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服務(wù)營銷培訓(xùn)課

【課程背景】 
服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面，21世紀(jì)新的就業(yè)機(jī)會(huì)幾乎完全由服務(wù)業(yè)來創(chuàng)造。服務(wù)營銷學(xué)從思維方式、營銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領(lǐng)域、新行業(yè)的諸多創(chuàng)新。因此，服務(wù)營銷不只適用于服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該把服務(wù)市場的思維方式、營銷理念應(yīng)用到新領(lǐng)域、新行業(yè)。
【培訓(xùn)受眾:】企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

【培訓(xùn)課時(shí)：】12小時(shí)
【課程收益:】
1、了解卓越的服務(wù)行業(yè)營銷理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
2、掌握別具特色服務(wù)營銷策略和技巧
3、教學(xué)過程中強(qiáng)調(diào)技能性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)際操作能力和分析問題、解決問題的能力

【課程大綱:】
第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場中國零售零售發(fā)展趨勢(shì)
一、產(chǎn)品思維
1、 產(chǎn)品文化
2、產(chǎn)品思維
3、品牌思維

二、用戶思維
案例：QQ故事分享
1、屌絲思維
2、粉絲思維
案例：小米手機(jī)
3、VIP思維
案例：哥弟女裝
 
第二講、了解服務(wù)營銷
一、服務(wù)業(yè)
1、服務(wù)業(yè)的種類
2、服務(wù)業(yè)的作用

二、服務(wù)消費(fèi)行為
1、服務(wù)消費(fèi)及購買心理
2、了解服務(wù)期望
3、服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)
4、服務(wù)購買及其決策過程

三、服務(wù)營銷理念
1、關(guān)系營銷理念
2、顧客滿意理念
3、超值服務(wù)理念
4、社會(huì)責(zé)任理念

第三講、認(rèn)清用戶心理活動(dòng)過程
一、把握用戶認(rèn)知過程
1、感覺
2、知覺
3、記憶
4、想象

二、分析用戶情感過程
1、情緒
2、情感
3、營銷用戶情感的因素

三、明晰用戶意志過程
1、做出購買決定階段
2、執(zhí)行購買決定階段
3、體驗(yàn)執(zhí)行效果階段

第四講、服務(wù)營銷規(guī)劃
一、服務(wù)調(diào)研
1、服務(wù)調(diào)研的程序
2、服務(wù)調(diào)研的種類

二、服務(wù)市場細(xì)分與定位
1、服務(wù)市場的細(xì)分與選擇
2、服務(wù)市場定位
3、服務(wù)組織形象管理

三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略
1、服務(wù)產(chǎn)品市場生命周期
2、服務(wù)質(zhì)量的管理
3、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定

四、服務(wù)關(guān)系
1、關(guān)系營銷的功能
2、顧客滿意度5E模型
3、顧客關(guān)系RFM測(cè)試模型

第五講、用戶營銷八大策略
一、服務(wù)思維
1、眼睛盯著用戶，屁股對(duì)著老板
2、別賣“產(chǎn)品”，賣“服務(wù)”
案例：海底撈

二、爆點(diǎn)思維
1、讓用戶尖叫
2、超預(yù)期才會(huì)有好口碑
案例：蘋果手機(jī)

三、社交化思維
1、社群經(jīng)濟(jì)
2、圈子的魅力

四、產(chǎn)品經(jīng)理思維
1、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理
2、要用心來思考產(chǎn)品

五、*思維
1、產(chǎn)品的核心能力要做到*
2、只有第一，沒有第二

六、痛點(diǎn)思維
1、痛點(diǎn)是一切產(chǎn)品的基礎(chǔ)
2、讓用戶由“痛”變“痛快”

七、簡約思維
1、簡單就是美
2、復(fù)雜的東西不可持續(xù)
3、簡約而不簡單

八、迭代思維
1、從不完美到完美
2、小步快跑
3、持續(xù)試錯(cuò)，實(shí)時(shí)改進(jìn)

第六講、服務(wù)營銷之五大技法
一、服務(wù)營銷技法一：親和力
1、什么是親和力？
2、服務(wù)溝通中具有親和力的特征
3、聲音控制力的修煉
練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽的聲音
練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽的聲音

二、服務(wù)營銷技法二：傾聽
1、傾聽的含義
2、傾聽的干擾因素
3、傾聽的三個(gè)階段
4、傾聽的四個(gè)小幫手
演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽技巧緩解客戶的情緒

三、服務(wù)營銷技法三：引導(dǎo)
1、引導(dǎo)的第一層含義——自然過渡
2、引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
3、引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

四、服務(wù)營銷技法四：同理
1、何謂同理心
2、同理心有什么夾子
3、如何恰當(dāng)表達(dá)同理心
4、體現(xiàn)同理心的常見話術(shù)
練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

五、服務(wù)營銷技法五：贊美
1、中國人為什么不擅長贊美
2、贊美的基本“法”
3、贊美的要點(diǎn)
4、贊美的常用方式
練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲
贊美詞匯的匯總

第七講、服務(wù)營銷之成交策略
一、成交策略第一步：瞬間建立信任——開場白設(shè)計(jì)
1、開場白之專業(yè)開頭語
2、請(qǐng)示性禮貌用語
案例：什么樣的開頭語能夠給客戶留下好印象？
3、極具吸引力的開場白
現(xiàn)場演練：讓客戶感興趣的開場白運(yùn)用

二、成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
1、挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
2、提問的意圖
3、普通提問的兩大方式
4、外呼提問把控的原則
5、漢堡提問法
現(xiàn)場演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過漢堡提問挖掘客戶需求

三、成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
1、產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯
2、高成功率的介紹方法

四、成交策略第四步：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
1、客戶異議處理的五步法
2、優(yōu)惠政策出手的利弊分析
3、客戶有異議正常嗎
4、基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
5、消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)
6、面對(duì)異議的正確心態(tài)
7、化解異議的四大護(hù)法
8、客戶經(jīng)常發(fā)出的異議

五、成交策略第五步：抓住成交信號(hào)
1、何謂成交信號(hào)？
2、成交信號(hào)的發(fā)出和把握
案例分析：客戶想與我們合作的那些話
現(xiàn)場討論：哪些信號(hào)是消極的購買信號(hào)

六、成交策略第六步：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
1、單刀直入法
2、憂患促成法
3、選擇成交法
4、感受成交法
5、試用體驗(yàn)法
6、他人見證法
現(xiàn)場演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫

七、成交策略第七步：結(jié)束語——新的開始
1、如何結(jié)束
2、帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語
3、結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第八講、客戶關(guān)系維護(hù)之售后
一、改變用戶異議和抱怨心理
1、常見的7種用戶異議
2、導(dǎo)致用戶異議的原因
3、處理異議的5種方法

二、管理關(guān)系與建立忠誠
1、探究顧客忠誠
2、了解顧客——公司
3、忠誠輪盤
4、建立顧客忠誠的基礎(chǔ)
5、創(chuàng)造忠誠關(guān)系
6、減少顧客背叛的策略

三、提高服務(wù)質(zhì)量
1、什么是服務(wù)質(zhì)量
2、差距模型
3、衡量與提高服務(wù)質(zhì)量
4、界定和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量
5、提高服務(wù)生產(chǎn)率

服務(wù)營銷培訓(xùn)課