如何拉近你與顧客的距離?
一.傾聽顯示你對顧客的尊重
我認(rèn)識(shí)一個(gè)老板，雖然他一直標(biāo)榜自己很尊重顧客，很善于傾聽員工，但是跟他接觸過的員工、合作伙伴都覺得他很傲慢，為什么呢？因?yàn)槊看胃勗挄r(shí)，他都是低頭看電腦打字回復(fù)別人的QQ、MSN連頭都難得抬一下，聊不到三分鐘就要接個(gè)電話或者打電話，美其名曰“太忙了”，看似謙卑實(shí)則傲慢。一次我在那里，他的副總開玩笑的說：“你別以為他聽進(jìn)去了，他什么都沒聽去了！”我的感覺也是一樣的，所以每次都他溝通，我都會(huì)自問：“他會(huì)認(rèn)真聽嗎？”那應(yīng)該如何傾聽才到位呢？
1）一定要站在對方的立場去聽，去真真的感受他的所思、所想、所慮、所憂、所喜；
2）要注視對方，頭可適當(dāng)前傾，這樣可以讓你集中精神，全神貫注。
3）保持目光的接觸，不可左顧右盼，也不可死死盯住對方，這樣會(huì)讓對方感到不舒服；
4）無論談?wù)撌裁磧?nèi)容，也不能流露鄙夷、不懈等神情，可以適當(dāng)加一些懇切的小動(dòng)作比如點(diǎn)頭、輕聲附和，你可以適當(dāng)回應(yīng)一下“有道理”、“我能理解你的感受”、“你說的意思是”、“你說的是不是這個(gè)意思”等，強(qiáng)化與顧客的互動(dòng)。
5）要讓客戶把話說完，不要匆忙打斷客戶的談話而插嘴。在我早年從事生活耐用品咨詢培訓(xùn)生涯的時(shí)候，我總是急著插嘴說話，我們的老師對我說：“陸豐，你能不能不要急著插嘴啊，如果你說的東西是有用的一定會(huì)給你機(jī)會(huì)說！”我覺得老師說的非常對，這條建議讓我受益非淺，傾聽讓我的到了很多高手、高師、高人的指點(diǎn)與幫助，大大加快了我的成長。所以千萬不要插嘴，讓顧客說完，否則你會(huì)的打斷他們的思路，我的經(jīng)驗(yàn)是如果顧客說完后你開始數(shù)1、2、3、4、5，如果顧客還沒說話你就開始說！這時(shí)效果往往最好。
6）要么不聽，要么堅(jiān)持聽到最后。我發(fā)現(xiàn)開始聽的時(shí)候我們往往是認(rèn)真的，但是45分鐘后開始有些堅(jiān)持不了，此時(shí)要么哈欠連天，要么打斷顧客談話，要么眼神開始游離到其它地方……所以不管如何，開始聽了就要堅(jiān)持到底，這也是對顧客的尊重。
二.要讀懂對方的肢體語言
除了語言，聽懂對方的肢體動(dòng)作也非常重要，我的經(jīng)驗(yàn)告訴我顧客的肢體語言透露的信息更加真實(shí)。比如你跟顧客交流的時(shí)候，太太不斷的向老公看，說明很有可能雖然老公不說話但是最終決策者還是老公；
比如再跟顧客交流時(shí)，他不斷看手表，說明可能他對你所說的不感興趣，也有可能他有事要走等等，這些我們在傾聽的過程中都要注意。具體的可以參考我的建材家具營銷四部曲之四《快速逼單》
三.快速尋找雙方的共同點(diǎn)
所以顧客往往很喜歡一句話：“我們是同一種類型的人！”比如雙方在老鄉(xiāng)、興趣、衣服、打扮、性格、愛好等方面的共同點(diǎn)，我們交朋友的時(shí)候，往往會(huì)先問對方：“你是哪里人？”對方回答是什么地方的人，你會(huì)馬上說：“老鄉(xiāng)啊！”這就是尋求身上雙方的共同點(diǎn)，加快彼此認(rèn)同的過程。比如你可說：“王姐你的發(fā)型很好看，我也喜歡做這種比較大氣的發(fā)型！”、“王姐，感覺你是一個(gè)很開朗的人，我也是啊，怪不得那么聊得來！”等盡量尋求雙方共同點(diǎn)會(huì)大大加快雙方的認(rèn)知過程。
四.真誠的贊揚(yáng)顧客
沒有任何人會(huì)拒絕你的贊美，只會(huì)拒絕你的贊美方式。我曾在為紅星美凱龍、圣象地板、愛蒙床墊等眾多品牌的銷售顧問做培訓(xùn)時(shí)做過一個(gè)游戲叫“夸夸對方”，就是叫銷售顧問兩兩一組先互相尋找對方的缺點(diǎn)與問題，結(jié)果大家都能說出一大堆，但是說到對方的優(yōu)點(diǎn)時(shí)往往相比較下來就會(huì)少很多，但是不管如何，只要對方聽到對方的贊美時(shí)大家往往會(huì)感動(dòng)，不止一個(gè)學(xué)員私下給我留言說：“陸老師，我太喜歡這個(gè)游戲了，到那天我才發(fā)現(xiàn)原來身邊的伙伴有這么多優(yōu)點(diǎn)。”正所謂“這世界不缺少美，只是缺乏欣賞美的眼睛！”所以如果你能夠真誠的贊美顧客會(huì)加快拉近彼此的關(guān)系。很多銷售顧問反映不知道怎么去贊美對方，好像對方?jīng)]什么好贊美的，在建材家居、家具等企業(yè)培訓(xùn)中我曾經(jīng)讓大家做個(gè)實(shí)驗(yàn)：讓我們試著贊美對方，看看能有多少可以贊美的，結(jié)果讓大家非常驚訝，要贊美一個(gè)男人可以有多少點(diǎn)可以贊美：
Ø從相貌穿著：發(fā)型、額頭寬是寬額、耳垂大是福氣、鼻子大有財(cái)、西裝合體、馬甲穿著有老板派頭、領(lǐng)帶夾非常有品位
Ø從性格：氣質(zhì)、大氣、豪爽、成熟、穩(wěn)重、信賴感強(qiáng)、夠朋友、好交流、幽默風(fēng)趣、笑容、職位等
Ø從家庭：顧家、體貼、家庭幸福、小孩聰明、太太賢惠等；
Ø從事業(yè)：事業(yè)又成、有房有車、專業(yè)、年輕有為等；
Ø從講話：有水平、有哲理、有道理、有深度等；
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