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新員工服務(wù)營銷課程

課程背景：
新員工給企業(yè)帶來希望與活力，而新員工培訓(xùn)是使其從局外人轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)人的過程。培訓(xùn)能夠引導(dǎo)新員工逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，正確定位自己的角色，并開始發(fā)揮自己的才能。作為網(wǎng)點(diǎn)的新興力量，在入行之初，不僅需要對其進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)，還應(yīng)該就以下方面對新員工進(jìn)行引導(dǎo)和關(guān)注：
如何塑造優(yōu)秀的職業(yè)形象；
如何迅速提升服務(wù)意識和技能；
如何在工作中找到著力點(diǎn)；
針對這些問題，總結(jié)近年來在銀行業(yè)多家網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)的豐富經(jīng)驗，全面觀察和理解新入行員工的困惑，提出了新進(jìn)員工“贏在起點(diǎn)”課程，打造*活力和向心力的新員工。

課程收益：
幫助學(xué)員迅速進(jìn)入職業(yè)化狀態(tài)；
演練加互動模式激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣；
總結(jié)日常工作中常見問題并模擬演練；
從不同角度導(dǎo)入工作流程，使學(xué)員勝任銀行基礎(chǔ)服務(wù)營銷工作。
授課對象：銀行新員工、前臺、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+情景模擬+實操演練

課程目的：
通過一天的課程讓新員工掌握銀行服務(wù)禮儀規(guī)范及各崗位服務(wù)流程，打造標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象，了解服務(wù)對于企業(yè)的重要性，完成“白紙”向“專業(yè)”的狀態(tài)轉(zhuǎn)換。

課程大綱：
第一講導(dǎo)入篇：新員工掌握服務(wù)營銷能力的意義
1）新零售時代客戶需求的變化
2）做好服務(wù)營銷給銀行帶來的收益
3）服務(wù)營銷流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
4）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷工作的使命

第二講服務(wù)篇：銀行員工標(biāo)準(zhǔn)話形象塑造
1.標(biāo)準(zhǔn)化形象塑造
1）營銷關(guān)鍵點(diǎn)塑造——7秒定印象
2）男士/女士儀容儀表規(guī)范是什么?
3）女士首飾配戴要求?
4）女士化妝修飾的技巧包括哪些要點(diǎn)?
2.標(biāo)準(zhǔn)化行為塑造
1）站、坐、行、蹲、鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)動作及要點(diǎn)
2）與客戶見面時，如何正確使用握手禮儀、自我介紹與相互引薦禮儀
3）接遞物品、遞接名片禮儀？
4）引導(dǎo)客戶時，方向指引的技巧、手勢、進(jìn)出電梯、上下樓梯禮儀？
5）接待客戶時，服務(wù)語言規(guī)范、閱讀簽字指示禮儀、乘車、會議座次禮儀？
【通關(guān)】標(biāo)準(zhǔn)化行為場景通關(guān)

第三講流程篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)分崗位服務(wù)流程
1.柜面服務(wù)營銷7注意
1）柜面服務(wù)五原則
2）一句話營銷小貼士
3）營銷順勢牌的應(yīng)用
4）柜面三分鐘營銷原則
5）如何進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹
6）提升客戶體驗的三點(diǎn)談資
7）客戶信息巧留存
2.柜員服務(wù)營銷7步曲
1）舉手迎
2）笑相問
3）雙手接
4）快速辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
【通關(guān)】柜面服務(wù)營銷場景通關(guān)
3.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷7注意
1）大堂經(jīng)理的7重角色
2）識別判斷客戶的4個技巧
3）快速分流客戶的三句話
4）智能體驗區(qū)的轉(zhuǎn)介紹
5）輔助填單時的注意事項
6）安撫等候情緒的方法
7）送別客戶時的善始善終
4.大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲
1）迎接客戶
2）分流客戶
3）陪同客戶
4）跟進(jìn)客戶
5）緩解客戶
6）輔導(dǎo)客戶
7）送別客戶
【通關(guān)】大堂服務(wù)營銷場景通關(guān)

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