課程描述INTRODUCTION
廣州管理溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張科平
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州管理溝通技巧培訓(xùn)
培訓(xùn)目的
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，溝通技能是一種潛在的個(gè)人能力資本。著名管理學(xué)家約翰·奈斯比特指出“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。”馬克.吐溫曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“溝通是成功人生的通行證。即或是上帝,也有求于關(guān)系的時(shí)候”。更有一種說(shuō)法已經(jīng)被許多人認(rèn)同一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的85%卻取決于他的人際交往及商務(wù)談判技巧。“人類最偉大的成就來(lái)自溝通，*的失敗，來(lái)自不愿溝通。”用句最直接的話來(lái)表示“溝通的品質(zhì)決定你生命的品質(zhì)。”可見(jiàn)，了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系心理的原理和規(guī)律等心理學(xué)知識(shí)，提高自身的行為素質(zhì)，已經(jīng)成了現(xiàn)代人的急迫需求，對(duì)于企業(yè)的管理人員來(lái)說(shuō)，更是邁向成功的必修課。
管理溝通的講解幫助學(xué)員簡(jiǎn)要的了解溝通是管理的核心,是談判的基礎(chǔ)和核心條件
人是有思維的高級(jí)動(dòng)物，同時(shí)又心有所思則體有所動(dòng)。因此,可以由“體語(yǔ)”洞察心態(tài)。據(jù)研究，人體就象是個(gè)信息發(fā)射臺(tái)，從頭到腳各個(gè)身體部位能發(fā)射幾千種信息。每個(gè)人的所思所想，盡在一舉起一動(dòng)中.日常生活中,人們的舉手投足,一顰一笑,往往是其心際的顯露，情感的外化。這種以非文字語(yǔ)言來(lái)傳情達(dá)意的手段,就叫“人體語(yǔ)言”。(體語(yǔ)、肢體語(yǔ)言-觀人學(xué)、舉止神態(tài)學(xué))值得分析的是體態(tài)語(yǔ)的內(nèi)容是極為豐富的，從人的頭部一直到腳都能反映出人的思想感情、素質(zhì)教養(yǎng)及態(tài)度作風(fēng)等等。古希臘哲學(xué)家蘇格拉底曾說(shuō)過(guò)“高貴和尊嚴(yán)，自卑和好強(qiáng)，精明和機(jī)敏，傲慢和粗俗，都能從靜止或者運(yùn)動(dòng)的面部表情和身體姿態(tài)中反映出來(lái)。”
人體語(yǔ)言學(xué)(bodyaguage)是一門(mén)年輕的學(xué)科，然而它已經(jīng)以其獨(dú)具的魅力引起了人們的關(guān)注。它已被應(yīng)用于醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)中在這改革開(kāi)放的時(shí)代，它將成為開(kāi)啟人際關(guān)系的一把重要鑰匙。
本次講座以獨(dú)特的方式講授哈佛觀人學(xué)內(nèi)容,這是國(guó)內(nèi)少有人研究的內(nèi)容。管理溝通實(shí)務(wù)是溝通的具體運(yùn)作方法和技巧。雖然談判中語(yǔ)言很重要，但語(yǔ)言僅僅是一種符號(hào)?，F(xiàn)代信息科學(xué)中所指的“語(yǔ)言”，內(nèi)涵更寬泛，外延更拓展。它超越了“自然語(yǔ)言”的界定，而被廣泛地理解為能夠儲(chǔ)存和傳遞信息的廣義符號(hào)系統(tǒng)。現(xiàn)代的科學(xué)中，語(yǔ)言已超越了通常的“自然語(yǔ)言”出現(xiàn)了“視覺(jué)語(yǔ)言”“人體語(yǔ)言”“雕塑語(yǔ)言”等等。
在兩大部分內(nèi)容的講解中，主講人在每一節(jié)甚至每一小點(diǎn)的內(nèi)容中都會(huì)安排案例以說(shuō)明問(wèn)題，并以此形成主講人與學(xué)員之間的互動(dòng)氣氛，使學(xué)員有更多的參與機(jī)會(huì)，激發(fā)其創(chuàng)造力；主講人力求運(yùn)用啟發(fā)式的教學(xué)手段，以提高學(xué)員的積極性；通過(guò)學(xué)習(xí)，有助于培養(yǎng)和提高學(xué)生的貿(mào)易談判能力在整個(gè)講座中，除了主講人為說(shuō)明問(wèn)題附以的案例外，另安排兩個(gè)典型案例以小組討論的形式加深學(xué)員對(duì)本專題講座的理解。
根據(jù)以上理由和講師深厚的管理溝通背景以及學(xué)員的實(shí)際需要，我們把本次培訓(xùn)的目的設(shè)定為
1.學(xué)員了解人際溝通的基本原理和各種要素。
2.使學(xué)員掌握提升人際溝通效率的一些規(guī)律。
3.使學(xué)員掌握肢體語(yǔ)言溝通的概念、內(nèi)容及有效的判斷方法。
培訓(xùn)方式
本次授課通過(guò)講師講解、小組討論、角色扮演等交互式教學(xué)，并結(jié)合案例分析授課方式進(jìn)行講解。圖文豐富、生動(dòng)活潑、理論聯(lián)系實(shí)際，具有感染力，達(dá)到令學(xué)員印象深刻的良好培訓(xùn)效果
名人論述
拿破侖.希爾曾經(jīng)說(shuō)過(guò)溝通是一門(mén)生存的技巧，學(xué)會(huì)它不僅會(huì)增加你的工資，更為你
做領(lǐng)袖作準(zhǔn)備。著名的未來(lái)學(xué)家奈斯比特指出“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)在于有效管理的溝通”。
卡耐基的墓志銘。
國(guó)務(wù)委員吳儀女士曾指出“人際關(guān)系也是生產(chǎn)力”。
溝通實(shí)例
談判的前提－溝通事例1－3
所謂管理，就是在特定的環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程。
管理的本質(zhì)
管理的祖師爺法約爾觀點(diǎn)管理的過(guò)程就是溝通和協(xié)調(diào)的過(guò)程
現(xiàn)代人的觀點(diǎn)管理是通過(guò)他人并使他人和自己一起實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的藝術(shù)。
課程大綱
第一篇成功溝通須知-概念與實(shí)務(wù)
一、溝通是什么？我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)溝通？
（一）為什么要進(jìn)行管理的溝通修煉？
1、溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素。
（二）溝通的基本概念及分類
1、溝通過(guò)程的簡(jiǎn)單模型圖2、信息溝通的七種基本要素
3、人際溝通目的.分類.特點(diǎn).4、語(yǔ)言在溝通中的作用
二、提升溝通效率的方法
（一）簡(jiǎn)述傳達(dá)技巧“說(shuō)”和“寫(xiě)”
1、傳達(dá)技巧“說(shuō)”
演講技巧(Makigaspeech)面談技巧(Iterviewig)談判技巧(egotiatio)
會(huì)議溝通(RuigMeetigs)危機(jī)溝通、電話溝通
2、傳達(dá)技巧“寫(xiě)”
寫(xiě)作技巧（Writig）商務(wù)公文、信涵、文書(shū)
（二）簡(jiǎn)述接受技巧“聽(tīng)”和“讀”
1、接受技巧“聽(tīng)”
傾聽(tīng)技巧（Effectiveisteig)聆聽(tīng)、沉默、反饋
2、接受技巧“讀”
閱讀技巧（Readig）釋讀、理解、歸納、
三、非語(yǔ)言溝通常見(jiàn)方式
（一）非語(yǔ)言溝通的概念、分類及作用
在我們語(yǔ)言導(dǎo)向的文化中，通常將溝通過(guò)程視為一種完全用言辭表達(dá)的行為。然而在溝通領(lǐng)域中的一項(xiàng)最令人驚訝的研究發(fā)現(xiàn)，就是在面對(duì)面的談判溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義將不會(huì)超過(guò)35%，換言之，有65%是以非口語(yǔ)的訊息傳遞的。
如果你細(xì)心觀察，當(dāng)人們聚在一起開(kāi)研究會(huì)或討論會(huì)時(shí)，磋商到最后階段，往往會(huì)發(fā)覺(jué)“非言辭的身體語(yǔ)言”會(huì)出現(xiàn)在交流的談判之中。
1、案例提示
案例在某客戶家里進(jìn)行推銷時(shí)，如果妻子最先架起腿，緊跟著丈夫也架腿的話，這個(gè)家可以看作是“老婆當(dāng)家”。于是，他們就不把丈夫看做推銷對(duì)象，而針對(duì)他妻子展開(kāi)重點(diǎn)進(jìn)攻，結(jié)果往往事半功倍。
案例據(jù)《環(huán)球時(shí)報(bào)生活周刊》05年8月2日?qǐng)?bào)道,對(duì)志愿者進(jìn)行了測(cè)試，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，抬頭、低頭這一簡(jiǎn)單的動(dòng)作竟會(huì)對(duì)人的情緒產(chǎn)生影響。領(lǐng)導(dǎo)這研究的*北達(dá)科他州大學(xué)心理學(xué)家布賴恩邁耶認(rèn)為，抬頭向上看時(shí)，人類的大腦回轉(zhuǎn)的很快。因此，當(dāng)人產(chǎn)生悲觀情緒時(shí)，如果抬頭向上看，就不會(huì)悲觀的思考問(wèn)題；但若老是低著頭的話，就會(huì)更加得悲觀底進(jìn)行思考。
邁耶強(qiáng)調(diào),這一研究提出了診斷和治療抑郁的新方法。“有時(shí)候只需勸說(shuō)患有抑郁的人改變一下習(xí)慣，將目光稍稍抬高一點(diǎn)，就會(huì)減輕抑郁情緒。”
2、非語(yǔ)言在管理溝通中的傳達(dá)和接受技巧
手勢(shì)也可看出你支配或服從的程度，支配欲強(qiáng)的人手勢(shì)多……手部動(dòng)作大觀
案例有的身體語(yǔ)言愛(ài)好者研究了數(shù)年前在*爆發(fā)的水門(mén)事件，當(dāng)時(shí)*總統(tǒng)尼克松卷入該一事件已經(jīng)是不辯的事實(shí)。由電視新聞的報(bào)導(dǎo)中，可以看出當(dāng)時(shí)的尼克松在接受記者采訪時(shí)，做出任意摸弄臉頰、下巴等動(dòng)作。該微妙的習(xí)慣乃水門(mén)事件爆發(fā)以前不曾見(jiàn)過(guò)的現(xiàn)象?？匆?jiàn)尼克松的此種動(dòng)作，使人確信其與該事件脫離不了關(guān)系。
坐的動(dòng)作和姿勢(shì)多種多樣。不同的坐姿反映著不同的心理狀態(tài)，但我們不應(yīng)當(dāng)把某種坐姿反映某種心理狀態(tài)作為固定的模式。坐姿應(yīng)當(dāng)從人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出發(fā)，作出大致的判斷。…….不同坐姿的心態(tài)
3、“肢體語(yǔ)言”在工作、談判、求職面試中的案例分析
（二）非語(yǔ)言溝通的具體概念、類型及分類
1、身體語(yǔ)言四肢的擺放身體的轉(zhuǎn)動(dòng):坐、站、走、睡
2、眼睛的溝通如何目光接觸的技巧談判如何使用眼神
3、微笑的魅力如何區(qū)分笑、哭的五個(gè)等級(jí)笑的差別價(jià)值
4、聲音的魔法泄露你秘密的居然是音調(diào)完美你的聲音
5、緊張的空間人類交往的空間劃分調(diào)適你的人際距離
6、時(shí)間的意思時(shí)間也會(huì)反映你的思想談判的時(shí)間控制
7、不良的習(xí)慣不良的習(xí)慣將會(huì)致命如何改掉你的壞習(xí)慣
7、服飾的魅力服裝即是你外表更是你的精神服裝的災(zāi)難
8、物體的操縱辦公桌也會(huì)顯露你的本質(zhì)談判收禮的藝術(shù)
9、數(shù)據(jù)溝通你知道文字、數(shù)字、表格與圖列的關(guān)系嗎？
（三）非語(yǔ)言溝通的案例陳述
將用大量的圖片進(jìn)行說(shuō)明分析
從照片中你會(huì)讀出多少非語(yǔ)言溝通的知識(shí)
從照片中你會(huì)解讀普京相面及破解其迷人魅力之謎
（培訓(xùn)時(shí)間大約二-三天）
談判多技巧、溝通無(wú)極限
附成功金鑰匙—說(shuō)話技巧
“一人之辯，重于九鼎之寶，三寸之舌，強(qiáng)于百萬(wàn)之師”—劉勰
法國(guó)大文豪雨果說(shuō)語(yǔ)言就是力量
第二次世界大戰(zhàn)，*人將口才、原子彈和金錢(qián)賴以生存和競(jìng)爭(zhēng)的三大戰(zhàn)略武器。
一、言語(yǔ)的概念案例
現(xiàn)代溝通就是一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的口腔運(yùn)動(dòng)病人和護(hù)士*的對(duì)話
（一）說(shuō)話的含義1、言語(yǔ)的含義2、語(yǔ)言的含義3、話語(yǔ)的含義
（二）說(shuō)話的作用及分類1、說(shuō)話的作用2、交談的類型3、說(shuō)話的態(tài)度與能力案例王熙鳳的說(shuō)話藝術(shù)
（三）說(shuō)話的幾個(gè)要點(diǎn)語(yǔ)言溝通之要點(diǎn)提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)
二、如何有效的說(shuō)？
（一）語(yǔ)言溝通的三項(xiàng)重要因素案例近百年具有國(guó)際影響的八大演說(shuō)家邱吉爾最輝煌的時(shí)刻
（二）傳達(dá)技巧“說(shuō)”
1、一個(gè)定律--“漢堡”定律
2、二項(xiàng)原則--贊美和幽默
3、三項(xiàng)要求（1）因時(shí)而異（2）適時(shí)而止何時(shí)閉上你的嘴（3）及時(shí)而應(yīng)
4、四大要素（1）德（2）識(shí)（3）才（4）學(xué)案例真才實(shí)學(xué),生意欣榮
5、五個(gè)“有”（1）言之有禮、（2）言之有物、（3）言之有序、（4）言之有節(jié)、（6）言之有技
6、六大陷阱（1）誤會(huì)（2）羅嗦（3）方言（4）復(fù)雜（5）無(wú)邏輯（6）不得要領(lǐng)案例方言比喻錯(cuò)誤
7、七個(gè)注意細(xì)節(jié)
8、八項(xiàng)說(shuō)話事項(xiàng)
9、談話需注意的九個(gè)“不”（游戲傳話案例）
10、說(shuō)話應(yīng)具備的十大能力思維能力表達(dá)能力修辭能力表演能力交際能力應(yīng)變能力記憶能力。。。。
三、語(yǔ)言溝通的技巧
（一）明確目標(biāo)和主題醞釀好開(kāi)端1、界定主題--話題的選擇應(yīng)避免的話題2、端正態(tài)度--姿態(tài)的選擇
（二）追求現(xiàn)場(chǎng)效果營(yíng)造良好氛圍1、追求現(xiàn)場(chǎng)效果2、營(yíng)造和諧氛圍3、善用肢體語(yǔ)言
（三）適應(yīng)不同環(huán)境和人有效說(shuō)話1、適應(yīng)不同的環(huán)境變化2、適應(yīng)不同場(chǎng)合的說(shuō)話3、不同時(shí)間的說(shuō)話須知
（四）求同存異避免沖突和諧溝通1、富蘭克林式權(quán)宜之變
（五）開(kāi)放自我打開(kāi)情感交流之窗情感喚醒律
（六）有效克服說(shuō)與聽(tīng)之間的差距說(shuō)與聽(tīng)的誤會(huì)說(shuō)話、傾聽(tīng)兩者反差較大禁止下列方式，讓聽(tīng)者感受好些
（七）站在他人角度有效說(shuō)服他人1、隨機(jī)應(yīng)變律2、鬼谷子的智慧3、站在他人的角度？4、說(shuō)服別人的技巧
（八）把握語(yǔ)境清楚敘述自信表達(dá)1、語(yǔ)言環(huán)境的分析技巧2、如何敘述清楚有效說(shuō)話3、用語(yǔ)言表達(dá)自信技巧
（九）技術(shù)性地提問(wèn)沉著機(jī)智應(yīng)答1、有效的詢問(wèn)技巧2、有效的應(yīng)答技巧
（十）巧妙處理聽(tīng)眾問(wèn)題適度拒絕
1、巧妙處理聽(tīng)眾的問(wèn)題
（1）碰到這樣的聽(tīng)眾怎么辦？
A、極好爭(zhēng)辯
B、跑題
C、頑固份子
D、個(gè)性沖突
（2）面對(duì)難以解答的問(wèn)題漏斗式溝通策略漏斗式問(wèn)話程序
2、聽(tīng)眾心理分析
（1）不同類型殘疾人的性格特征
（2）正確運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧
3、拒絕的藝術(shù)
（1）拒絕的方法
（2）在社交場(chǎng)合,不妨用下列方法試一試
4、批評(píng)的藝術(shù)
（1）批評(píng)的語(yǔ)言技巧
（2）批評(píng)的注意事項(xiàng)
(十一)積累知識(shí)勤于練習(xí)展現(xiàn)自我
溝通者的誓言
有一位國(guó)外名人曾說(shuō)“眼睛可以容納一個(gè)美麗的世界，
而嘴巴則能描繪一個(gè)精彩的世界”。
附拍賣(mài)自己法寶—演講技巧
第一節(jié)、演講的概述前言
一、演講的概念、特點(diǎn)及作用
（一）演講的概念什么是商務(wù)演講柏拉圖(Pato)演講者本身
（二）演講的特點(diǎn)1、特點(diǎn)具體表現(xiàn)在2、有關(guān)演講的“三”
（三）演講的作用1、演講對(duì)管理者的意義2、商務(wù)演講的重要性演講的作用歸納
（四）演講的目的1、演講的目的五類歸納2、商務(wù)演講的目的
二．演講的分類
（一）按演講內(nèi)容大致分為
1、政治演講、就職演說(shuō)、會(huì)議辯論、集會(huì)演說(shuō)
2、教育演講3、宗教演講
（二）按演講的目的大致分為
1、娛樂(lè)性演講；
2、傳授性演講（或稱學(xué)術(shù)演講）；
3、說(shuō)服性演講；
等
（三）按演講場(chǎng)所大致分為
1、游說(shuō)性演講，巡回演講；
2、街頭演講；
3、宮廷演講；
4、法庭演講；
等
（四）演講方式大致分為
1、讀稿式演講
2、背誦式演講
3、提綱式演講
4、即興式演講
等
三、成功演講的必備條件
四、演講的基本要求
（一）內(nèi)容--正確感人，條理清晰
（二）語(yǔ)言--準(zhǔn)確精煉、誠(chéng)實(shí)有趣
（三）感情--樸實(shí)真誠(chéng)
（四）態(tài)勢(shì)--自然得體
（五）表述--形象靈活、有理有節(jié)
（六）形式--新穎創(chuàng)新
第二節(jié)演講的結(jié)構(gòu)與風(fēng)格
一、演講的結(jié)構(gòu)演講天龍七部演講的八大步驟演講構(gòu)思圖
（一）演講的開(kāi)頭
1、開(kāi)場(chǎng)白的要求及作用
2、開(kāi)場(chǎng)白策略及方式
3、開(kāi)場(chǎng)白中常見(jiàn)的毛病
（1）十種不同的開(kāi)場(chǎng)策略第一種開(kāi)場(chǎng)白，贊美稱頌--闡發(fā)共鳴第二種開(kāi)場(chǎng)白，發(fā)掘他人價(jià)值
第三種開(kāi)場(chǎng)白，引用別人的贊美第四種開(kāi)場(chǎng)白，諧語(yǔ)性開(kāi)場(chǎng)白第五種開(kāi)場(chǎng)白，反彈琵琶,恍然大悟
（2）幾種開(kāi)場(chǎng)白的方式
A、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，亮出主旨。
B、敘述事實(shí)，交代背景。
C、提出問(wèn)題，發(fā)人深思。
（二）演講的主體部分
1、主體部分安排
2、主體部分展開(kāi)
3、主體部分的要求
4、演講主體部分注意點(diǎn)
（三）預(yù)覽主要的論點(diǎn)
（四）結(jié)束語(yǔ)典型的結(jié)束語(yǔ)
1、十種結(jié)尾的方式第一種，引用鏗鏘有力的名言式。
第二種，講一個(gè)發(fā)人深省的故事。
2、其他有效的結(jié)束語(yǔ)
等
6、結(jié)尾中常見(jiàn)的毛病演講的開(kāi)頭和結(jié)尾
二、演講的風(fēng)格
（一）何謂演講風(fēng)格
（二）、演講風(fēng)格的特點(diǎn)
（三）演講語(yǔ)言風(fēng)格的類型
第三節(jié)演講的準(zhǔn)備
一、演講準(zhǔn)備的步驟
（一）確立目標(biāo)
（二）聽(tīng)眾分析
（三）材料收集
（四）內(nèi)容組織
二、演講稿的寫(xiě)作略
第四節(jié)演講的技巧
一、情緒控制技巧戰(zhàn)勝怯場(chǎng)七大法
二、詞匯的選用與幽默
三、聲音的控制
四、演講時(shí)的肢體語(yǔ)言
五、使演講生動(dòng)的技巧六、換位思考、化解敵意、良好的結(jié)束
第五節(jié)演講的評(píng)判
一、演講的評(píng)判的內(nèi)容
（一）內(nèi)容
（二）語(yǔ)言
（三）結(jié)構(gòu)
（四）聲音
（五）節(jié)奏
（六）態(tài)勢(shì)
二、演講比賽評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及說(shuō)明
三、命題演講比賽評(píng)分表略
四、即興演講比賽評(píng)分表略
第六節(jié)處理棘手的提問(wèn)
一、何時(shí)回答觀眾的提問(wèn)
二、希望營(yíng)造的氣氛
三、回答觀眾問(wèn)題的三個(gè)步驟
四、處理問(wèn)題的選擇方案
五、當(dāng)棘手問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)
案例分析希特勒的演講
十訣“一把鑰匙打開(kāi)千把鎖”
廣州管理溝通技巧培訓(xùn)
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