无码任你躁久久久久久久,亚洲av网站,熟妇人妻久久中文字幕,久久精品国产亚洲av麻豆网站

服務營銷管理培訓

〖課程大綱〗（實際授課可能因 時間和需求作相應調(diào)整）
一、 建立先進的客戶服務理念
1.先來看有關(guān)客戶服務的一組數(shù)字：
1) 5：開發(fā)一個新客戶的成本，是維持和保留一個老客戶成本的5倍；
2) 80/20 ：20%的顧客創(chuàng)造了80%的利潤；
3) 80%·40%·20%·10%·2% ：通常情況下，公司會流失80%極不滿意的客戶，流失40%有些不滿意的客戶，流失20%無意見的客戶，還會流失10%一般滿意的客戶，而高度滿意的客戶**多只有1-2%會另換賣家；
4) 5%·20% ：一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加20%；
5) 95% ：在所有不滿意的客戶中，95%的客戶不會投訴，但是他們會立即停止購買,并轉(zhuǎn)向惠顧競爭對手。
6) 70%·95% ：70%的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們會再次同該公司做生意；如果投訴得到很快解決，數(shù)字會上升到驚人的95%。
7) 100% ：客戶的投訴如果沒有得到解決，他們會告訴遇到的每一個人。

1.再從幾個案例說開：
1) 海爾：真誠到永遠
2) 星巴克：一樣的咖啡，不一樣的服務
3) 萬科：買完房子還遠遠沒有結(jié)束
4) 澳門威尼斯度假人酒店：不讓客人孤獨20秒

2.服務轉(zhuǎn)型是當今的新趨勢，新看點
1) 從政府從“家長型”向公共服務性轉(zhuǎn)變說起
2) 當今社會、企業(yè)的熱點焦點問題給我們的啟示
3) 企業(yè)從正三角到倒三角的轉(zhuǎn)變 （完成從制造型向服務型的轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)從賣產(chǎn)品到賣服務，這就要求企業(yè)的組織架構(gòu)要變，傳統(tǒng)的組織架構(gòu)是正三角形，領(lǐng)導在**上面，一層層下來，**基層的員工在**底下，而恰恰是這些**基層的員工，他們直接面對用戶和客戶，所以他們的績效、行為的好壞，恰恰代表了企業(yè)給與用戶的承諾和感覺。現(xiàn)在就要這個正三角形倒過來，就要顛覆這種組織架構(gòu)，變成倒三角。就是說領(lǐng)導在**底下，讓**基層的員工直接面對用戶，客戶，員工在**上面。**直接面對用戶的員工了解用戶的需求，然后進行滿足，體現(xiàn)出了整體的競爭力。就是說，整個企業(yè)的組織不是聽領(lǐng)導的，因為領(lǐng)導在**下面，領(lǐng)導是給他們提供資源，提供平臺提供服務的，員工在**上面。整個組織都是聽用戶的，聽市場的，所以這是一個很大的轉(zhuǎn)變。要完成這個轉(zhuǎn)變不是簡單地說把組織結(jié)構(gòu)倒過來就行了，而是要看**基層的，**基本的運轉(zhuǎn)單元，是不是完全聽市場的，聽用戶的。所以，企業(yè)的經(jīng)營機制就要變，就是從人的角度來變，人要完成這個轉(zhuǎn)化。）

3.傳統(tǒng)的、常見的客戶服務錯誤觀點有哪些？那么真正的內(nèi)涵又是什么？：
1) 觀點一：微笑就是客戶服務。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務只是一種淺層次的商業(yè)技巧，只要服裝統(tǒng)一，喊喊口號，用微笑招呼客戶就完事了。
.正確認識：客戶服務是一套復雜的制度系統(tǒng)，包含系統(tǒng)的服務理念、服務工具、服務流程、服務人員培訓體系等，沒有制度的支撐，服務只是口號。
2) 觀點二：服務就是營銷部門的事情。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務只是營銷部門的事，銷售人員去搞搞就可以了，跟其他部門無關(guān)。
.客戶服務是整個公司的任務，營銷、管理、行政、財務、后勤等各個部門都必須圍繞客戶的需求來進行運作，否則只會導致滿意度下降。
3) 觀點三：客戶服務是成本。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務會耗費公司成本，是公司的負擔，會直接降低企業(yè)的利潤。
.正確認識：客戶服務是維系客戶滿意度的**武器，缺乏卓越的客戶服務，企業(yè)的產(chǎn)品不可能得到客戶的認可，哪來什么利潤呀！
4) 觀點四：客戶服務的價值就是解決投訴。解析：
.錯誤認識：認為客戶服務的價值，只不過是解決顧客的投訴而已，沒有什么其他的價值。
.正確認識：客戶服務是關(guān)系到企業(yè)產(chǎn)品能否暢銷的根本所在，它能幫助企業(yè)建立高效的客戶關(guān)系，洞察客戶的需求變化，影響客戶對企業(yè)的產(chǎn)品作出**終選擇，從根本上決定企業(yè)和產(chǎn)品在市場上的受歡迎程度。
5) 觀點五：客戶服務只有在服務型企業(yè)中才適用，對一般公司沒什么大用。
.錯誤認識：認為客戶服務只有在服務型企業(yè)中才實用，而對工業(yè)行業(yè)，或者是一些以產(chǎn)品研發(fā)或制造業(yè)為主的公司來說，沒有太大的價值。
.正確認識：客戶是企業(yè)*永恒的資產(chǎn)，對任何行業(yè)都是如此，沒有哪個企業(yè)不需要跟客戶建立高效的客戶關(guān)系，也沒有哪個企業(yè)希望與它的客戶走得疏遠，做不好客戶服務，企業(yè)**終會失去客戶的信賴，被市場無情的淘汰。
6) 客戶服務的重要性
.誰不重視服務，誰注定要失敗（反面案例）
.客戶服務是產(chǎn)品銷售過程的重要一環(huán)
.服務能促進產(chǎn)品再銷售和口碑銷售
.服務能發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題
.服務能發(fā)現(xiàn)管理問題
.服務影響團隊氛圍
.服務影響品牌建設(shè)

二、 好服務是如何煉成的之一：戰(zhàn)略先行，文化護航
服務戰(zhàn)略，是指企業(yè)以服務為核心，以客戶滿意為宗旨，使服務資源與變化的環(huán)境相匹配，實現(xiàn)企業(yè)長遠發(fā)展的動態(tài)體系。服務戰(zhàn)略是一個系統(tǒng)工程,它需要管理者和員工從思想觀念上做出轉(zhuǎn)變，讓服務意識成為日常企業(yè)文化的一部分。
1.服務戰(zhàn)略包括六項內(nèi)容
1) 樹立服務理念
2) 確定顧客服務需求
3) 服務設(shè)計與實施
4) 服務人員的管理
5) 服務質(zhì)量的管理
6) 實現(xiàn)顧客滿意與忠誠度

2.定位服務戰(zhàn)略定位，需要做好以下幾點：
1) 將服務戰(zhàn)略和企業(yè)的營銷戰(zhàn)略結(jié)合起來
.企業(yè)的行業(yè)特性決定了采取什么樣的營銷戰(zhàn)略
.服務在整個價值鏈上的作用（企業(yè)在制定營銷戰(zhàn)略時，要充分考慮服務在價值鏈上的作用。企業(yè)參與行業(yè)競爭，究竟靠什么來獲勝？是產(chǎn)品領(lǐng)先、技術(shù)領(lǐng)先、成本領(lǐng)先，還是服務領(lǐng)先？對工業(yè)品制造企業(yè)、消費品生產(chǎn)企業(yè)和社會服務企業(yè)來說，客戶服務的地位是不一樣的。小型企業(yè)、中型企業(yè)和大型企業(yè)在考慮服務定位時也有差異。企業(yè)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、渠道狀況、市場布局、人員結(jié)構(gòu)、管理水平也影響著服務定位。）
.將營銷戰(zhàn)略和服務戰(zhàn)略有機結(jié)合（海爾采取“服務”領(lǐng)先戰(zhàn)略已經(jīng)經(jīng)過市場證明是完全正確的，服務已經(jīng)成為其營銷戰(zhàn)略的一部分，各種營銷策略也是完全符合此服務戰(zhàn)略定位的。春秋航空的服務戰(zhàn)略定位也是與其低成本戰(zhàn)略密切配合的。有些企業(yè)提供的服務僅限于經(jīng)銷商和大客戶層面，這也是與其營銷戰(zhàn)略密不可分的。在這里建議，不管制定如何的服務戰(zhàn)略，**能遵守以下原則：在制定營銷戰(zhàn)略時要考慮服務戰(zhàn)略，在服務戰(zhàn)略定位時也要考慮營銷戰(zhàn)略，**是能將兩者有機結(jié)合。）
2) 在客戶細分的基礎(chǔ)上制定服務戰(zhàn)略
.按客戶價值細分
.按服務需求細分
.按客戶特征細分
（制定服務戰(zhàn)略時，要充分考慮客戶細分情況。因為客戶的服務需求是有差異的，服務是需要成本的，客戶對公司貢獻的價值也是不一樣的。我們要認真分析企業(yè)產(chǎn)品針對的目標市場，分析不同產(chǎn)品需要的服務支持，分析不同客戶的不同服務需求，決不能無差異地開展服務活動。我們建議，基于服務的客戶細分，一是按照客戶需求的服務內(nèi)容不同進行細分；二是按照客戶的價值不同進行細分。把客戶的服務需求差異找出來，然后再把此類客戶的特征描述出來，你的服務策略就有了針對性，就明白什么樣的客戶應該提供什么樣的服務了，客戶服務的質(zhì)量就會提高，企業(yè)服務成本與效益的比例就會非常合理。）
3) 建立服務文化，倡導全員服務理念
.沒有精神的民族是危險的，沒有文化的企業(yè)也是可怕的
.服務是一種企業(yè)文化
.好的文化能夠激勵企業(yè)員工保持良好的工作心態(tài)，提升工作質(zhì)量和效率
.服務理念的持續(xù)灌輸，直至深入到每個人的內(nèi)心和各種行為

三、 好服務是如何煉成的之二：建立有效的客戶服務體系
服務戰(zhàn)略定位一旦形成，如何保證服務戰(zhàn)略落地就至關(guān)重要。因為客戶服務是一種無形的產(chǎn)品，看不見摸不著，必須要**客戶服務人員，**服務的環(huán)境，**各種方便服務的方式，來把它變成有形的產(chǎn)品。包括企業(yè)應提供哪些服務內(nèi)容，服務方式如何，做出怎樣的服務承諾，服務操作規(guī)范是怎么樣的，服務滿意度評價體系是怎樣的，還有就是服務組織、服務人員和服務設(shè)備應該如何保證服務戰(zhàn)略落地等，這些都是應該考慮的。沒有完善服務體系保障的服務戰(zhàn)略只能是空中樓閣。企業(yè)有了服務體系還不夠，還需要很強的執(zhí)行力和對于細節(jié)的高度關(guān)注。做服務就是做細節(jié)。
1.先解決好人的問題
1) 滿意的員工才能造就滿意的客戶和優(yōu)質(zhì)的客戶服務
2) 客戶服務是一項專業(yè)工作，需要提供有效的員工培訓
3) 實施以客戶服務為導向的員工激勵措施

2.工欲善其事，必先利其器—打造客戶服務體系的四大平臺
1) 信息平臺—客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)
.客戶信息管理
.動態(tài)、趨勢分析
.競爭對手相關(guān)數(shù)據(jù)掌握和分析
2) 運營平臺—客戶服務處理系統(tǒng)
.服務流程
.服務規(guī)范
.服務標準
3) 調(diào)度平臺—客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)
.人財物等資源分配
.處理的優(yōu)先順序
.避免顧此失彼
4) 監(jiān)督平臺—客戶滿意度檢測與反饋系統(tǒng)
.客戶滿意度調(diào)查
.客戶回訪
.定期總結(jié)
.案例分享

3.卓越服務戰(zhàn)略實現(xiàn)的重要支撐—創(chuàng)新與細節(jié)
1) 創(chuàng)新— 如何實施差異化的服務
.服務內(nèi)容上差異
.服務方式上差異
.服務流程上差異
.服務口號設(shè)計
.服務品牌視覺形象設(shè)計
.服務品牌故事
2) 珍愛客戶，做好細節(jié)
舉例：現(xiàn)場客戶服務人員的細節(jié)處理：
**，佛要金裝，人要衣裝：員工的形象要求
.得體的著裝
.情緒的語言表達
.表現(xiàn)高雅得體的手勢
.行為穩(wěn)重，克服冒失
第二，潤物細無聲：高超服務技巧
.開場白消除客戶的陌生感
.撩撥起客戶的興趣
.要善于“察言觀色”
.磨練*的判斷力
.挖掘客戶需求
.專業(yè)地介紹自己的產(chǎn)品
.適度沉默，讓客戶說話
.有效回應客戶需求及感受
.捕捉客戶成交信號
.將服務進行到底
4.卓越服務戰(zhàn)略實現(xiàn)的根本保障 — 執(zhí)行力
1) 敬業(yè)精神，主動服務
2) 內(nèi)部合作意識
3) 解決客戶問題的及時性

四、  客戶投訴及抱怨的處理
“客戶投訴”是客戶對商品或服務品質(zhì)不滿的一種具體表現(xiàn)。假設(shè)產(chǎn)品（有形及無形）的不良率只有一小部分（10%），產(chǎn)品售出后客戶注意到“產(chǎn)品不良”的只有一半（5%），而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種原因，真正向廠商投訴的，可能只有1%而已！而這些提出投訴者，在公司處理過程中，仍然有一部分會被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處理到的客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。企業(yè)應利用客戶投訴，充分檢討與改善，將其轉(zhuǎn)化為提升管理和銷售素質(zhì)的良機。同時對外應妥善化解客戶投拆，盡量解決。  
1.能讓投訴和抱怨不發(fā)生嗎？— 精力應該更多用在防患于未然上
1) 盡量確保產(chǎn)品和服務的質(zhì)量當然是**關(guān)鍵的
2) 溝通應該貫穿在服務的每一個環(huán)節(jié)
3) 日常保持良好的溝通是與客戶建立信任和關(guān)系的關(guān)鍵。
.上門拜訪、
.意見征詢座談會、
.電話回訪
.社區(qū)活動
4) 如果發(fā)現(xiàn)問題，請及時處理
5) 多一份信任，即使有不滿意的地方，也能得到客戶多一份的理解和配合
2.發(fā)生投訴和抱怨在所難免— 如何春風化雨，恰當處理？
1) 處理不當小事變大事
2) 處理好了壞事變好事
3) 處理投訴和抱怨，首先心態(tài)要正確
4) 處理投訴的四項原則
1.獨立權(quán)威性（案例：海底撈任何一個服務員有權(quán)免單1-2個菜）
2.及時準確性
3.客觀真實性
4.協(xié)調(diào)合理性
5) 處理客戶投訴的一般步驟/技巧
1.傾聽并在合適的時候反饋確認
2.虛心道歉
3.抓住問題的實質(zhì)，掌握客戶的心理
4.找出解決方案并傳達給客戶
5.達成一致
6.內(nèi)部處理協(xié)調(diào)，盡快兌現(xiàn)承諾
7.內(nèi)部檢討，避免再次發(fā)生

服務營銷管理培訓