智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員綜合技能提升
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2646
課程描述INTRODUCTION
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員綜合技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員綜合技能培訓(xùn)
【課程背景】
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速發(fā)展，電子銀行交易筆數(shù)已經(jīng)超越傳統(tǒng)銀行柜臺，成為銀行服務(wù)客戶的重要方式，但網(wǎng)點(diǎn)仍然是目前銀行服務(wù)的主要渠道。為了提高銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，打造全新的網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，銀行業(yè)掀起了一場網(wǎng)點(diǎn)智能化升級浪潮！互聯(lián)網(wǎng)金融、金融脫媒和利率市場化大大改變了銀行業(yè)的生存狀態(tài)，迫切需要主動轉(zhuǎn)變思路，加快轉(zhuǎn)型步伐。同時(shí)，今后越來越多的客戶不再滿足于傳統(tǒng)服務(wù)，而是追求高品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)，這要求銀行競爭從拼數(shù)量向拼便捷、拼體驗(yàn)等方面轉(zhuǎn)變。隨著智能化旗艦店及智能化網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，需要進(jìn)一步優(yōu)化現(xiàn)有流程、提升營銷效能。
通過對本課程的學(xué)習(xí)，有助于智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員明確崗位職責(zé)、增強(qiáng)責(zé)任意識、強(qiáng)化協(xié)作意識，充分發(fā)揮智能化設(shè)備、工具系統(tǒng)的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)突出客戶精準(zhǔn)營銷與精細(xì)化服務(wù)管理，發(fā)揮營銷服務(wù)廳堂化、客戶服務(wù)差異化，提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的綜合效能與客戶滿意度，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)促進(jìn)銷售、轉(zhuǎn)型創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。
【課程收益】
1、明確管理職責(zé)、清晰角色定位
2、規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理
3、把握客戶需求、做好分流引導(dǎo)
4、加強(qiáng)聯(lián)動營銷、注重過程管理
【課程要求】
分組研討，按5-6人一組，現(xiàn)場學(xué)員呈島狀安排座位開展討論；
準(zhǔn)備白板紙（每個(gè)小組至少需要2張），彩色便箋紙(每個(gè)小組2種顏色)；
準(zhǔn)備彩色白板筆，每組三種顏色。
【課程對象】網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員、大堂經(jīng)理
【課程時(shí)長】1天，6小時(shí)/天
【課程大綱】
第一模塊：角色認(rèn)知與角色定位
1、銀行轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1）銀行改變一一人工Vs智能柜員機(jī)
2）智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員今員工轉(zhuǎn)変一一業(yè)務(wù)操作Vs客戶營銷與關(guān)系維護(hù)
綜合技能提升
3）習(xí)慣的改變一一從原來關(guān)注業(yè)務(wù)vs關(guān)注客戶的感覺
2、服務(wù)專員崗位認(rèn)知
1）服務(wù)專員崗位挑戰(zhàn)
2）智能網(wǎng)點(diǎn)需要什么樣的服務(wù)專員?
3）銀行大堂服務(wù)專員必備技
第二模塊：“站得高，看得遠(yuǎn)”--現(xiàn)場管理體系
1、理解現(xiàn)場管理
1）現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn)
2）現(xiàn)場管理的意義、管理體系、目標(biāo)
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理的核心
3、現(xiàn)場管理的技巧
看不出問題就是*的問題！在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場巡視中，敏感地發(fā)現(xiàn)問題，需要調(diào)動我們的眼睛、耳朵、鼻子等為我們現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題服務(wù)。
1）眼看
2）鼻聞
3）聽聲
4）提問
5）體驗(yàn)
6）目視+走動管理
4、網(wǎng)點(diǎn)743模型
1）每天七件事
2）每周四件事
3）每月三件事
第三模塊：廳堂面對面服務(wù)之規(guī)一提升意識，關(guān)細(xì)節(jié)
1、服務(wù)專員一一廳堂照務(wù)禮儀規(guī)
客戶服務(wù)中各種姿勢的要領(lǐng)
2、服務(wù)專員一廳堂客戶七部曲接待禮儀
3、客戶接待業(yè)務(wù)演練
情景一：老年客戶行動比較慢，你如何指號操作?
情二：客戶比較抗拒智能柜臺，寧愿排隊(duì)也要到柜面辦理。
情景三:客戶不能自主操作，你怎么辦?
情景四：機(jī)器辦理過程中，出現(xiàn)故障你怎么與客戶交流?
情景五：VIP客戶來接待?
第四模塊：營銷服務(wù)中的“WARM”系統(tǒng)
（一）Welcome熱情歡迎
1、被歡迎--熱情面對
（1）服務(wù)中的聲音形象塑造
（2）服務(wù)中的微表情的植入
2、被尊重--情感關(guān)注
（1）服務(wù)中的六聲服務(wù)
（2）服務(wù)中的禁用語言
3、被關(guān)注--接一待二顧三
4、服務(wù)隱患是怎么產(chǎn)生的
（二）ASK探尋需求
1、聆聽中的四部曲
文字語言認(rèn)同（塑造表達(dá)中的正向語言）
非語言部分的認(rèn)同（視覺語言+聲音表情）
塑造客戶正向行為的二級反饋模型
探尋客戶的需求并擴(kuò)大痛點(diǎn)
2、引導(dǎo)客戶行為--贊美中二級反饋的使用測量
3、如何用問引導(dǎo)出客戶的需求
4、如何用問控制談話節(jié)奏
5、6+1締結(jié)法則--如何快速促成成交
6、如何用問使用同理心達(dá)到共贏
（三）Respond主動回應(yīng)
1、服務(wù)中的心錨效應(yīng)
2、什么才是真正的主動--同理心的應(yīng)用
3、如何滿足客戶的預(yù)期
（1）完整
（2）實(shí)際
4、特殊場景下的決策使用（群策群力）
5、如何做好廳堂聯(lián)動營銷
（四）Meet滿足需求
1、怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2、如何讓表達(dá)更加有邏輯和影響力--產(chǎn)品快速介紹三句半
3、如何使用互聯(lián)網(wǎng)工具維護(hù)提升你的客戶轉(zhuǎn)介紹頻率
（1）如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
（2）手機(jī)、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
第五模塊：客戶抱怨投訴處理藝術(shù)
1、廳堂客戶抱怨處理原則
1）客戶抱怨原因分析
2）現(xiàn)場客戶抱怨處理原則
3）廳堂客戶投訴處理步驟--天龍八步
2、客戶投訴處理轉(zhuǎn)化
不同類型客戶特殊關(guān)懷--特別的愛給特別的他
客戶抱怨投訴營銷轉(zhuǎn)換--化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)
客戶抱怨處理關(guān)系轉(zhuǎn)換--化投訴為傾訴
3、客戶投訴處理演練
情景一：客流量大，客 戶等候時(shí)間過長，在廳堂中抱怨投訴?
情景二：年齡大客戶操作，卡被吞?
情景三：客戶想預(yù)留非本人的手機(jī)，工作人員婉拒后投訴?
情景四：機(jī)器故障，遠(yuǎn)程授權(quán)時(shí)間長客戶投訴
情景五：密碼重置的客戶由柜臺遷移至智能柜臺，卻無法辦理，客戶不滿投訴?
智能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專員綜合技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/233947.html
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