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如何高效能溝通

課程導(dǎo)語：
   你到一個城市出差，住進(jìn)了一家酒店。等準(zhǔn)備退房時，前臺的一個服務(wù)員對你說：“您在這里等一下，我們必須要先檢查一下房間，看看有沒有東西損壞丟失，然后才能給您辦理退房手續(xù)”。退房時需要檢查，這是行業(yè)規(guī)則，你欣然接受，于是邊站在前臺等待查房結(jié)果。此時，前臺的服務(wù)員又接著解釋起來：“前幾天我們這就有個客人，把房間的水壺弄壞了，之前還有客人偷拿了毛巾……”你聽完這些很不爽，感覺服務(wù)員在詆毀自己的人格，以后再沒去過這家酒店。
   后來，你又到這個城市出差，換了一家酒店，卻感受到了完全不同的服務(wù)。退房時服務(wù)員微笑著說：“請您稍等片刻，我們?nèi)ツ姆块g檢查一下，看看您是否又東西落在房間里”你一聽，感覺這個酒店服務(wù)很到位。
   案例中的兩位服務(wù)員要傳遞的信息時一樣的，都是去檢查客房里有沒東西損壞或丟失，但很顯然，后一位服務(wù)員更會溝通，既準(zhǔn)確傳達(dá)了自己的工作內(nèi)容，又很好地照顧了客人的情緒和感受。
   溝通是一門藝術(shù)，在與他人溝通時，語言表達(dá)能力和表達(dá)技巧顯得尤為重要。如果你具有出色的溝通能力，就可以在生活中化解各種矛盾，維護(hù)家人、朋友之間的良好關(guān)系，還能再工作中*限度地運用自己的工 作經(jīng)驗、專業(yè)知識，發(fā)揮個人能力，提升社會競爭力，加速事業(yè)的成功。

課程對象：職場各層級員工、新晉員工、需要提升溝通能力的職場人士

課程大綱：
第一單元：職業(yè)化高效溝通訓(xùn)練  
溝通的目標(biāo)不是“口服”而是“心服”，逞一時的口快，最終贏了客戶丟了業(yè)務(wù)，贏了領(lǐng)導(dǎo)丟了平臺，贏了同事丟了信任。溝通的本質(zhì)是尊重與合作，一味的討好，委屈自己成全他人不是高效溝通，要平衡自己和他人的需要。成功的溝通關(guān)鍵在于不被情緒左右，學(xué)會提問與認(rèn)知傾聽，才能成為真正的溝通高手，本單元將圍繞情緒管理、向上溝通、平衡溝通、會議溝通四個內(nèi)容開展，課堂上將有大量的溝通練習(xí)，讓學(xué)員體驗溝通過程及結(jié)合工作場景演練，給出應(yīng)對的方案。
一、每個人都能學(xué)會溝通
1、溝通的目標(biāo)不是口服而是心服
2、善用語氣、語調(diào)
3、用肢體語言為溝通加分
4、信息的準(zhǔn)確傳遞與接收
二、溝通的本質(zhì)是尊重和合作
1、平衡自己和他人的需求
2、學(xué)會處理情緒和信息
3、合理使用道歉和拔刺
4、利用復(fù)述和認(rèn)同感染對方
5、營造安全的溝通氛圍
三、停止你的暴力溝通
1、認(rèn)識暴力溝通的危害及非暴力溝通的優(yōu)勢
2、觀察：只講事實，不加入評判
3、感受：說出真實感受，挖掘真實需求
4、行動：提出具體可執(zhí)行的請求
5、自我傾聽：用“選擇”代替“不得不”
6、表達(dá)自己：表達(dá)憤怒的四個步驟/聽到不中聽的話的四種選擇
7、傾聽他人：別人生氣時，要傾聽，不要“但是”
8、接受別人的感激，充分表達(dá)感激
四、用身體語言認(rèn)識自己和他人
1、小心你的微表情，它會出賣你的情緒
2、眼神透露出的心理活動：既要目中有人，又要非禮勿視
3、展示高能量的身體姿態(tài)，避免消極的肢體動作
4、人際距離的間距與分寸：雙方關(guān)系程度的體現(xiàn)，別越“距”。
5、利用心理暗示調(diào)節(jié)自己的狀態(tài)
五、怎樣與領(lǐng)導(dǎo)溝通
1、事情搞砸了，如何面對領(lǐng)導(dǎo)？
2、向上級匯報工作：時機與結(jié)構(gòu)化表達(dá)的方式
3、領(lǐng)導(dǎo)越級下達(dá)工作，接還是不接？
4、從領(lǐng)導(dǎo)套話中聽出真話，領(lǐng)導(dǎo)這些心思你該知道。
六、怎樣與同事相處
1、與領(lǐng)導(dǎo)或同事意見不一致，怎么辦？
2、在職場上要受歡迎就必須“合群”嗎？
3、怎樣和三類難以相處的人打交道？
4、如何巧妙地稱贊同事及領(lǐng)導(dǎo)
5、被同事告黑狀或污蔑，該怎么辦？

第二單元：結(jié)構(gòu)化思維訓(xùn)練與文字溝通
有職場的地方就離不開思考和表達(dá)：產(chǎn)品推介、工作決策、商務(wù)演講、工作匯報、解決問題、自我介紹、培訓(xùn)分享……。然而大多數(shù)的思考和表達(dá)沒有要點，雜亂無章，導(dǎo)致整個組織效率的降低；講話時沒有條理，費很多口舌卻很難把事說清楚；處理問題時效率低，東撿西漏，忙得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)效果卻不佳。
結(jié)構(gòu)化的思考方式不僅能提高你的思維能力，還能從實操上讓你“思考問題更有邏輯，與人溝通更加清晰，解決問題更有效率”。
一、結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)
1、 結(jié)構(gòu)化表達(dá)，讓內(nèi)容更清晰、表達(dá)更簡潔、溝通更暢順。
2、結(jié)構(gòu)化思維表達(dá)的”論、證、類、比“
3、演繹與歸納，聚合與分解邏輯
4、結(jié)構(gòu)化思維在工作中的場景應(yīng)用
二、文字溝通：讓文字發(fā)揮力量
相較于面對面的語言溝通，文字溝通會給溝通雙方更多的思考時間，同時在傳遞語氣和情緒方面更考驗智慧。而且是溝通方式中最有效、最合適的一種。
1、給彼此流出思考反應(yīng)的時間
2、增加溝通的可信度
3、讓文字溝通更有效的四個方法
4、語言要求及病例分析
5、函電（郵件）禮儀與禁忌
6、常用應(yīng)用文的溝通禁忌：請示/報告/通知/工作總結(jié)/工作計劃

如何高效能溝通