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服務(wù)營(yíng)銷技能學(xué)習(xí)

    課程收獲
    增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的觀念與意識(shí)；
    提升客戶服務(wù)中的服務(wù)地位；
    掌握專業(yè)規(guī)范的服務(wù)技能與知識(shí)；
    掌握高效的溝通技巧與營(yíng)銷技能；
    提升自我意識(shí)，形成自我的品質(zhì)；
    獲得自我修煉與提升，與時(shí)俱進(jìn)。

    課程大綱
    第一部分，態(tài)度決定高度和力度
    一、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)
    1、營(yíng)銷的時(shí)代變革：從4P到現(xiàn)在
    2、服務(wù)就是金融機(jī)構(gòu)要賣出的東西
    3、服務(wù)營(yíng)銷的重要意義
    4、服務(wù)與銷售的角色認(rèn)知
    二、“客戶經(jīng)濟(jì)”的理念
    1、客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值
    2、你對(duì)客戶的意義和價(jià)值
    3、服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)構(gòu)成要素
    三、現(xiàn)代客戶服務(wù)理念
    1、客戶服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位
    2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn)
    3、客戶服務(wù)金字塔

    第二部分：服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
    一、必知的銷售流程與法則
    1、銷售平均法則
    2、客戶業(yè)務(wù)計(jì)劃開(kāi)發(fā)流程
    3、制定一份戰(zhàn)略性客戶營(yíng)銷計(jì)劃
    二、建立客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素
    1、尋找潛在客戶的8種方法
    2、成功接近顧客的三大最常用途
    3、與客戶快速建立關(guān)系的要決
    4、客戶感知的五個(gè)關(guān)鍵因素
    三、促進(jìn)交易成功的策略
    1、針對(duì)客戶不同性格制訂銷售對(duì)策
    2、識(shí)別客戶的真正需求
    3、客戶的異議區(qū)分與處理
    4、雙贏的快樂(lè)：達(dá)成協(xié)議
    5、組織更加成功的銷售
    6、民生銀行的客戶方略

    第三部分：高效的溝通技巧
    一、積極有效的語(yǔ)言交流
    1、確保雙向交流
    2、避免使用負(fù)面語(yǔ)言
    3、自信果斷的與客戶接觸
    4、同理心溝通技巧
    二、客戶服務(wù)中的非語(yǔ)言溝通
    1、非語(yǔ)言溝通包括什么
    2、文化對(duì)非語(yǔ)言交流的影響
    3、提高非語(yǔ)言溝通能力的方法
    三、聆聽(tīng)與理解客戶
    1、好的聆聽(tīng)者的特征
    2、無(wú)效聆聽(tīng)行為
    3、提高聆聽(tīng)技巧

    第四部分客戶關(guān)系改善與自我提升
    一、將滿意的客戶變成忠誠(chéng)的客戶
    1、經(jīng)理個(gè)人品牌的應(yīng)用策略
    2、通過(guò)特色服務(wù)培育存款客戶
    3、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶的忠誠(chéng)度
    4、正確管理你的客戶
    5、客戶情感帳戶的不斷投資
    6、建立長(zhǎng)期客戶關(guān)系的技巧
    二、職業(yè)營(yíng)銷人的自我修煉
    1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè)
    2、營(yíng)銷服務(wù)禮儀修煉
    3、修煉你的內(nèi)在形成你的品質(zhì)
    4、堅(jiān)持創(chuàng)新與不斷成長(zhǎng)
    5、職業(yè)客戶經(jīng)理的素質(zhì)模型
    6、高效自我管理與成長(zhǎng)

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