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職場溝通技巧培訓課

課程收益：
1、理解溝通在管理工作中的重要性與價值，對個人以及企業(yè)的重要意義；
2、認識到雙贏思維是人際關系的基礎，溝通的思維觀念比溝通的技術更為重要；
3、把握溝通的原則，學會先理解別人，再表達自己，與他人進行深層次的溝通，強化相關的溝通技能；
4、培養(yǎng)管理者的主動性與服務意識，掌握跨部門溝通的工作要點，提升部門間的溝通效率與效果；
5、培養(yǎng)自我的影響力風格，善用不同的溝通語言，促進團隊互動與共識；
6、透過人格特質分析與有效運用，利于團隊人才培養(yǎng)與發(fā)展；
7、透過案例分析語演練，協(xié)助處理組織中溝通問題，避免沖突的發(fā)生；
8、學習彈性的影響力風格，由自我改變開始，培養(yǎng)正面積極的態(tài)度與溝通風格。

課程背景：
為什么我們抱著美好的愿望，卻達不到理想的溝通效果？
為什么我們溝通的出發(fā)點是要解決問題，卻引發(fā)出很多壞情緒？
為什么盡管我們表達的很清楚，但對方仍然誤解我們的意思？
為什么我們是用心溝通，對方卻感受不到？
為什么我們會感覺到有些人真的很難溝通？
對不同的人，應該如何調整溝通的方式？

課程目的：
如何讓溝通變得更有效？
如上這些問題，經(jīng)常會困擾我們。
溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件！一個人成功的因素：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。
而現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展和競爭，越來越依靠團隊作戰(zhàn)，因此，合作、溝通、協(xié)調就顯得更加重要。企業(yè)里長期溝通不暢，人際關系緊張，團隊凝聚力差，會導致運作效率低，管理成本增高等等，將直接影響到企業(yè)目標的實現(xiàn)。

課程大綱：
第一單元：溝通ABC
一、溝通的主要問題與障礙
內(nèi)容簡介：從問題著手，幫助學員了解溝通的基本概念和原理，并認識到有效溝通的重要性。
進行方式：講授、互動游戲。
1)什么是溝通？
2)對溝通效果的評估與關注；
3)溝通的經(jīng)典模型；
4)溝通中常見的問題與后果；
5)“頻道”差異.導致管理溝通障礙的本質原因。
測試：工作環(huán)境中的溝通水平

二、改善溝通的契機.識別頻道差異
內(nèi)容簡介：幫助學員了解頻道的一致性是有效溝通的前提，并學會識別頻道差異的警訊。
進行方式：講授、錄像教學、小組討論。
1)頻道不一致的溝通一定是低效的；
2)如何識別溝通頻道差異的信號；
3)頻道差異的類型分析；
4)導致溝通頻道差異的原因。
5)人際思維決定了你的溝通習慣
1、人際思維的重要性
.“溝通技能”與“人際思維”的關系
.有“內(nèi)力”，“招式”才更有力
.了解人際溝通的思維基礎
.六種人際思維對溝通的影響
2、雙贏思維是溝通習慣的出發(fā)點
.案例分析：從兩個企業(yè)的合作看人際思維的影響
.雙贏思維對人際溝通的重要性
.培養(yǎng)雙贏思維的三個品格

三、溝通的七要素
內(nèi)容簡介：幫助學員掌握溝通的七大要素，并學會使用有效的策略協(xié)調到和諧的頻道。
進行方式：講授、演示、互動練習。
(一)溝通的基本原則
先理解別人，再表達自己
.角色扮演：如何與下屬小林溝通
.理解事實（Fact）和情感（Feeling）
.波浪式的溝通節(jié)奏

(二)強化溝通能力（溝通的七大要素）
1)運疇惟幄，志在必得（同理心）
.什么是同理心
.如何訓練自己的同理心
區(qū)別：換位思考與同情心
步驟：辨識與反饋
準則：先處理心情，再處理事情/立場要堅定，態(tài)度要誠懇
2)簡單有效的表達；
（互動游戲：傳畫游戲）
3)傾聽.象對方一樣思考；
.傾聽的意義在于理解而非判斷
.傾聽的層次/傾聽的用詞、語調和動作/傾聽的技能/傾聽的禁忌
1、學會傾聽
2、消除傾聽的障礙
3、傾聽的藝術
.望、聞、問、切
4、傾聽的五個層次
5、完美傾聽的“三部曲”
練習：同理心的傾聽技巧
4)提問.了解他的心/發(fā)問的技巧；
.提問的三種類型
.Why轉化為What
5)回應.關注溝通中的情緒和情感；
理解確認/異議澄清/肢體語言反饋
.表達三個環(huán)節(jié)
.回饋的“KISS原則”
6)行動！.用非常方式取得話語權；
不戰(zhàn)而屈人之兵（親和力）
1.微笑：欲取之，先予之
2.贊美：面子給你，里子給我
3.頻道同步：原來都是同道中人
（互動游戲：客人的假鈔）
7)針對不同溝通問題的溝通策略。
案例：溝通策略運用

(三)、溝通中的非語言技巧
1、解讀非語言
2、55-38-7法則
3、學會看人臉色
4、體態(tài)秘語
5、說話要聽聲
6、溝通的環(huán)境和距離

(四)動力對話系統(tǒng).溝通要基于事實而非主觀臆斷
1、導致矛盾沖突的推論階梯
2、動力對話系統(tǒng)
.從推論中回溯事實
.從演繹中找到事實

四、性格差異與人際關系
內(nèi)容簡介：幫助學員了解改善人際關系的基本原理。通過性格差異的分析，幫助學員更好地了解自己和他人，悅納自我和他人。
進行方式：講授、性格測試與分析、小組討論。
1)情商模型簡介；
2)周-哈里窗.如何了解自己；
3)性格測試與分析討論。

第二單元：溝通在職場上的應用
五、上下溝通的問題與對策
內(nèi)容簡介：針對管理中常見的上下溝通問題進行研討。
進行方式：講授、分組討論、角色扮演。
1)心理防衛(wèi).引發(fā)溝通沖突與信任危機的心理原因；
2)如何通過溝通建立信任關系。
3)常見的上下溝通問題；
4)如何準確把握上司的意圖；
5)如何獲得上司的信任；
6)如何有效輔導下屬。

(一)、上行溝通的技巧
1、尊重上司的權威
2、恪盡職守不越位
3、請示匯報有分寸
4、有膽有識受器重
5、患難之交見真情
6、化解上司的誤會
7、批評領導的技巧
案例：巧妙應對上司的問責

(二)、下行溝通的技巧
1、學會贊美的技巧
2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶”
4、適當?shù)呐u方式
5、員工的離職溝通
6、下行溝通要認可
7、布置任務的溝通
.角色扮演：如何分配任務
8、處理現(xiàn)場人際沖突的溝通
.現(xiàn)場人際問題分析
.人際問題處理的原則與處理步驟
.人際問題處理四步曲
.團隊活動：處理沖突游戲
案例：領導風格與人員管理

(三)、平行溝通的技巧
1、主動表達善意
2、不旁觀、不錯位
3、求同異存見交情
4、相互補臺不拆臺
5、說對方想聽的
6、建立良好
演練：DISC人際風格測試

六、跨部門溝通
內(nèi)容簡介：針對業(yè)務中，各部門間信息傳遞與協(xié)調的問題進行討論，尋找共識和解決方案。
進行方式：分組討論、互動游戲。
1)跨部門溝通環(huán)節(jié)與常見問題；
（互動游戲：決勝全中國）
2)如何做好跨部門的溝通。
1、跨部門溝通要點一
.主動積極
.測試：我應該負責多少責任
.責任是什么？Responsibility=Response+Ability
.對部門權限之間交叉地帶的事該不該管？怎樣去管？
2、跨部門溝通要點二
.服務意識
.在企業(yè)的價值鏈上，我們相互都是“內(nèi)部客戶”
.職級客戶
.職能客戶
.工序客戶
.從“以自我為中心”到“以客戶為中心”
.了解客戶的要求，作為我們工作的標準
3、跨部門溝通要點三
.設身處地
.與其他部門溝通時，為什么都認為是其他部門的錯
.了解與你跨部門溝通部門的運轉
.換位思考是管理者的主要能力之一
4、跨部門溝通要點四
.集思廣益
.第三層次溝通，1+1>2
.尊重差異，珍惜差異
.化阻力為助力
5、綜合練習：擦亮眼睛，合作解決問題
結語：溝通從心開始
1、溝通從“五心”開始
2、課程總結與行動計劃

職場溝通技巧培訓課