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服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容課程

    【課程前言】
    結(jié)束僅僅是一種開始。營(yíng)銷也是如此，每一次銷售產(chǎn)品、每一次營(yíng)銷活動(dòng)的結(jié)束，僅僅是我們與客戶構(gòu)建良好關(guān)系的另一種開始。
    服務(wù)式營(yíng)銷是一種互動(dòng)營(yíng)銷，在當(dāng)今移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、尤其是未來的人工智能時(shí)代，互動(dòng)的服務(wù)模式、方法將越來越創(chuàng)新，越來越多樣化。但不管如何，服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)沒有變，而且也永遠(yuǎn)不會(huì)變，那就是：讓客戶爽！
    手段是多樣的，原則是永恒的。
    《服務(wù)式營(yíng)銷管理》課程將結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學(xué)、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)和國(guó)學(xué)文化，層層剖析，步步深入，力求與學(xué)員朋友們一起分享服務(wù)營(yíng)銷的精髓之所在！

    【課程對(duì)象】
    服務(wù)人員，銷售人員

    【課程目標(biāo)】
    1.樹立學(xué)員全方位的服務(wù)意識(shí)
    2.提升學(xué)員的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)技巧
    3.提升學(xué)員的客戶關(guān)系管理技巧
    4.提升學(xué)員處理客戶投訴的技巧

    【課程大綱】
    一、導(dǎo)入語(yǔ)
    1.注意力經(jīng)濟(jì)
    2.影響力經(jīng)濟(jì)
    3.服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)代
    二、幾大服務(wù)定律的重要性
    1.首因效應(yīng)
    2.近因效應(yīng)
    3.“100-1=0”定律
    4.黃金250定律
    三、客戶關(guān)系管理
    1.定義及作用
    1)一個(gè)中心
    2)兩個(gè)基本點(diǎn)
    3)三類客戶
    2.不同類型客戶的管理
    1)孔雀族
    2)老虎族
    3)考拉族
    4)貓頭鷹族
    5)變色龍族
    3.維系及深度開發(fā)客戶
    1)知己知彼百戰(zhàn)不殆
    2)客戶管理三部曲
    3)搞定客戶四步驟
    4)以客戶利益為中心
    5)以古鑒今
    四、售后服務(wù)
    1.售后服務(wù)的目標(biāo)與方法
    1)服務(wù)的四級(jí)目標(biāo)
    2)新時(shí)代服務(wù)的方法
    2.如何通過售后服務(wù)提高客戶滿意度
    1)態(tài)度、知識(shí)、技能構(gòu)建服務(wù)三維度
    2)三項(xiàng)維度下四種不同的表現(xiàn)
    3)尊重客戶是客戶服務(wù)的最基本法則
    4)微笑服務(wù)是對(duì)人生的一種態(tài)度
    5)熱情是服務(wù)人員的生命
    6)讓愛心在服務(wù)中閃光
    7)細(xì)節(jié)之處做到無(wú)微不至
    8)快捷的服務(wù)是客戶最想要的
    9)用真誠(chéng)的心傾聽客戶的需求
    10)用兩種語(yǔ)言表現(xiàn)你無(wú)微不至的服務(wù)
    11)時(shí)刻關(guān)注客戶的動(dòng)態(tài)
    3.如何通過售后服務(wù)進(jìn)行客戶深度開發(fā)
    1)做服務(wù)就是做人際關(guān)系
    2)六種客戶關(guān)系模式
    3)開展多種服務(wù)執(zhí)行模式
    4)免費(fèi)服務(wù)和有償服務(wù)同等重要
    5)做好客戶回訪計(jì)劃
    6)宗教式布道者營(yíng)銷
    7)速度決定服務(wù)口碑
    8)超越客戶期望一點(diǎn)點(diǎn)
    五、客戶投訴管理
    1.產(chǎn)生客戶投訴的原因
    1)客戶使用價(jià)值
    2)客戶貨幣價(jià)值
    3)客戶心理落差
    2.處理客戶投訴的流程
    1)處理客戶投訴的五大流程
    3.解決客戶投訴的技巧
    1)樹立五大原則
    2)及時(shí)處理反饋信息
    六、結(jié)束語(yǔ)
    1.服務(wù)不要半途而廢
    1)靡不有初，鮮克有終
    2)行百里者半九十
    3)路遙知馬力，日久見人心
    備注：課程中會(huì)穿插一些國(guó)學(xué)文化、歷史典故營(yíng)養(yǎng)

    【課堂建議】
    1、不遲到，不隨意走動(dòng)，非重要電話不接聽，手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)
    2、所有俗務(wù)之心都放心，有緣相聚一起學(xué)習(xí)，共同進(jìn)德修業(yè)
    3、課堂中都是同窗好友，無(wú)有貴賤親疏者，我們都是在一起的學(xué)習(xí)者、分享者

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