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知人知心的溝通藝術(shù)

課程收益 
   了解溝通的重要性，明確溝通要素、原則，同時(shí)明確溝通的真諦；掌握溝通的技巧，明確溝通障礙的影響因素。提高與上司的溝通質(zhì)量，改善與部署的溝通方法；通過(guò)溝通改善與其他部門的工作關(guān)系，掌握溝通理念、方法和技能，實(shí)現(xiàn)高效管理。

課程對(duì)象：團(tuán)隊(duì)管理者、服務(wù)人員、銷售人員、期待改善溝通狀況的群體 

課程大綱 
導(dǎo)論：談古論今“阿基里斯之踵”
模塊一、理解溝通的內(nèi)涵
1、是什么影響了溝通效果，感性和理性分析溝通的邏輯
2、職業(yè)化目標(biāo)：五個(gè)合適
3、溝通的重要性：
－溝通不暢導(dǎo)致的結(jié)果
－贏得人心=贏得世界
4、溝通的目的
－接受≠接受
－最近的距離不是直線
－溝通傳遞的不僅僅是信息
－啞口無(wú)言≠心悅誠(chéng)服

模塊二、溝通藝術(shù)的解析
1、人性的解讀：
案例：“鬧鐘的故事”-人性相比得到更害怕失去
案例“賣魚”-人的思維是情感接受，事實(shí)判斷
案例：“應(yīng)聘題”-人都是更愛(ài)自己的
案例：“空姐VS中年油膩男”-每個(gè)人心里都有“天使”和“魔鬼”
案例：“北京申奧背后的故事”-可能無(wú)法改變?nèi)耍强梢杂绊懭?br /> 案例：“偶遇大明星”-人的交往因距離而產(chǎn)生美
2、喬哈里視窗四個(gè)象限分析溝通的區(qū)域
3、影響溝通的關(guān)鍵詞
溝通思維VS辯論思維消、極情緒VS積極情緒、溝通語(yǔ)言VS技術(shù)語(yǔ)言、積極行為VS消極行為
案例：“幼兒園測(cè)試題”

模塊三、不變應(yīng)萬(wàn)變的溝通工具
1、學(xué)會(huì)移情傾聽，創(chuàng)建良性的交流通道
2、同頻共振，聽的同時(shí)需要積極的回應(yīng)
3、反饋?zhàn)屇惬@得信任和尊重
4、善解人意決定了你的溝通層次
5、知人知心的溝通話術(shù)
6、釣魚的啟示
7、行為促成行為“皮格馬利翁效應(yīng)”
8、溝通四同步
9、面對(duì)消極情緒的四種禁忌
10、冰山需求理論
案例：視頻“肖申克的救贖”溝通高手的應(yīng)變思維
案例：“旅游公司的王者客服”

模塊四、萬(wàn)變不離其中的溝通應(yīng)用
1、管理工作當(dāng)中的應(yīng)用
讓部屬與你坦誠(chéng)相見(jiàn)、與他人達(dá)成目標(biāo)一致、讓員工直面自身問(wèn)題
視頻：“沉默的證人”
2、投訴處理中的應(yīng)用
站在對(duì)方的立場(chǎng)，切中要害把投訴變成傾訴、負(fù)面情緒轉(zhuǎn)為接受、解讀需求滿足客戶
案例：“信貸經(jīng)理的煩惱”-服掉現(xiàn)象
案例：“修空調(diào)”-影響結(jié)果的不是事情，而是情緒
案例：“合理的被投訴”
3、營(yíng)銷中的應(yīng)用
開啟雙核溝通模式贏得客戶的信任、排除客戶的問(wèn)題、贏得客戶的選擇
案例：“EMS的訂單”、“聯(lián)合國(guó)官員”
案例：“7321法則”“換號(hào)碼的風(fēng)波”

知人知心的溝通藝術(shù)