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外呼營銷培訓(xùn)
課程收益：
1.學(xué)習(xí)電話營銷相關(guān)基礎(chǔ)知識，明確外呼營銷人員自身定位，提升外呼營銷人員職業(yè)素質(zhì)；
2.理解和掌握電話營銷前心態(tài)調(diào)整、業(yè)務(wù)知識、外呼腳本、客戶信息等準(zhǔn)備的關(guān)鍵要點(diǎn)和方法；
3.理解和掌握電話營銷過程中的開場白、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成和電話結(jié)束全過程的問題處理技巧，提升營銷話術(shù)整理、腳本優(yōu)化制作能力；
4.理解和掌握客戶經(jīng)營的方法，提升貴賓、高價(jià)值客戶關(guān)系維護(hù)能力；
5.結(jié)合大量案例與訓(xùn)練，全面提升外呼人員的電話營銷綜合素質(zhì)及電話營銷實(shí)戰(zhàn)能力。
課程說明：
隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的展開，中國移動(dòng)客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、營銷服務(wù)范圍、人員數(shù)量等方面均成倍增長，隨之建立的電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，成為了有效開發(fā)客戶、開展業(yè)務(wù)的主要力量，電話經(jīng)理的工作亦變得越來越重要。而如何能夠快速提升電話經(jīng)理的電話營銷技能，實(shí)現(xiàn)工作效率的有效保證，已經(jīng)成為電話經(jīng)理團(tuán)隊(duì)打造過程中的關(guān)鍵。
課程圍繞外呼營銷這個(gè)核心，對電話外呼營銷過程中需要掌握的系列方法和技巧進(jìn)行詳細(xì)的知識傳授，旨在為文山移動(dòng)打造一批優(yōu)質(zhì)、精良的電話外呼營銷團(tuán)隊(duì)。
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式
課程綱要：
第一篇：電話營銷基礎(chǔ)知識與外呼營銷人員職業(yè)素養(yǎng)
電話營銷基礎(chǔ)知識
電話營銷流程及發(fā)展前景分析
電話營銷的基本流程
電話營銷的應(yīng)用
中國移動(dòng)電話營銷現(xiàn)狀分析
電話營銷的發(fā)展前景分析
傳統(tǒng)電話營銷與高級電話營銷的區(qū)別
案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營銷
案例分析：中國移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
新時(shí)期外呼營銷人員的職業(yè)定位及心態(tài)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命
新時(shí)期電話外呼人員的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操
外呼營銷職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段與心態(tài)剖析
選擇正確的職業(yè)生涯路線
職業(yè)生涯與三步走
在職場的岔路口，應(yīng)對職業(yè)危機(jī)
職業(yè)化發(fā)展的四個(gè)階段的心態(tài)
第二篇：外呼式電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧
電話銷售前的準(zhǔn)備
外呼心態(tài)準(zhǔn)備
業(yè)務(wù)知識準(zhǔn)備
了解客戶
外呼腳本的靈活拆解
外呼腳本的拆解要點(diǎn)
客戶常問問題的應(yīng)對策略
工具：外呼計(jì)劃工作表單
營銷技巧一：開場白前30秒
開場白之規(guī)范開頭語
問候語
公司介紹
部門介紹
個(gè)人介紹
免費(fèi)電話
確認(rèn)對方身份
請示性禮貌用語
錄音分析：中國移動(dòng)開頭語分析
案例分析：接通率低的開頭語
小練習(xí)：陌生客戶常用的3種開頭語
小練習(xí)：老客戶開頭語
現(xiàn)場演練：接通率高的3種開頭語
富有吸引力的開場白
開場白禁用語
開場白引起對方的興趣
讓對方開心
讓對方信任
讓對方困惑
案例：接通率達(dá)到90%以上的開場白
移動(dòng)公司常見的外呼開場白分析
現(xiàn)場演練：最有效的3鐘開場白
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：手機(jī)報(bào)、彩鈴開場白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：話費(fèi)優(yōu)惠套餐開場白設(shè)計(jì)
營銷技巧二：挖掘客戶需求
挖掘客戶需求的工具是什么
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：四層提問挖掘客戶對優(yōu)惠政策的需求
營銷技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
營銷技巧五：把握促成信號，有效促進(jìn)成交
什么是促成信號？
促成信號的把握
促成的語言信號
促成的感情信號
促成的動(dòng)作信號
案例分析：客戶想與我們合作的18句話
現(xiàn)場討論：哪些信號是積極的購買信號？
常見的6種促成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場演練：學(xué)員學(xué)會3種以上的促成方法
腳本設(shè)計(jì)與應(yīng)用：6種促成的話術(shù)編寫
營銷技巧六：電話結(jié)束語
專業(yè)的結(jié)束語
讓客戶滿意的結(jié)束語
結(jié)束語中的5個(gè)重點(diǎn)
第三篇：貴賓、高價(jià)值客戶經(jīng)營篇  
客戶關(guān)系維護(hù)的重要意義
該如何將客戶分級
客戶關(guān)系全方位經(jīng)營模式
不為難客戶
替客戶著想
尊重客戶
信守原則
做些營銷之外的事情
讓每筆營銷都有個(gè)漂亮的收尾
課程回顧與問題解答
注：課程內(nèi)容可按中國移動(dòng)的具體需求及調(diào)研結(jié)果進(jìn)行調(diào)整!
外呼營銷培訓(xùn)