損管理的重要性和特殊性，零售行業(yè)對(duì)防損部門的管理問(wèn)題也成了一個(gè)較為敏感的機(jī)制問(wèn)題?，F(xiàn)行的防損部門管理機(jī)制，可概括性的總結(jié)為三種方式。一種是“總經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。對(duì)日常發(fā)生的、發(fā)現(xiàn)的防損事件直接向總經(jīng)理總結(jié)匯報(bào)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；一種是“門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制”，對(duì)日常出現(xiàn)的防損事件直接向店長(zhǎng)總結(jié)匯報(bào)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；還有一種就是雙向負(fù)責(zé)制。防損部門針對(duì)日常出現(xiàn)的較大、重大防損事件，避開(kāi)店長(zhǎng)，直接向總經(jīng)理總結(jié)匯報(bào)。在這些看起來(lái)簡(jiǎn)單的管理機(jī)制中，究竟我們應(yīng)該采取什么方式最適合企業(yè)的管理和發(fā)展呢？我們先來(lái)扼要的分析一下這些方式的利弊情況。
零售業(yè)在逐步發(fā)展過(guò)程中，防損一直起到了至關(guān)重要的作用。因此，從零售行業(yè)最初發(fā)展階段，就一直多采用“總經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。其優(yōu)勢(shì)就在于防損部對(duì)于門店出現(xiàn)的問(wèn)題都會(huì)直接向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理做出處理意見(jiàn)。這樣就避開(kāi)了工作中的“人情關(guān)系”和“面子工程”，有助于員工隊(duì)伍的純潔性和健康化發(fā)展。同時(shí)，這種管理機(jī)制也減輕了防損人員的工作壓力，不會(huì)整天圍繞著店長(zhǎng)的臉色行事。其實(shí)，從總經(jīng)理的角度上講，這種管理機(jī)制更有利于領(lǐng)導(dǎo)班子掌握一個(gè)門店的管理情況和人員狀況。換句話講，也更有利于考察門店店長(zhǎng)的工作能力和工作水平。
但在零售業(yè)的逐步發(fā)展中，也逐漸顯現(xiàn)出它的弊端來(lái)。由于總經(jīng)理不可能整天盯在一個(gè)門店的日常經(jīng)營(yíng)工作上，所以對(duì)防損部門的監(jiān)督和管理就成了一個(gè)頭疼的問(wèn)題。防損人員“高格的政治地位”在監(jiān)督無(wú)力的情況下，就是出現(xiàn)“權(quán)”、“利”膨脹的現(xiàn)象。這種現(xiàn)象我們可以歸納為兩種：一是門店負(fù)責(zé)人軟性政策與防損部門的剛性原則產(chǎn)生了矛盾。兩者誰(shuí)也不讓誰(shuí)，導(dǎo)致關(guān)系惡化。影響了工作效率。如在門店柜臺(tái)裝修過(guò)程中，門店負(fù)責(zé)人要求裝柜人員先把柜臺(tái)處理完畢，在辦理手續(xù)，不能影響門店的形象。但防損負(fù)責(zé)人認(rèn)為這不符合規(guī)定。于是阻止了裝柜人員的進(jìn)入和施工。這種沖突逐漸摻雜了許些個(gè)人感情色彩。雙方的合作度就會(huì)折扣。二是由于自身權(quán)利的膨脹，導(dǎo)致部分防損人員利用職權(quán)之便，以查驗(yàn)、繳臟等多種方式監(jiān)守自盜。
門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的防損管理，使得防損更具有針對(duì)性和易操作性，在防損管理的力度上也得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)。但它同時(shí)也暴露出一個(gè)極其顯著的弊端，就是防損的隱蔽性。
例如濟(jì)南某大型連鎖超市，一名中層管理人員勾結(jié)收銀員，利用假掃碼方式在一年的時(shí)間里不斷的盜竊超市商品一百余次。后來(lái)被防損人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)，遂對(duì)此二人進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。調(diào)查后二人對(duì)所作所為供認(rèn)不諱。按照一般的防損處理方式來(lái)講，這不難處理。追回經(jīng)濟(jì)損失，公司通報(bào)、解除勞動(dòng)那合同等等。但關(guān)鍵問(wèn)題是，該超市實(shí)行的是門店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制的防損管理模式，防損部直接向店長(zhǎng)負(fù)責(zé)匯報(bào)。而這位中層管理人員又是店長(zhǎng)的姑表親。最后的處理結(jié)果就不用講了。在這兒需要說(shuō)明的是，這種管理機(jī)制存在什么樣的弊端。
超市防損的標(biāo)準(zhǔn)及考核
超市防損不是說(shuō)抓幾個(gè)小偷、檢查出幾個(gè)問(wèn)題就算是完成了防損的任務(wù)。它也需要有一個(gè)比較明確的指標(biāo)，針對(duì)不同經(jīng)營(yíng)水平的門店要有不同的參考。
一般來(lái)講，A類門店的防損標(biāo)準(zhǔn)為2‰，B類門店的防損標(biāo)準(zhǔn)為1‰，C類及其以下門店的防損標(biāo)準(zhǔn)為0.6-1‰。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核算是行業(yè)專家依據(jù)國(guó)內(nèi)零售行業(yè)的整體運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)計(jì)算得出的，具有普遍性和實(shí)效性。
從商品中類上來(lái)看，具體的防損標(biāo)準(zhǔn)為：
大類類別A類們店B、C類門店
02日化2.2‰2‰
07家居2‰1.8‰
05家電0.5‰1‰
03針棉2.5‰2.5‰
04服裝0.8‰1.5‰
05鞋類1.2‰2‰
01飲料1.6‰1.2‰
01煙酒0.5‰0.5‰
03休閑2.5‰2‰
01沖調(diào)1.8‰1.8‰
01糧油1.6‰1.2‰
01干貨2.2‰1.5‰
02日配3‰3‰
這些普性的參考標(biāo)準(zhǔn)，一方面幫助我們了解了日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中哪些商品是重點(diǎn)管理商品，哪些商品是需要專柜陳列開(kāi)票銷售商品。并且根據(jù)這一系列的數(shù)據(jù)，來(lái)指導(dǎo)防損部做一些重點(diǎn)的防護(hù)工作，如貼軟磁等。
另一方面數(shù)據(jù)的指導(dǎo)作用就是“反光鏡效應(yīng)”。用真實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)反映防損部工作的真實(shí)水平。如果盤點(diǎn)后得出的數(shù)據(jù)與以上對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)偏大，則說(shuō)明防損人員在某些方面的工作出現(xiàn)了偏差。需要管理層對(duì)癥下藥，做出相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
那么。有了這樣的參考標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)诜罁p方面的考核就更加科學(xué)和準(zhǔn)確。目前，零售行業(yè)對(duì)防損部的考核基本上采取了三種方式：一種是綜合性的考核方法，利用盤點(diǎn)得出的數(shù)據(jù)為基本考核依據(jù)，對(duì)應(yīng)門店設(shè)置的考核標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其工作業(yè)績(jī)。這種方式因?yàn)槠浔旧淼?ldquo;大鍋飯”性質(zhì)而逐漸遭到管理人員的質(zhì)疑，而被逐步淘汰更換；第二種是“分單記錄”與綜合性考核相結(jié)合的方式。在日常經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，超市部門每發(fā)現(xiàn)一處偷盜事件，需及時(shí)匯總報(bào)于防損部，防損部將直接將此損失計(jì)算在值班人員的業(yè)績(jī)當(dāng)中，這即為“分單記錄”。也就是我們?nèi)粘Ｋv的“責(zé)任到人”。月底考核時(shí)，針對(duì)不同班次的不同記錄進(jìn)行整合，作為該班次防損人員考核的一部分。同時(shí)加上綜合性盤點(diǎn)數(shù)據(jù)即為整體考核數(shù)據(jù)，這種考核方式既把個(gè)人的工作水平體現(xiàn)出來(lái)，又把整體因素考慮進(jìn)行進(jìn)去，相對(duì)是比較公平公正的；第三種是采取“防損處理費(fèi)用-綜合性盤點(diǎn)數(shù)據(jù)=防損考核數(shù)據(jù)”的方式，對(duì)防損部們進(jìn)行考核。
如某商場(chǎng)本月盤點(diǎn)盤虧金額為18652元，該商場(chǎng)防損部門本月處理防損事件28起，追回直接經(jīng)營(yíng)損失3387元，同時(shí)要求偷盜人員“繳納保證金”5422元，則防損部本月的業(yè)績(jī)考核數(shù)據(jù)即為“3387+5422-18652=9843”元，而不是18652元。
掌握了以上防損管理的基本情況，只是說(shuō)明我們做好了防損部門的外部管理工作。對(duì)于內(nèi)部管理才是我們目前最需把握的。
防損賬務(wù)有幾多
普通人看來(lái)，防損部的賬務(wù)主要就是繳獲的“保證金”和收回的商品返還等項(xiàng)目。但實(shí)際上防損部門的賬務(wù)還包含著更多深層次的東西。我們把它歸結(jié)為五大類。
第一類是表象的“保證金賬務(wù)”。也就是防損部在處理防損事件中，要求偷盜人員所繳納的錢款。這些賬目看起來(lái)比較“簡(jiǎn)單”，上報(bào)也比較及時(shí)。這種所謂簡(jiǎn)單的金額賬務(wù)所出現(xiàn)的問(wèn)題主要是“截留問(wèn)題”，防損部門是否按時(shí)、如數(shù)上交。
第二類是表象的“被盜商品返還賬務(wù)”。也就是防損人員將所抓獲的偷盜人員所偷盜的商品，“如數(shù)”歸還給相關(guān)部門的賬務(wù)問(wèn)題。由于目前大多數(shù)商場(chǎng)在接收防損部門的返還商品時(shí)，無(wú)法核實(shí)被偷盜商品數(shù)量，甚至也不做如實(shí)的信息記錄，就導(dǎo)致防損人員再返還商品時(shí)，也出現(xiàn)了“截留現(xiàn)象”。
第三類是偷盜人員的物品處理賬務(wù)問(wèn)題。部分偷盜人員被抓獲后“身無(wú)分文”，只好用手機(jī)、摩托車、自行車、電動(dòng)車等等隨身物品來(lái)作抵押，然后出去湊錢來(lái)“贖回”。但實(shí)際上大部分偷盜人員都放棄了這些物品而溜之大吉。那么這些“遺留”下來(lái)的物品防損部門又是如何處理的呢？據(jù)筆者調(diào)查省內(nèi)6家大型綜合連鎖超市來(lái)看，這些所謂的遺留物品有近85%以上的比例在處理之后不翼而飛、突然蒸發(fā)。僅有15%左右的遺留物品被“悉數(shù)上繳”。
一位在濟(jì)南某大型連鎖超市從事防損工作的七年有余的葉先生對(duì)此深有感觸，“很多車輛被內(nèi)部人士低價(jià)買走，然后經(jīng)理就用賣車的錢來(lái)頂賬，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)抓獲的嫌疑人只交了這么多錢。領(lǐng)導(dǎo)知道什么呀？又是內(nèi)部處理。不好查，很混亂。那些檔次較高的手機(jī)被我們經(jīng)理?yè)Q來(lái)?yè)Q去，最后連舊的手機(jī)也下落不明。”最讓人頭疼的是防損部?jī)?nèi)部人員連鎖作案，這樣的賬目更是滴水不漏，好無(wú)破綻。
本市某一大型百貨超市的防損人員對(duì)我透漏，他們對(duì)“繳獲”的物品，全部實(shí)行一條龍?zhí)幚砟Ｊ?。人人參與，人人分紅。他們?cè)谕饷嬗幸粋€(gè)二手物品雜貨鋪，專門用來(lái)處理這些“不用”上繳的物品的，所得銷售除去經(jīng)營(yíng)費(fèi)用外，其他部分則按照分工進(jìn)行分配?？芍^“組織縝密，行動(dòng)統(tǒng)一”。這對(duì)任何零售企業(yè)來(lái)講都會(huì)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響。
第四類是收繳保證金分紅問(wèn)題。防損部門對(duì)被抓獲偷盜人員所繳納的錢款進(jìn)行簡(jiǎn)單的賬務(wù)處理，按照一定的比例保留部分錢款，然后每月參照員工的工作狀況私自進(jìn)行分紅。實(shí)際上，這一類賬務(wù)問(wèn)題已經(jīng)發(fā)展成為國(guó)內(nèi)眾多零售企業(yè)防損部門工作的通病了。在調(diào)查了解當(dāng)中，大部分企業(yè)的員工認(rèn)為防損工作風(fēng)險(xiǎn)大，報(bào)酬低，沒(méi)有回扣哪里還有工作的動(dòng)力？
當(dāng)然還有贈(zèng)品的賬務(wù)管理問(wèn)題，這也是零售業(yè)中老生常談的問(wèn)題。我們?cè)谶@兒就不作細(xì)解了。
對(duì)于這幾種賬務(wù)問(wèn)題，
第三種和第四種都是隱性較深的賬務(wù)管理問(wèn)題，對(duì)企業(yè)的危害性大，影響力深。如果管理層對(duì)該部門的掌管力度不夠，很容易滋生此類的甚至更多的違紀(jì)現(xiàn)象。
如何做好大賣場(chǎng)的防損管理
治病救人，首先就是要找到病因，找準(zhǔn)病因。一旦病因確定后，就可以對(duì)癥下藥了。防損部門的賬務(wù)問(wèn)題對(duì)門店的日常經(jīng)營(yíng)和門店的社會(huì)形象都有較大的影響，管理好防損工作是保障門店正常運(yùn)作的重要前提。
首先是建立完善的防損考核機(jī)制，保持較為公平公正的考核辦法。從工作態(tài)度、工作能力等角度做好員工的思想教育工作；
其次是針對(duì)自身情況，建議采取合適的、完善的防損管理模式，使之更趨向于公開(kāi)化、透明化。使防損事件的處理減少阻力，變得更簡(jiǎn)單化。
最重要的是，針對(duì)我們所總結(jié)的防損賬務(wù)問(wèn)題，應(yīng)建立完善的監(jiān)督管理機(jī)制，對(duì)易出現(xiàn)的賬務(wù)漏洞逐項(xiàng)進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督核查。只有這樣才能保證零售行業(yè)防損管理的長(zhǎng)久性和健康性
盡管中國(guó)連鎖零售行業(yè)發(fā)展已有一段時(shí)間，且在外資企業(yè)的擠壓下積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。但很多企業(yè)對(duì)防損管理仍處在一個(gè)基本的水平線上，深層次的管理問(wèn)題仍未得到解決。這就導(dǎo)致目前大多數(shù)零售企業(yè)的防損問(wèn)題越來(lái)越多，越來(lái)越嚴(yán)重。
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