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課程背景:
       隨著中國醫(yī)療美容事業(yè)的發(fā)展，顧客認知與認可程度在發(fā)生根本的變化。市場的意識形態(tài)也有很多變化，市場更加趨向成熟。在成熟的市場環(huán)境中對原有咨詢?nèi)藛T帶來巨大的挑戰(zhàn)。特別是在一線銷售過程中的主管、主任。如何在現(xiàn)在競爭環(huán)境和市場環(huán)境中能更好的服務(wù)顧客。產(chǎn)生更多的業(yè)績是現(xiàn)有各級醫(yī)院主管所關(guān)注的。同時在部門融合的過程中如何能更好的體現(xiàn)價值是最為重要的命題。團結(jié)現(xiàn)有員工讓每一位員工效能發(fā)揮到*，同時更好的抓住顧客的消費心理。使得網(wǎng)電與現(xiàn)場更好的進行聯(lián)動。本課程旨在針對國內(nèi)醫(yī)美機構(gòu)的實際情況和特定環(huán)境，讓醫(yī)美機構(gòu)的咨詢管理人員能夠以客戶消費心理為基礎(chǔ)的系統(tǒng)及專業(yè)的訓(xùn)練，從戰(zhàn)術(shù)實際針對顧客的銷售過程中總結(jié)相關(guān)銷售的實際經(jīng)驗的同時。戰(zhàn)略角度思考目前所面對的醫(yī)美機構(gòu)管理問題和挑戰(zhàn)，掌握醫(yī)美咨詢行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所應(yīng)具備的現(xiàn)代客戶消費心理管理知識和領(lǐng)導(dǎo)技巧。

課程收益：
□幫助醫(yī)院提升咨詢團隊整體形象和職業(yè)化水平，讓團隊精神風(fēng)貌大幅提升；
□幫助網(wǎng)電、現(xiàn)場咨詢的客戶約訪與轉(zhuǎn)化能力從而提升整體醫(yī)院業(yè)績能力；
□掌握顧客整體消費心理體征與階段；
□幫助網(wǎng)電與現(xiàn)場咨詢的對接與管理確定顧客服務(wù)導(dǎo)向；
□幫助醫(yī)院找到激發(fā)咨詢?nèi)藛T成長的重要手段，幫助員工找到提升身價的核心密碼。

授課對象：
經(jīng)營院長、現(xiàn)場咨詢主管、網(wǎng)電咨詢主管、咨詢師

授課方式：
講師講授+案例分析+視頻互動+角色扮演+沙盤體驗+情景模擬+實操演練

課程大綱：
第一講：顧客消費心理解讀
一、消費心理訴求特點
1、顧客心理（過山車原理）
   1.1恐懼
   1.2焦躁
   1.3敏感
   1.4猜疑
   1.5依賴
   1.6害羞
   1.7期望
   1.8情緒的不穩(wěn)定
2、顧客八大消費心理階段
   2.1滿意階段
   2.2認知階段
   2.3決定階段
   2.4衡量需求階段
   2.5明確定義階段
   2.6評優(yōu)選擇階段
   2.7正式成交階段
   2.8反悔階段
二、不同顧客消費心理的解析
1、冰山概念－每個人都是一座冰山
2、 人的基本個性需求
3、顧客需求的認知模式
4、 四種需求顧客的基本特點
   4.1第一種：駕馭型
   4.2第二種：表現(xiàn)型
   4.3第三種：分析型
   4.4第四種：親切型
5、四種不同投訴患者的需求解釋
6、自我社交風(fēng)格測評
案例：1西游記師徒四人

第二講：顧客消費心理處理技巧
一、消費中的心理障礙
思考討論：為什么咨詢溝通總有障礙
1、障礙一：相互信任的缺失
2、障礙二：醫(yī)療信息的不對稱
3、障礙三：顧客對醫(yī)療的錯誤解讀
4、障礙四：不分醫(yī)護人員的態(tài)度不端正
5、障礙五：媒體政策的錯誤引導(dǎo)
6、障礙六：顧客關(guān)系缺少前期的預(yù)防
7、障礙七：咨詢問題沒有得到及時解決
8、障礙八：咨詢問題解決的簡單粗暴
二、咨詢中心理溝通的主要流程
1、咨詢前的準(zhǔn)備事項
   1.1事項一：心理準(zhǔn)備
   1.2事項二：工具準(zhǔn)備
   1.3事項三：話術(shù)準(zhǔn)備
2、咨詢的三個層次
   2.1層次一：你說我聽
   2.2層次二：你說我想
   2.3層次三：你我互動
三、咨詢的主要技巧和方法
1、咨詢語言基本技巧
   1.1技巧一：明確目標(biāo)
   1.2技巧二：突出重點
   1.3技巧三：把握心理
   1.4技巧四：簡單白話
   1.5技巧五：少說術(shù)語
   1.6技術(shù)六：學(xué)會安慰
   1.7技巧七：主動幫助
   1.8技巧八：真誠聆聽
   1.9技巧九：流程簡化
四、有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣
    靜、誠、看、記、問、動
五、遵循醫(yī)學(xué)倫理的6個溝通原則
1、有益，應(yīng)用對患者有幫助的技能
2、非瀆職，避免言行傷害患者
3、自主，尊重患者的獨立性
4、公正，避免偏見和歧視
5、保密，尊重患者的隱私
6、誠實，真實對待自己和患者

第三講：具體顧客心理類型解析
一、19大消費顧客心理類型
1、討價還價型；
2、心里障礙型；
3、沉默寡言型；
4、猶豫不決型；
5、愛挑毛病型；
6、一個問題重復(fù)問多遍型；
7、不留手機號碼型；
8、同時咨詢多家類型；
9、轉(zhuǎn)身就跑型；
10、陪同咨詢型；
11、問東問西型；
12、溝通時間長且滿意不消費型；
13、萬事通型；
14、要求見專家型；
15、要求看案例；
16、定金毀約型；
17、套餐消費一次要求退款型；
18、投訴糾紛類型；
19、帶小孩型。
二、接待19種顧客的八個步驟
1、做好接待準(zhǔn)備
2、達到巔峰狀態(tài)
3、建立信任感
4、了解顧客需求
5、項目設(shè)計6步法
6、塑造價值
7、分析競爭對手
8、解除顧客抗拒點

第四講：咨詢?nèi)藛T的心理成長
思考討論：1、什么是咨詢
         2、為什么咨詢了卻不上門
         3、什么總是顧客占有主動
一、咨詢的詮釋
1、何為咨詢
2、咨詢的形式
   2.1形式一：聊天
   2.2形式二：扯犢子
   2.3形式三：有效咨詢
3、咨詢?nèi)笠?br />    3.1明確的目標(biāo)
   3.2共同的協(xié)議
   3.3情感與思想
4、咨詢的主要方式
   4.1語言
   4.2肢體
   4.3動作
   4.4穿著
   4.5眼神
5、咨詢的三大行為
   5.1聽
   5.2問
   5.3說
二、咨詢與顧客的關(guān)系
1、什么是中國中國醫(yī)美關(guān)系
2、中國醫(yī)美咨詢的特點
   2.1特點一：醫(yī)生群體的轉(zhuǎn)變（強勢轉(zhuǎn)變?yōu)槿鮿荩?br />    2.2特點二：顧客群體的轉(zhuǎn)變（弱勢轉(zhuǎn)變?yōu)閺妱荩?br />    2.3特點三：又恨又愛
   2.4特點四：利益的相連體
三、咨詢工作者的五種境界：
1、賺錢工具；
2、行業(yè)認定；
3、自我收益；
4、喜歡行業(yè)；
5、為顧客而活，解決顧客需求，終身創(chuàng)造美、發(fā)現(xiàn)美、傳播美。
四、咨詢工作者的五項基本素質(zhì)：
1、自己必須親自體驗一些產(chǎn)品項目；
2、揣摩消費顧客的心里；
3、磨練自我完成從浮躁到淡定的轉(zhuǎn)變；
4、必須具備顧客服務(wù)溝通五顆心，
   4.1相信自我之心；
   4.2相信項目之心；
   4.3相信顧客現(xiàn)在需要之心；
   4.4相信顧客相信我之心；
   4.5相信顧客接受項目治療后會感激我。
5、醫(yī)務(wù)工作者必須獲得：10封感謝信，20份禮物（禮物要貼標(biāo)簽，放在展示柜中），50條感謝微信。（提高員工信心。）