跨部門溝通與對外溝通
講師:刁東燕 瀏覽次數(shù):2560
課程描述INTRODUCTION
跨部門溝通的課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:刁東燕
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
跨部門溝通的課程培訓(xùn)
【課程背景】
隨著大工業(yè)時代的不斷變革,和西方管理的進(jìn)入,企業(yè)的分工越來越明確,越來越精細(xì)。雖然在一定程度上降低了管理的難度,責(zé)權(quán)利明確了。不過由此帶來員工重復(fù)單一的工作內(nèi)容,人與人之間的溝通的不暢,工作內(nèi)容銜接不足,以及解決問題過程中的互相推諉等現(xiàn)象日漸增多,居高不下,成為很多企面臨的問題。在體驗(yàn)式服務(wù)的今天,對客服務(wù)成為大家爭先效仿的方式,從服務(wù)1.0到服務(wù)4.0之間的變化,其實(shí)就是溝通方式的不同。以我為中心到以客戶為中心,換位思考成為常態(tài)。
《跨部門溝通與對外溝通》課程將通過跨部門溝通協(xié)作中常見的問題開篇,從職場意識中的四種心態(tài)開始,幫助員工疏通職場意識和心態(tài),調(diào)整不合理信念,積極面對工作;從職場中不同職位,不同角色,不同人員性格,到如何建立高效的溝通渠道,形成非正式溝通的文化等方面,幫助員工認(rèn)清自己,了解他人。在對外服務(wù)中,從服務(wù)4.0開始,以服務(wù)為核心,帶出溝通的面,由里及表從認(rèn)知和行動層面讓員工建立起職業(yè)化的意識和溝通模式。從而達(dá)到企業(yè)和員工的雙贏。
【課程收益】
-對職場角色有一個清晰地認(rèn)知;
-建立自己職業(yè)化的意識和溝通模式;
-掌握跨部門溝通的六個主要動機(jī);
-掌握跨部門溝通與協(xié)作的方法和技巧;
-了解服務(wù)及服務(wù)的四個層次
-掌握對外溝通的基本原則
【課程對象】急需提升跨部門溝通協(xié)作的員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動學(xué)習(xí)+視頻學(xué)習(xí)
【課程時長】2天,6小時天
【課程大綱】
引言:什么是學(xué)習(xí)?為什么要學(xué)習(xí)?
互動:提問、分享
第一單元:什么是組織內(nèi)部溝通?
跨部門溝通的定義
溝通與管理的關(guān)系
組織溝通的兩個層次
- 外在:意見一致
- 內(nèi)在:行為一致
溝通是企業(yè)組織中的生命線
小組討論:你在跨部門溝通中遇到哪些問題?
第二單元:部門溝通與協(xié)作間存在的問題
跨部門溝通的口頭禪:
-“這不是我的責(zé)任!”
-“為什么不早說?!”
-“我也沒有辦法。”
-“我到底聽誰的?”
跨部門溝通的障礙
- 源自溝通個體的四大障礙
- 涉及溝通環(huán)境的三個障礙
- 跨部門溝通難的六大原因
第三單元、跨部門溝通的三個重要前提
共同的目標(biāo)
- 案例分析:薩利機(jī)長迫降
- 案例分析:西游記團(tuán)隊
職業(yè)價值觀
- 什么是價值觀
- 價值觀情景劇
- 互動:你的職業(yè)價值觀
- 反思:企業(yè)價值觀的核心作用
共通的語言
- 非語言系統(tǒng)對溝通的影響
- 微表情的心理暗示
跨部門溝通的形式
- 正式溝通
如何會議溝通?
- 非正式溝通
常見的非正式溝通的方式
第四單元、跨部門溝通六大要素
立場
- 小組討論:什么是同理心?
- 站在他人的立場
- 立場決定結(jié)果
- 基于立場的表達(dá)方法
信任
- 小組討論:你選擇相信的理由是?
- 基于能力的信任
- 基于動機(jī)的信任
利益
- 互動活動:紅與黑
- 四種利益關(guān)系人
- 永遠(yuǎn)相信有第三種解決方案
情感
- 中國社會人際關(guān)系的特點(diǎn)
- 動之以情VS曉之以理
- 情感決定立場
情緒
- 情緒與情商
- 情緒來源的核心
- 修煉情商
- 建立為自己負(fù)責(zé)的心智模式
- 基于情緒的表達(dá)方式:BIC模型
性格
- 自我測評:PDP性格類型測試
- 支配型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 表達(dá)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 隨和型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 精準(zhǔn)型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 綜合型人員的特點(diǎn)及溝通技巧
- 性格的調(diào)試
案例分析:蜀國的成與???
案例分析:西游記團(tuán)隊為何成功?
- 行動學(xué)習(xí):組建團(tuán)隊
第五單元、跨部門溝通的步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
選擇溝通渠道和方式
闡述觀點(diǎn)
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實(shí)施
有效復(fù)盤
★案例研討:如何插單
第六單元、部門協(xié)作中的問題處理
競爭式處理
- 案例研討:不想讓步的小王
- 小組討論:競爭式處理方式的后果
- 競爭式處理的特征和結(jié)果
回避式處理
- 案例研討:握手不言和
- 小組討論:回避式處理方式的后果
- 回避式處理的特征和結(jié)果
遷就式處理
-案例研討:甘愿犧牲的李主管
-小組討論:遷就式處理方式的后果
-遷就式處理的特征和結(jié)果
妥協(xié)式處理
-案例研討:各打五十大板?
-小組討論:妥協(xié)式處理方式的后果
-妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果
合作式處理
-案例研討:郵件門事件
-小組討論:如果應(yīng)用合作式處理方式的后果
-合作式處理的特征和結(jié)果
不同情況下的沖突處理
-采取競爭式處理的情況
-采取回避式處理的情況
-采取遷就式處理的情況
-采取妥協(xié)式處理的情況
-采取合作式處理的情況
關(guān)鍵對話模型——如何處理你與同級的矛盾
第七單元、對外溝通
市場環(huán)境下,我們面對的核心競爭
- 產(chǎn)品同質(zhì)化
- 客戶價值的難以滿足
- 客戶期望的變革
- 測試:你具有服務(wù)的意識嗎?
服務(wù)及服務(wù)溝通的重要性
- 案例分析:海底撈賣的是什么?
- 案例分析:蘋果手機(jī)賣的是什么?
- 案例分析:京東賣的是什么?
- 案例分析:百度賣的是什么?
服務(wù)4.0時代的來臨
- 互動分享:我們的服務(wù)在哪個階段?
喬哈瑞溝通視窗
有效溝通的模型
- 互動:我來比劃,你來猜
- 總結(jié):為什么出現(xiàn)誤差?
- 結(jié)論:渠道受阻、沒有反饋
如何傾聽
如何贊美
如何提建設(shè)性的意見
如何委婉的拒絕?
電話溝通的注意事項(xiàng)
微信溝通的注意事項(xiàng)
上述內(nèi)容,可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整
跨部門溝通的課程培訓(xùn)
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