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客情關系與績效提升培訓

課程特色：
營銷管理和客戶服務工作，如同像心理醫(yī)生問診的過程，須準確把握對方的心理變化和需求，方能對癥下藥，找到“關鍵按鈕”，迅速而高效的解決問題。
本課程的設計是從認識和理解“人”——客戶的心理需求、防衛(wèi)模式、情感模式及性格特質為主要框架，將《6秒鐘@情商》模型和、《積極心理學》、《*成長模式（SATIRMODEL）》三大心理學理論和工具應用于在營銷管理和關系建設中，提升卓越影響力，建立高度信任的溝通，達致雙贏的合作。

課程綱要
第一單元高效溝通之基——積極的自我心理建設
單元學習目標：
卓越的營銷服務人員和平庸營銷人員的區(qū)別在于思維方式和心態(tài)上，前者有著自信和高自尊的自我形象，善于管理自我的情緒與壓力，以最積極的狀態(tài)和心態(tài)，建立與客戶間良好的人際信任。
1、積極影響力
自畫像練習：“我是誰”
.影響力模型：BE-DO-HAVE
.性格雕塑的工具——“STROKE”和“DISCOU.T”的交互使用
案例1：客戶為什么換掉供應商？——飛利浦醫(yī)療售后服務
.情商領導力的兩大肌肉：欣賞力和探詢力
自我形象的提升技巧：心像法、優(yōu)點清單法、自我接納法
案例2：“積極人生的十句話”
2、工作中的四個負面信念轉化
.錄像：人的心智循環(huán)：觀—為—得
“心靈地圖”（“MI.DMAPS”）：信念和價值觀的形成
研討：哪些非理性的信念制約你的能力發(fā)揮？
練習技巧：突破四個思維陷阱
案例3：BROW顧問的煩惱
3、工具與方法：
思維工具：“影響力模型”
行動工具1：“約.哈里之窗”
行動工具2：積極主動式回應

第二單元高效溝通之術——如何積極有效的贏得客戶信任
單元學習目標：
培訓同仁以科學的眼光識別客戶的DISC@行為風格，運用“果敢式表達”、“同理心溝通”等技巧，了解并滿足客戶的商業(yè)需要和心理需要，與之建立深度的信任與合作關系。
1、突破屏障:DISC行為模型@——如何快速突破客戶性格模式？
.認識人們的四種性格行為模式
掌控型
影響型
謹慎型
穩(wěn)定型
.練習：1分鐘識別“DISC@行為風格”
.觀看錄像并小組討論：如何覺察自己及客戶的DISC@行為風格？
2、讀懂人心——透視客戶的心理密碼
l與客戶建立信任的6個層次：
.行為、觀點、感受、期待、渴望、生命力
l冰山采訪二人練習：“ISEEYOU”
l研討：客戶的商業(yè)需求和人性需求
l案例：是什么感動80老人親自來銀行存款？
l策略：“果敢表達”——表里一致的溝通

3、沖突管理——同理心互動五步法
案例：“兩個和尚對話”
角色扮演：同理心傾聽
“五步法”：識別情緒、用心傾聽、同感痛苦、語言安撫、行動安撫
分組演練
4、工具與方法：
.思維工具：“SATIR冰山模型”
.行動工具1、DISC@行為風格
.行動工具2、果敢表達技巧
.行動工具3：同理心卡片

第三單元工作坊總結：慶祝學習和行動計劃
1、學習總結
“AHAMome.t”時刻
2、心的“愿景”規(guī)劃
冥想練習：美好的明天
作業(yè)承諾：KISS行動計劃

客情關系與績效提升培訓