大客戶關(guān)系管理
講師：張鑄久 瀏覽次數(shù)：2595
課程描述INTRODUCTION
怎么維護大客戶關(guān)系
培訓講師：張鑄久
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎么維護大客戶關(guān)系
【課程背景】
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，市場競爭的日趨白熱化，人們越來越深刻的意識到，市場競爭就是企業(yè)爭奪客戶的競爭，企業(yè)要實現(xiàn)贏利必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢，保持長期穩(wěn)定的發(fā)展，就必須重視客戶關(guān)系管理。?但領導經(jīng)常發(fā)現(xiàn)，我們的業(yè)務人員不太清楚維護客戶關(guān)系的具體方法。要么不能滿足客戶公司利益，要么不能滿足客戶心理需求。甚至造成客戶出現(xiàn)不滿或投訴現(xiàn)象。究其原因是我們的服務人員雖然知曉公司的制度，但不清楚落地的具體動作，而客戶關(guān)系管理這門課幫助我們解決上述問題。幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶價值*化和企業(yè)受益*化之間的平衡，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏。?
【課程收益】
.了解客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
.掌握讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”的方法
.掌握客戶關(guān)系管理的不二法門—服務技巧
.掌握客戶關(guān)系維護與滲透營銷的技巧
【課程對象】 營銷人員、客戶服務人員
【授課方式】 理論講解+情景呈現(xiàn)+ 案例分析
【課程時長】 1天，6小時/天
【課程大綱】
一、營銷本質(zhì)與客戶關(guān)系管理
.影響營銷的五大關(guān)鍵因素
.客戶關(guān)系管理就是客戶利益管理
.如何做好客戶利益管理
討論：客戶利益與價值銷售
二、深度認識客戶關(guān)系管理
.我們與客戶之間的關(guān)系定位
.客戶關(guān)系的本質(zhì)
.維護客戶關(guān)系的目的
.維護客戶關(guān)系的價值
.客戶關(guān)系的四種模式
三、客戶關(guān)系管理的目標是讓客戶從“滿意”到“高興”再到“感動”
.如何對客戶進行有效關(guān)懷——客戶的個人需求及心理分析
.如何不斷的去發(fā)現(xiàn)和滿足客戶期望
.善于傾聽客戶的意見和建議
.計劃與客戶的共同體驗及交流活動
.能夠與客戶進行有效的溝通--客戶關(guān)系的溝通策略與技巧
.掌握讓客戶“高興”的方法--理解客戶的內(nèi)在需求
討論：如何滿足機構(gòu)利益？如何滿足個人利益？
.如何挖掘客戶的內(nèi)在需求
.認識客戶忠誠及其價值
.使客戶產(chǎn)生信賴是建立客戶忠誠的終點
.掌握讓客戶感動的方法--超越客戶的期望
.如何超越客戶的期望--贏得忠誠的萬能鑰匙
.如何建立客戶聯(lián)盟，幫助客戶成功
四、服務是維護客戶關(guān)系的法門
.服務的內(nèi)容
.了解客戶流失的原因
.防止客戶流失的策略
.處理客戶投訴的路線圖
討論：如何操作情感維護？
五、客戶關(guān)系維護與滲透營銷的技巧
.擴大客戶方的人際圈
.客戶內(nèi)部尋找支持者
.深化與客戶高層的關(guān)系
.實現(xiàn)滲透營銷的方法
案例：通過客戶忠誠度的提升，請客戶幫你介紹客戶
怎么維護大客戶關(guān)系
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/242676.html
