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銀行服務(wù)營銷的課程

培訓(xùn)背景：
柜員作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營銷意識(shí)及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀行來說都具有十分重要的作用。

培訓(xùn)目標(biāo)：
規(guī)范柜員崗位流程，工作流程、問題與投訴解決、大客戶營銷技巧等；
2、幫助銀行柜員第一時(shí)間緩和客戶不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象；
3、增強(qiáng)柜員服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升柜員收集信息、分析和挖掘能力；
4、通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、從而順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo) 。

培訓(xùn)對(duì)象：
柜員

課程大綱：
第一講：銀行柜員轉(zhuǎn)型與角色定位
1.數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的柜員角色定位
2.數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下的柜員成長(zhǎng)方向

第二講：如何運(yùn)用精益服務(wù)提升客戶體驗(yàn)
1.*精益服務(wù)的概念
1）什么是服務(wù)？
2）關(guān)鍵時(shí)刻*
2.知己知彼——客戶心理需求分析
1）消費(fèi)者與銷售者心理活動(dòng)的軌跡
2）客戶需求的認(rèn)知
3）客戶服務(wù)的宗旨
3.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代我們應(yīng)該如何做服務(wù)？
1）打動(dòng)客戶的行為
2）運(yùn)用多種方式優(yōu)化服務(wù)手段
3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)在廳堂中的體現(xiàn)
【課堂分享】建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例庫

第三講：柜面服務(wù)營銷流程
1.柜面服務(wù)營銷五大原則
1）先外后內(nèi)原則
2）首問負(fù)責(zé)制
3）接一、安二、招呼三
4）暫停服務(wù)亮牌
5）唱收唱付
2.廳堂聯(lián)動(dòng)及柜員營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)
1）精準(zhǔn)識(shí)別目標(biāo)客戶
望聞問切
營銷破冰建立關(guān)系
贊美的金字塔原則
2）三句半直戳痛點(diǎn)（30秒話術(shù)）
探痛點(diǎn)
理痛因
做策略
3）柜員坐銷三分鐘原則
等候間隙放牌子
業(yè)務(wù)完畢講產(chǎn)品（15秒話術(shù)）
意向客戶速轉(zhuǎn)介
潛力客戶留電話
【課堂練習(xí)】不同產(chǎn)品的營銷推介
3.一對(duì)一攔截場(chǎng)景營銷
1）套路一：換卡升級(jí)吸金
2）套路二：賬戶升級(jí)吸金
3）套路三：大額攔截吸金
4）套路四：理財(cái)轉(zhuǎn)化吸金

第四講：客戶的維護(hù)與激活
1.線上持續(xù)維護(hù)輸入
1）日常維護(hù)信息發(fā)送
一般關(guān)懷類信息
重要關(guān)懷類信息
2）產(chǎn)品活動(dòng)信息發(fā)送
產(chǎn)品類信息
活動(dòng)類信息
2.客戶盤點(diǎn)及預(yù)熱信息發(fā)送
1）盤點(diǎn)臨界客戶
2）盤點(diǎn)到期客戶
3）盤點(diǎn)貸款客戶
4）預(yù)熱信息發(fā)送模板
產(chǎn)品到期邀約
禮品活動(dòng)邀約
優(yōu)惠政策邀約
3.電話邀約激活九大流程
1）自我介紹
2）破冰暖場(chǎng)
3）確認(rèn)狀態(tài)
4）說明理由
5）邀約促成
6）異議處理
7）再次促成
8）確認(rèn)時(shí)間
9）結(jié)束感謝

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