課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：劉志翔
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
高效能工作溝通培訓(xùn)
課程背景：
你是否遇到過下列情況：
向上司提出精心設(shè)計的方案，卻被潑了一頭冷水；
要求下屬加班，下屬沉默以對；
和孩子談?wù)J真學(xué)習(xí)，不要墨跡，卻被當(dāng)做耳旁風(fēng)；
自己明明說過很多次，別人卻還是不理解自己等等。
本課程以一度排在亞馬遜管理類暢銷書榜首的書籍《關(guān)鍵對話——如何高效能溝通》為基礎(chǔ)，結(jié)合了更多的心理學(xué)理論和實際溝通技巧，剖析溝通對話中的盲點，提煉出一套有效處理關(guān)鍵對話從而實現(xiàn)高效能溝通的方法，幫助你用四兩撥千斤的溝通方式，解決工作和生活中遇到的各種溝通難題，營造無往不利的事業(yè)和人生。
課程收益：
● 學(xué)會識別工作、生活中無處不在的關(guān)鍵對話：觀點相左、情緒激動、事關(guān)重大的溝通
● 認(rèn)識自己應(yīng)秉承的心態(tài)，學(xué)會時刻觀察對方情緒
● 能夠應(yīng)用營造安全對話氛圍的四大方法，讓對方感到安全，從而利于對話繼續(xù)
● 能夠通過陳述事實、了解對方真實動機(jī)來更好地達(dá)成溝通的目的
課程對象：各類希望提高溝通技能，經(jīng)營好人際關(guān)系的人。
課程大綱
第一講：何為關(guān)鍵對話
一、關(guān)鍵對話三要素
1、觀點相左
2、情緒激動
3、事關(guān)重大
二、失敗的溝通（對話誤區(qū)）
1、戰(zhàn)：怒不可遏
2、逃：沉默
三、正確的對話效果：人事兩相宜
1、百分百尊重
2、百分百坦誠
第二講：溝通從心開始
一、主動型專注與被動型專注
1、修身齊家治國平天下
案例：紅衣主教墓志銘與上司溝通的原則
2、關(guān)注圈與影響圈
二、積極主動
1、你*能直接控制的人只有你自己
2、三個自問
1）關(guān)于自己： 我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)？
2）關(guān)于對方：我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)？
3）關(guān)于雙方關(guān)系：我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)？
第三講：時刻觀察對方情緒
一、情緒決定對話效果
1．雙核大腦：感性與理性
2、溝通黃金法則：先解決心情再解決事情
案例：李嘉誠家訓(xùn)
3、對話轉(zhuǎn)為關(guān)鍵對話的信號
1）身體信號
2）情緒信號
3）行動信號
二、識別情緒
1、溝通的情態(tài)
1）表情大于表達(dá)，語氣大于語言
2）和人講話，不光要聽他說了什么，還要看他沒說什么！
3）一個人的眼睛和手比嘴巴更能講真話！
2、體態(tài)語言的奧秘
1）各種體態(tài)背后的意義
2）解讀微表情
3、心理學(xué)底層邏輯
1）下意識的動作最真實！
2）人性：沒人愿意被改變
3）注意避免中二陷阱（你應(yīng)該）
第四講：保證對方安全
一、保證安全對話的前提
1、共同目標(biāo)的本質(zhì)特征，是真正的共同利益
1）失去共同目標(biāo)失去談話的基礎(chǔ)
2）失去共同目標(biāo)，則無法令對方相信我的關(guān)心
3）失去共同目標(biāo)，則無法令對方相信我的動機(jī)
2、互相的尊重是關(guān)鍵對話成功的前提
1）失去相互尊重失去談話的基礎(chǔ)
2）自問能否讓別人感到自己的尊重
3）無論是誰，總有優(yōu)點令人尊重
二、保證對方安全四招
1、道歉
1）表示遺憾
2）明確說出對不
3）請求對方的原諒。
4）肯定對方的感受
5）提供補償和恕罪
6）承認(rèn)自己違反了社會的通約
2、對比說明
1）我不希望
2）我想要
3、創(chuàng)建共同目的
1）積極尋找共同目的
2）識別策略背后的目的
3）開發(fā)共同目的
4）和對方共同構(gòu)思新策略
你為什么要？
2）避免“中二”陷阱
4、讓對方感受到受尊重
1）肢體語言
2）似我效應(yīng)重述
3）重復(fù)、匹配、還有呢
第五講：控制想法&不發(fā)怒
一、牢記初心
1、關(guān)于自己： 我希望為自己實現(xiàn)什么目標(biāo)？
2、關(guān)于對方：我希望為對方實現(xiàn)什么目標(biāo)？
3、關(guān)于雙方關(guān)系：我希望為我們之間的關(guān)系實現(xiàn)什么目標(biāo)？
二、轉(zhuǎn)念：正向思考
1、情緒來源于對事物的看法而非事物本身
2、羅森塔爾效應(yīng)
1）被動：刺激——>回應(yīng)
2）主動：刺激——>自由空間——>回應(yīng)
案例：松下幸之助、羅斯福被盜
3、積極的行為語言反過來影響心理
第六講：了解對方動機(jī)
一、尋找潛在動機(jī)
1、詢問觀點。表明你很有興趣了解對方的看法
2、確認(rèn)感受。通過表示高度理解對方的感受增強(qiáng)安全感
3、重新描述。當(dāng)對方說出自己的看法時，你應(yīng)當(dāng)重述他們的表達(dá)，表明自己不但理解其觀點，而且鼓勵他們分享內(nèi)心的想法
4、主動引導(dǎo)。如果對方還是退縮遲疑，你應(yīng)當(dāng)“先發(fā)制人”，對他們的想法或感受做出最符合情況的猜測
二、回應(yīng)對方觀點
1、贊同
2、補充
3、比較
4、句型：yes and 而非yes，but
第七講：充分溝通，促成行動
一、分享事實經(jīng)過
1、事實是最不會引起爭議的內(nèi)容
2、事實是*說服力的內(nèi)容
3、事實是最不會令人反感的內(nèi)容
4、特別注意：負(fù)面的主觀評價不講，講事實依據(jù)
二、征詢對方觀點
框架一：6W2H
框架二：硬幣的兩面：預(yù)防和應(yīng)急；促進(jìn)和利用
框架三：實施路徑、任務(wù)結(jié)構(gòu)、匹配資源
示例：狄仁杰：元芳，你怎么看？
三、做出試探表述
1、引導(dǎo)式表述
游戲：猜?lián)淇?br />
2、話術(shù)組織：那又怎樣？
工具：BAF
案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——>抓住對方核心需求
3、底層邏輯：問題持有者自己認(rèn)可的答案才最有效
四、鼓勵做出嘗試
1、強(qiáng)化意愿
1）行動意愿強(qiáng)化手段按效用排序：災(zāi)、利、情、理
2）行動意愿強(qiáng)化手段按頻次排序：情、利、理、災(zāi)
視頻案例：集結(jié)號電影片段：團(tuán)隊布置任務(wù)
2、表示支持
1）虛：有什么需要，隨時讓我知道
2）實：需要我做些什么？
第八講：關(guān)鍵對話場景演練及話術(shù)點評
——本講所列內(nèi)容可以根據(jù)客戶訓(xùn)前調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整
場景一：如何主動與跨部門或則外部單位協(xié)商，建立更有效協(xié)作模式
1、雙贏姿態(tài)主動協(xié)商
2、說明困難探索原因
3、征詢建議提出想法
4、雙贏角度有效協(xié)作
場景二：當(dāng)跨部門或者供應(yīng)商犯錯時，如何使之即時改正并研擬防范之道？
1、事件反饋詢問看法
2、聽取解釋征詢意見
3、若不承認(rèn)數(shù)據(jù)印證
4、達(dá)成共識防范未來
場景三：如何處理踢皮球現(xiàn)象？
1、主動承擔(dān)解決問題
2、探索原因了解動機(jī)
3、靈活回應(yīng)責(zé)任回歸
場景四：當(dāng)雙方在時效上看法有所差異時，如何協(xié)調(diào)
1、真心請教探詢原因
2、引導(dǎo)困難分解為易
3、共研方法預(yù)估資源
4、總結(jié)行動縮短時間
高效能工作溝通培訓(xùn)
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