轉(zhuǎn)型網(wǎng)點現(xiàn)場管理技能提升
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2635
課程描述INTRODUCTION
轉(zhuǎn)型網(wǎng)點現(xiàn)場管理技能培訓
培訓講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
轉(zhuǎn)型網(wǎng)點現(xiàn)場管理技能培訓
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺，成為銀行服務客戶的重要方式，但網(wǎng)點仍然是目前銀行服務的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點服務水平，打造全新的網(wǎng)點體驗，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務，而是追求高品質(zhì)的個性化服務，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點的建設(shè)，需要進一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。
通過對本課程的學習，有助于銀行各層級員工明確崗位職責、增強責任意識、強化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應用，強調(diào)網(wǎng)點負責人的管理帶動作用，突出客戶精準營銷與精細化服務管理，發(fā)揮營銷服務廳堂化、客戶服務差異化，提高銀行網(wǎng)點的綜合效能與客戶滿意度，真正實現(xiàn)服務促進銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價值的目標。
【課程收益】
1、明確管理職責、清晰角色定位
2、規(guī)范服務流程、強化風險管理
3、把握客戶需求、做好分流引導
4、加強聯(lián)動營銷、注重過程管理
【課程要求】
.分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學員呈島狀安排座位開展討論；
.準備白板紙（每個小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個小組2種顏色)；
.準備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對象】總分行服務管理部門、各分支行主管行長
【課程時長】2天，6小時/天
【課程大綱】
第一模塊：客戶服務本質(zhì)
一、什么是客戶服務.
1、客戶服務的定義
2、影響客戶服務的因素
3、客戶服務環(huán)境。
二、服務的文化建設(shè)
1、服務文化的組成
2、客戶維護體制建立
3、促進積極服務文化的12種方法。
三、重估投訴的價值
1、什么是客戶投訴
2、客戶投訴概率及后果分析
3、客戶不投訴的成本分析。
四、客戶服務關(guān)鍵時刻：讓每一次服務都成為一個溫暖的回憶
1、客戶認知決定選擇
2、如何處理服務中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認知的關(guān)系
3、服務營銷4.0背景下服務人員核心要求--定制化服務
第二模塊：“站得高，看得遠” --現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標
2、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是*的問題！在網(wǎng)點現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗
6）目視+走動管理
4、網(wǎng)點負責人的角色認知
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模塊：環(huán)境管理與營銷氛圍塑造
1、網(wǎng)點現(xiàn)場環(huán)境管理
1）環(huán)境與客戶消費體驗
2）環(huán)境的細節(jié)管理
①外部環(huán)境
②內(nèi)部環(huán)境
3）網(wǎng)點現(xiàn)場6S管理
①網(wǎng)點哪些環(huán)境問題需要運用6S來解決？
②6S管理的含義與目標管理效果
③綜合運用6S--桌面臺面、宣傳物資、文檔資料
2、營銷氛圍營造
1）視覺營銷的層次
2）如何營造營銷氛圍
第四模塊：什么是轉(zhuǎn)型網(wǎng)點服務模式的關(guān)鍵時刻
服務管理的關(guān)鍵時刻-客戶
①如何讓客戶做網(wǎng)點的首席體驗館？
②如何洞悉客戶的美好體驗？
③如何找到客戶體驗的痛點、癢點與爽點.
服務管理的關(guān)鍵時刻-員工
①看見員工對服務的感知力
②看見員工對服務的創(chuàng)造力
③看見員工對服務的變通力
④看見員工對服務的溝通力
第五模塊：廳堂營銷管理
一、廳堂各崗位客戶識別與聯(lián)動營銷
1、識別客戶--火眼金睛，提高廳堂效率
2、大堂經(jīng)理識別推薦及流程
3、客戶價值判斷方法與技巧
4、廳堂內(nèi)崗位聯(lián)動營銷要點
.聯(lián)動營銷工具的使用
.聯(lián)動營銷的關(guān)鍵步驟
第六模塊：團隊管理
晨會的經(jīng)營與要點
夕會的組織與價值
現(xiàn)場員工督導溝通
1）“細節(jié)決定成敗”--發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場員工行為偏差
2）現(xiàn)場督導--解決現(xiàn)場員工行為偏差
①現(xiàn)場員工督導原則
②督導內(nèi)容--技能督導與態(tài)度輔導
③善用督導技巧
3）現(xiàn)場溝通
4) 問題追蹤與反饋
①案例分析： 解決問題與徹底解決問題
②現(xiàn)場管理中，缺乏追蹤的四大表現(xiàn)
③實用反饋BEST法
第七模塊：建設(shè)具有戰(zhàn)斗力與凝聚力的網(wǎng)點文化
.常見網(wǎng)點文化建設(shè)的誤區(qū)有哪些？
思想政治工作等于網(wǎng)點建設(shè)？
如何上下聯(lián)動形成合力？
如何讓文化建設(shè)與業(yè)務發(fā)展緊密融合？
.網(wǎng)點文化建設(shè)的設(shè)計構(gòu)架
人本文化建設(shè)是前提
道德文化建設(shè)是關(guān)鍵
服務文化建設(shè)是基礎(chǔ)
營銷文化建設(shè)是根基
風險文化建設(shè)是保障
家園文化建設(shè)是和諧
.網(wǎng)點文化建設(shè)實施落地
第八模塊：大客戶服務商務禮儀（話術(shù)與動作規(guī)范）
.迎接禮儀--掌握火候最關(guān)鍵
神奇的55/38/7定律
.小游戲：客戶對接四種距離的界定
.客戶接待不可不知的禮儀
握手傳遞的不同情感
案例研討：尼克松的外交智慧
客戶交流的四大要求
握手禮儀--這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
（一）標準商務握手的要領(lǐng)
（二）商務握手的禁忌
（三）握手判斷性格
稱謂禮儀--稱謂中看出交往態(tài)度
（一）稱謂中你容易出的錯
（二）稱謂禮儀的溝通應用
商務名片的遞送--名片中的互聯(lián)網(wǎng)思維
（一）用互聯(lián)網(wǎng)思維管理名片
（二）用名片管理的你的人脈網(wǎng)
引導禮儀--永遠存在于最恰當?shù)奈恢?/span>
（一）上下樓梯的引導方式
（二）搭乘電梯的禮儀
商務送別禮儀
（一）送別客人的規(guī)格
（二）送別客人的方式
（三）送別的“后走”原則
.位次、座次禮儀
.現(xiàn)場演練：行動學習
相對式房間的待客座次
并列式房間的待客座次
橫桌式座次
豎桌式座次
商務簽約座次
乘坐商務汽車的座次
餐桌的座次安排
商務拜訪后期
道別的時機
個人品牌構(gòu)建的最好時機
識別四種不同的行為傾向的大客戶溝通
.“氣場強大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與強勢的客戶成交？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
.“喜歡開玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何讓他更滿意？
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
.“追求平穩(wěn)，不喜風險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：為什么他總是缺乏主見？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
.“邏輯性強，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與敏感多疑的他相處？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
轉(zhuǎn)型網(wǎng)點現(xiàn)場管理技能培訓
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