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培訓(xùn)目標(biāo)
了解傾聽(tīng)與反饋的關(guān)系
學(xué)會(huì)實(shí)踐中運(yùn)用傾聽(tīng)與反饋的技巧
了解溝通的基本概念及特點(diǎn)；
學(xué)會(huì)如何避免及解除溝通的障礙；
掌握改善人際關(guān)系的方法和技巧；
以頭腦風(fēng)暴法對(duì)會(huì)議進(jìn)行主持和掌控；
了解成功企業(yè)溝通體系搭建模式。

課程介紹
通常有許多事情，不是只有部門(mén)本身工作做好就有好結(jié)果，它還需要其它部門(mén)的配合與支持才可能完成。由于部門(mén)不同，大家在認(rèn)識(shí)上難免有所差異，如果再加上溝通的信息不對(duì)、不能及時(shí)反饋等因素，就會(huì)導(dǎo)致目的或結(jié)果與預(yù)期不同。近距溝通是針對(duì)企業(yè)中、高層管理人員在日常工作中出現(xiàn)的溝通、沖突、協(xié)調(diào)與協(xié)作和相互推諉、扯皮甚至刁難等問(wèn)題進(jìn)行深層次分析和探討。
了解傾聽(tīng)與反饋的關(guān)系
學(xué)會(huì)實(shí)踐中運(yùn)用傾聽(tīng)與反饋的技巧
了解溝通的基本概念及特點(diǎn)；
學(xué)會(huì)如何避免及解除溝通的障礙；
掌握改善人際關(guān)系的方法和技巧；
以頭腦風(fēng)暴法對(duì)會(huì)議進(jìn)行主持和掌控；
了解成功企業(yè)溝通體系搭建模式。

課程大綱
第一模塊傾聽(tīng)中的障礙
□環(huán)境障礙
1.干擾信息傳遞過(guò)程，消減、歪曲信號(hào)
2.影響溝通者的心境
3.環(huán)境三因素
a)封閉性
b)氛圍
c)對(duì)應(yīng)關(guān)系
4.創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境
a)非威脅環(huán)境
b)適應(yīng)的地點(diǎn)
c)反饋和行動(dòng)
d)時(shí)間因素
e)正確的態(tài)度
□傾聽(tīng)中的障礙
1.用心不專(zhuān)
2.急于發(fā)言
3.排斥異議
4.心理定勢(shì)
5.厭倦
6.消極的身體語(yǔ)言
□如何克服傾聽(tīng)中的障礙
1.避免粗心大意導(dǎo)致的溝通失誤
a)列出問(wèn)題
b)核實(shí)
c)記下要點(diǎn)
2.克服誤解障礙
a)核對(duì)信息
b)客觀理解
c)客體分析

第二模塊如何提高傾聽(tīng)的效果
□五種積極傾聽(tīng)的技巧
1.解釋
2.反射感覺(jué)
3.反饋意思
4.綜合處理
5.大膽的設(shè)想
□傾聽(tīng)如何更有效
1.保持良好的精神狀態(tài)
2.排除外界干擾
3.建立信任關(guān)系
4.明確傾聽(tīng)目的
5.使用開(kāi)放性動(dòng)作
6.及時(shí)呼應(yīng)
7.適時(shí)適度的提問(wèn)
a)理解
b)時(shí)機(jī)
c)提問(wèn)內(nèi)容
d)提問(wèn)的速度
8.傾聽(tīng)中的沉默
a)不感興趣
b)支持和信任
c)受到打動(dòng)

第三模塊傾聽(tīng)中的反饋
□反饋的特征與技巧
1.語(yǔ)義明確、心靈相通、探究查詢(xún)
2.樹(shù)立自己的可信度、把握反饋時(shí)機(jī)、注意傳達(dá)反饋的方式
□反饋的障礙源
1.上下級(jí)的關(guān)系
2.雙方的競(jìng)爭(zhēng)感，導(dǎo)致信任度低
3.反饋的一方或雙方認(rèn)為無(wú)必要反饋
4.雙方都以為對(duì)方會(huì)反饋
5.文化背景不同
6.當(dāng)對(duì)方提出遇到的困難時(shí)，我們常常立即回應(yīng)，開(kāi)始分析或試圖解決問(wèn)題
7.一些因素會(huì)阻礙小組而不是個(gè)人間的反饋交流
□阻礙反饋的回應(yīng)
1.命令、威脅
2.勸誡、批評(píng)
3.審問(wèn)
4.將問(wèn)題縮小
5.建議

第四模塊反饋的技巧
□認(rèn)知反饋
小練習(xí)：畫(huà)圖
1.反饋――最重要的溝通技巧
2.反饋的類(lèi)型
3.反饋的價(jià)值
4.反饋的情境
□有效反饋的八個(gè)步驟
步驟一：區(qū)分事實(shí)和猜測(cè)
步驟二：關(guān)注具體的、易觀察的行為
步驟三：關(guān)注可能的改進(jìn)
步驟四：避免語(yǔ)氣重的措辭
步驟五：首先處理情緒問(wèn)題
步驟六：關(guān)注反饋對(duì)接受者的價(jià)值
步驟七：反饋的信息量對(duì)于接受者而言是可以接受的
步驟八：分享想法和信息
□接受反饋的七個(gè)原則
原則一：認(rèn)真傾聽(tīng)
原則二：不帶任何抵觸情緒地注意所有不同的意見(jiàn)
原則三：以復(fù)述來(lái)檢查你的感覺(jué)
原則四：請(qǐng)求進(jìn)一步的澄清
原則五：評(píng)估所聽(tīng)到的反饋的價(jià)值
原則六：從其它來(lái)源獲得額外的信息
原則七：根據(jù)正確的反饋意見(jiàn)行動(dòng)
□如何給予負(fù)面反饋
案例分析：失敗的績(jī)效面談
1.給予負(fù)面反饋的技巧
2.應(yīng)對(duì)負(fù)面反饋的技巧
3.單元總結(jié)：給予反饋Vs.應(yīng)對(duì)反饋

第五模塊溝通對(duì)組織的重要性
□溝通的意義、原則和障礙
□溝通協(xié)調(diào)對(duì)建立高效團(tuán)隊(duì)的作用
□高效管理溝通與協(xié)調(diào)的技能
□部門(mén)溝通能力的重要性
□部門(mén)溝通的現(xiàn)狀
□溝通能力強(qiáng)的人更善于管理
□對(duì)溝通能力的正確觀念與心態(tài)
□溝通的意義，障礙和原則
□要被動(dòng)溝通變主動(dòng)溝通

第六模塊跨部門(mén)溝通技巧
□跨部門(mén)溝通的基本原則
1、鎖定目標(biāo)——溝通目的明確
2、態(tài)度積極——沒(méi)人能為你的結(jié)果負(fù)責(zé)
3、尊重個(gè)體差異
4、尊重職務(wù)差異：財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售、技術(shù)
5、賞識(shí)與激勵(lì)：案例——問(wèn)題男孩
6、寬容與接納——不要過(guò)于計(jì)較
7、參與和互動(dòng)——中國(guó)的人情傳統(tǒng)
8、了解對(duì)方需求：講目標(biāo)、講思路
□跨部門(mén)溝通心態(tài)調(diào)整
□跨部門(mén)溝通三要素
□跨部門(mén)溝通的態(tài)度
□何為溝通分析法：5W1H

第七模塊跨部門(mén)溝通中的實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題解決
□屢次溝通沒(méi)有結(jié)果怎么辦？
□遇到一些同事說(shuō)一套做一套怎么辦？
□大家都是平行部門(mén)，不配合怎么辦？
□對(duì)其他部門(mén)工作不了解，甚至持否定態(tài)度怎么辦？
□本位主義（袒護(hù)下屬，保護(hù)部門(mén)利益）怎么辦？
□互相推脫責(zé)任，只知道抱怨和投訴怎么辦？
□各部門(mén)對(duì)同一問(wèn)題有不同的看法怎么辦？
□溝通沒(méi)有理想的結(jié)果，但是事情又不能耽擱，怎么辦？
□關(guān)系到幾個(gè)部門(mén)，各部門(mén)就會(huì)踢皮球，扯皮，怎么辦？