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汽車(chē)配件營(yíng)銷(xiāo)人員職能提升培訓(xùn)

課程對(duì)象：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售人員
主講老師：馬誠(chéng)駿
課程時(shí)間：兩天（12課時(shí)）
授課模式：導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱：
第一章節(jié)：什么是營(yíng)銷(xiāo)、如何確定營(yíng)銷(xiāo)概念
1、解析營(yíng)銷(xiāo)理念和營(yíng)銷(xiāo)對(duì)企業(yè)的重要性，營(yíng)銷(xiāo)策略對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略起著怎樣的影響和地位。（案例分析）
2、根據(jù)企業(yè)的發(fā)展的規(guī)律和曲線(xiàn)確定合理的營(yíng)銷(xiāo)策略和方法。
.企業(yè)初創(chuàng)期的營(yíng)銷(xiāo)策略和發(fā)展期、成長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)理念。
.不同時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)策略和企業(yè)發(fā)展要相對(duì)吻合。
.營(yíng)銷(xiāo)策略和企業(yè)發(fā)展不適合時(shí)，出現(xiàn)的幾種弊端和對(duì)企業(yè)的影響（案例）。
3、幾種典型的營(yíng)銷(xiāo)方法介紹和使用（年代分析和案例結(jié)合）
.口碑營(yíng)銷(xiāo)、媒介營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)缺點(diǎn)對(duì)比。
.如何做到各種營(yíng)銷(xiāo)相互配合而不增加成本。
.營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容不一樣，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的要求有哪些？

第二章節(jié)：銷(xiāo)售方法中的4P與4C的根本區(qū)別和立場(chǎng)
1、什么是銷(xiāo)售的4P和4C理念，兩種銷(xiāo)售理念的定位。
2、產(chǎn)品的市場(chǎng)定位不一定決定顧客的選擇。
3、只有縮減企業(yè)成本才能支撐營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)格戰(zhàn)略。
4、方便快捷的銷(xiāo)售渠道建設(shè)和渠道網(wǎng)絡(luò)
5、引領(lǐng)市場(chǎng)的消費(fèi)與顧客雙向的溝通和個(gè)性化的服務(wù)。

第三章節(jié)：以客戶(hù)為中心購(gòu)銷(xiāo)服務(wù)理念。
1、了解4s店的配件運(yùn)營(yíng)管理體系
2、4S店經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)常用備件、周期備件的庫(kù)存計(jì)劃及周轉(zhuǎn)
3、配件的庫(kù)存管理與經(jīng)銷(xiāo)商的困惑
4、銷(xiāo)售人員如何做好幫扶工作，如何清晰地指導(dǎo)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)
5、配件產(chǎn)品的核心定位與優(yōu)點(diǎn)的提煉，話(huà)術(shù)的總結(jié)
6、充分論證經(jīng)銷(xiāo)商需求的合理性，避免誤導(dǎo)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃（超庫(kù)存）

第四章節(jié)：了解經(jīng)銷(xiāo)商配件、技術(shù)人員的立場(chǎng)和心理、性格解析
1、通過(guò)什么樣的途徑了解配件、技術(shù)人員的心理動(dòng)態(tài)
.心理需求如何探知（案例分析）
.語(yǔ)言和神態(tài)的觀察，表象和內(nèi)心的糾結(jié)判斷。
.什么時(shí)間是客戶(hù)心動(dòng)時(shí)間，如何深挖客戶(hù)的心理
2、指導(dǎo)相關(guān)配件人員訂購(gòu)配件的時(shí)機(jī)與計(jì)劃書(shū)
.基本需求、季度需求、與領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的總結(jié)報(bào)表指導(dǎo)。
.相關(guān)人員的身份、背景、知識(shí)、年齡、職業(yè)等都決定客戶(hù)的價(jià)值趨向。
.沒(méi)有任何產(chǎn)品會(huì)滿(mǎn)足客戶(hù)需求，列舉同城其他經(jīng)銷(xiāo)商的案例分享。
3、分析經(jīng)銷(xiāo)商的購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型（成本型、質(zhì)量型、叛逆型、個(gè)性型）
.四種類(lèi)型的表現(xiàn)狀態(tài)（案例分析）
.根據(jù)不同類(lèi)型的需求，實(shí)時(shí)的推薦你的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)。
.決定購(gòu)買(mǎi)的重要因素分析。

第五章節(jié)：建立溝通渠道，企業(yè)與顧客的良好對(duì)接，實(shí)現(xiàn)雙向溝通
1、傾聽(tīng)顧客的心理期望值，建立雙向溝通的渠道
2、如何從營(yíng)銷(xiāo)程度上、范圍上走在顧客的前面（互動(dòng)講解）。
3、溝通過(guò)程中的幾種技巧（神態(tài)、語(yǔ)言、傾聽(tīng)、記錄等）
4、了解顧客的肢體語(yǔ)言，洞察顧客的心理趨向。
5、一切從“心”的溝通模式和策略分析（案例）

第六章節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)人員的積極心態(tài)打造：
1、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)不同。
2、主要努力都有有好的回報(bào)，只是時(shí)機(jī)還沒(méi)有成熟。
3、付出與回報(bào)是有比例的，有時(shí)間節(jié)點(diǎn)的。懂得堅(jiān)持。
4、站在經(jīng)銷(xiāo)商角度思考問(wèn)題，我們會(huì)理解更多。
5、沒(méi)有完美的產(chǎn)品，也沒(méi)有完美的個(gè)人，學(xué)會(huì)感恩與包容
6、抱怨指責(zé)對(duì)方是個(gè)人修養(yǎng)還不夠，努力提升個(gè)人境界。
7、長(zhǎng)期外出營(yíng)銷(xiāo)人員排解壓力的幾種方法。
 
第七章節(jié)：如何解決4S店的投訴與理賠工作
1、問(wèn)題處理的流程與執(zhí)行
客戶(hù)的投訴流程：
客戶(hù)意見(jiàn)接待---信息調(diào)查登記----配件測(cè)試----處理方案-----配件處理----登記反饋---跟蹤服務(wù)
配件服務(wù)跟進(jìn)流程：
客戶(hù)數(shù)據(jù)收集-----檔案建立-----使用數(shù)據(jù)調(diào)查----數(shù)據(jù)對(duì)比----改進(jìn)方案---新品調(diào)試----跟蹤服務(wù)
2、客戶(hù)投訴的動(dòng)機(jī)和原因、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的反應(yīng)、
3、客戶(hù)投訴對(duì)我們意味著什么？
4、如何處理難纏無(wú)理的客戶(hù)、有效處理投訴的技巧、
5、處理電話(huà)抱怨的原則

第八章節(jié)：營(yíng)銷(xiāo)人員如何與工廠人員對(duì)接與溝通。
1、為什么要養(yǎng)成及時(shí)匯報(bào)的習(xí)慣，提升個(gè)人能力的指標(biāo)
2、如何與相關(guān)聯(lián)部門(mén)進(jìn)行溝通
向上：與領(lǐng)導(dǎo)溝通的技巧和方法
挖掘問(wèn)題的真正癥結(jié)，提供有效的問(wèn)題方案，讓領(lǐng)導(dǎo)知道、讓領(lǐng)導(dǎo)放心、讓領(lǐng)導(dǎo)省心、讓領(lǐng)導(dǎo)圓滿(mǎn)、讓領(lǐng)導(dǎo)信任。
水平：部門(mén)之間水平等級(jí)的溝通方法
內(nèi)心要有敬畏感，雖然是平級(jí)，但術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻。主動(dòng)的幫助和提供方法，相信互利共贏會(huì)贏得對(duì)方的支持。

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