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課時設(shè)計：1-2天（6-12課時）

課程對象：大堂經(jīng)理

零售銀行網(wǎng)點時代，大堂經(jīng)理的角色空前重要。因為他是客戶進(jìn)入網(wǎng)點接觸到的**人，是幫助客戶答疑解惑的代表，是分流客戶，協(xié)調(diào)整個網(wǎng)點資源，把握網(wǎng)點工作壓力的關(guān)鍵點，對于維護(hù)客戶、挖掘客戶潛力、拓展客戶、提升客戶忠誠度都具有重要的作用。這也是某大型國有銀行在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型時明文規(guī)定“網(wǎng)點負(fù)責(zé)人要抽出50%的時間擔(dān)任大堂經(jīng)理”的根本原因。

 

1、幫助大堂經(jīng)理培養(yǎng)職業(yè)化心態(tài)、清晰自身的角色定位；

2、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)的水平，增強(qiáng)客戶對大堂經(jīng)理的良好感知；

3、加強(qiáng)大堂經(jīng)理的營銷能力，讓大堂經(jīng)理掌握開口營銷的技巧，養(yǎng)成開口營銷的習(xí)慣；

4、掌握必要的客戶投訴處理技巧，使客戶投訴不再成為大堂經(jīng)理的負(fù)累。

課程形式：課程講授、小組研討、視頻欣賞、案例分析

 

一、大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1.銀行形象的奠基者

2.客戶心中的專業(yè)顧問

3.營業(yè)廳崗位合作的樞紐

4.廳堂管理的執(zhí)行者

5.產(chǎn)品營銷的**道崗

二、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1.對客戶的定位

2.營業(yè)前職責(zé)

3.營業(yè)中職責(zé)

4.營業(yè)后職責(zé)

 

1.良好的形體語言與服務(wù)禮儀規(guī)范

2.儀容儀表

3.表情神態(tài)

4.形體儀態(tài)

5.接待禮儀

6.儀容儀表

7.服務(wù)禮儀規(guī)范

8.著裝規(guī)范

9.細(xì)節(jié)注意事項

四、三種表情

1.相由心生，從微笑開始

2.笑容的傳遞，不僅只有表情

3.服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀

4.服務(wù)老年人群

5.服務(wù)殘障人士

 

一、客戶識別分流技巧

1、客戶識別的核

2、客戶分流的目標(biāo)

3、優(yōu)質(zhì)客戶特征

4、識別客戶的方法

5、識別引導(dǎo)原則與注意點

二、如何營造客戶滿意服務(wù)

1、銀行營業(yè)廳服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

2、認(rèn)識客戶

3、為什么要讓客戶滿意

4、什么是客戶滿意服務(wù)

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評價銀行服務(wù)的

 

1.服務(wù)是一種感覺，客戶感覺永遠(yuǎn)是對的

2.有效果比有道理更重要

3.以客戶為中心，快速響應(yīng)客戶需求

四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)四步驟及技巧

1.步驟一：對客戶顯示積極的態(tài)度

2.步驟二：識別客戶的需求

3.步驟三：滿足客戶的需求

4.步驟四：留住客戶

 

一、挖掘和識別目標(biāo)客戶

1.一雙慧眼認(rèn)識你的客戶（快速搜尋及注意事項）

2.目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)

二、客戶深層需求及決策分析

1.客戶類型分析

2.高效收集客戶需求信息

3.有效引導(dǎo)客戶的需求，激發(fā)客戶的潛在需求

4.深刻了解你的客戶心理

5.如何采用有針對性的產(chǎn)品銷售方式

三、客戶溝通引導(dǎo)技能提升

1.營造良好的溝通氛圍

2.讓客戶認(rèn)可你的人認(rèn)可你的產(chǎn)品

3.有效提問與適時的產(chǎn)品推介

4.高效溝通談判五步曲

 

1.揚(yáng)長避短的呈現(xiàn)技巧

2.銀行常見產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

3.銀行產(chǎn)品的賣點分析

4.用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

5.滿足客戶自助需求和成就感

6.給適當(dāng)?shù)某兄Z及向客戶要承諾

7.借力營銷：利用工具引導(dǎo)、利用成功案例引導(dǎo)等

五、環(huán)環(huán)相扣、團(tuán)隊協(xié)作、聯(lián)動營銷

1.大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)（識別溝通技巧）

2.柜員辦理業(yè)務(wù)的溝通環(huán)節(jié)（柜面如果實現(xiàn)服務(wù)與理財產(chǎn)品的交叉銷售）

3.低柜人員的交叉營銷環(huán)節(jié)（詢問的方式捕捉客戶的信息）

4.理財人員、個貸人員的營銷環(huán)節(jié)（挖掘客戶的需求）

 

1.化解客戶抱怨的技巧

2.認(rèn)識投訴的價值

3.客戶投訴的心態(tài)

4.正確處理客戶投訴的原則

5.處理客戶投訴的步驟