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IT專營店管理

【課程對象】：
IT專營店店長

【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于管理的難題？每人提出自己所遇到的難題， 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練。

第一章、卓越專營店管理者素質(zhì)提升訓(xùn)練（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、卓越管理者的角色認(rèn)識
（一）、管理者角色功能
（二）、管理者角色定位
（三）、管理者角色誤區(qū)
二、高效管理溝通技巧訓(xùn)練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、高效溝通六件寶
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導(dǎo)技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
（一）、何為領(lǐng)導(dǎo)力？
（二）、如何建立影響力？
（三）、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格分析
（四）、領(lǐng)導(dǎo)力的最基本素質(zhì)？
（五）、領(lǐng)導(dǎo)力最關(guān)鍵的核心能力？
（六）、案例分析
四、員工輔導(dǎo)能力訓(xùn)練
（一）、團隊文化輔導(dǎo)技巧
（二）、會議輔導(dǎo)技巧
（三）、培訓(xùn)課程輔導(dǎo)技巧
（四）、個別員工談心輔導(dǎo)技巧
五、授權(quán)與監(jiān)督能力訓(xùn)練
（一）、授權(quán)形式
（二）、授權(quán)內(nèi)容
（三）、授權(quán)的話術(shù)“三明治”法則
（四）、工作進度監(jiān)督技巧
（五）、工作最終結(jié)果監(jiān)督技巧
（六）、工作監(jiān)督的總結(jié)技巧
案例分析：五星級酒店授權(quán)及監(jiān)督正反案例
海爾高級主管：授權(quán)與監(jiān)督技巧
六、壓力與情緒管理能力訓(xùn)練
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài)
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六大技巧
錄像觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性
模擬演練：情緒調(diào)整

第二章、IT賣場管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、賣場布局
（一）、賣場布局的四大原則
（二）、設(shè)施的布局
（三）、專賣店商品策略
二、商品陳列
（一）、貨架商品的陳列
（二）、特殊商品的陳列
三、賣場5S管理
1、整理推行技法
2、整頓遵循的原則
3、清掃推進方法
4、如何實施清潔活動
5、如何實施素養(yǎng)活動
三、賣場氛圍營造
（一）、環(huán)境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
（二）、舒適的環(huán)境要求
（三）、如何創(chuàng)造愉快的工作氣氛
（四）、促銷活動的及產(chǎn)品的展示技巧
（五）、營業(yè)廳現(xiàn)場細節(jié)管理
短片觀看及案例分析：聯(lián)想專賣店：現(xiàn)場管理的案例分析
三星專賣店：現(xiàn)場管理的正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第三章、商品管理——經(jīng)營之本（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、商品定位與價值（以消費者需求分析，突顯家電產(chǎn)品的品牌定位與產(chǎn)品價值）
二、賣的都是最合適的商品
三、適時適量地進貨
四、完善盤點制度
五、有效的控制存貨
六、嚴(yán)格挑選合適的陳列產(chǎn)品
短片觀看及案例分析：聯(lián)想專賣店：商品管理的案例分析
海爾專賣店：商品管理的正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第四章、銷售管理——賺錢才是硬道理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、潛心培養(yǎng)優(yōu)秀的導(dǎo)購員
二、用顧客喜歡的方式迎接他們
三、巧妙處理異議
四、13個妙招讓你快速成交
五、變著花樣做促銷
六、耐心處理顧客的退換貨要求
短片觀看及案例分析：海信專賣店：銷售管理的案例分析
LG專賣店：銷售管理的正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第五章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
二、顧客的動機分析
（一）、二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
（二）、針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法
（三）、模擬演練
三、大客戶采購決策身份分析
（一）、大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）、案例分析及錄像觀看。
（三）、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧
四、顧客深層需求——期望值分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山模型
（三）、釣魚理論
（四）、顧客期望值分析
案例分析：幾個顧客到營業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析
五、顧客滿意度vs 顧客忠誠度
（一）、何謂顧客滿意度
（二）、何謂顧客忠誠度
（三）、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個技巧
（四）、《顧客滿意度調(diào)查表》的運用
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
六、顧客滿意度的提升方法
1、態(tài)度決定一切
2、微笑+耐心
3、標(biāo)準(zhǔn)化vs個性化
4、如何為對方量身訂造關(guān)懷方案？
5、形式比內(nèi)容更重要
6、顧客顧客關(guān)懷——投入vs產(chǎn)出
7、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；
8、有獎提意見及建議；
9、讓客人自助式服務(wù)；
10、以客為師；
短片觀看及案例分析：聯(lián)想專賣店：客戶服務(wù)的案例分析
三星專賣店：客戶服務(wù)的正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第六章、專營店團隊建設(shè)與管理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練、NLP訓(xùn)練）
一、團隊成員組建技巧
（一）、員工招聘管理
（二）、員工培訓(xùn)管理
（三）、優(yōu)秀員工管理技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
二、建立團隊共同目標(biāo)
（一）、如何制定工作總目標(biāo)
（二）、如何與下屬設(shè)定并達成目標(biāo)
（三）、目標(biāo)分解分解的總原則
（四）、目標(biāo)管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權(quán)與監(jiān)督
（五）、目標(biāo)管理的追蹤
（六）、目標(biāo)管理的效果評估：KPI指標(biāo)評估法、結(jié)果導(dǎo)向評估法、過程導(dǎo)向評估法
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、團隊激勵與績效考核技巧
（一）、激勵VS獎勵
（二）、精神激勵VS物質(zhì)激勵
（三）、連鎖店的10種激勵技巧
（四）、分工授權(quán)與監(jiān)督技巧
（五）、績效考核技巧
（六）、4S店5種績效考核技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
四、員工管理策略與技巧
（一）、員工管理的三大層面
（二）、員工管理的四大技巧
（三）、員工管理的三種方式
（四）、改善十種常見的問題員工策略
短片觀看及案例分析：海爾專賣店：團隊激勵的案例分析
LG專賣店：團隊激勵的正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第七章、財務(wù)管理——捂緊錢袋子（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、規(guī)范現(xiàn)金收入的管理
二、嚴(yán)格控制成本費用
三、適時對財務(wù)指標(biāo)進行系統(tǒng)分析
案例分析或短片觀看：
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第八章、信息管理——給你成功安上翅膀（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、企業(yè)內(nèi)部信息管理
二、客戶信息管理
三、賣場信息客戶
短片觀看及案例分析：海爾專賣店：賣場信息管理的案例分析
LG專賣店：客戶信息管理的正反面案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

第九章、專營店突發(fā)事件處理（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶抱怨投訴處理
（一）、客戶抱怨投訴心理分析
（二）、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
（三）、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（四）、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
（五）、快速處理客戶抱怨投訴策略
（六）、當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……
（七）、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
（八）、特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
短片觀看及案例分析（難纏、惡意抱怨投訴案例、特殊抱怨投訴案例）
1、關(guān)于公司系統(tǒng)問題造成的投訴處理案例；
2、專營店投訴專業(yè)戶的投訴處理案例；
3、騷擾客戶抱怨投訴處理案例；
4、補償型客戶抱怨投訴案例；
5、特殊身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解案例；
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評
二、突發(fā)事件處理
（一）、面對特殊客戶
（二）、面對媒體
（三）、面對政策官員
（四）、面對客戶受傷或生病
（五）、面對員工受傷或生病
（六）、面對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)故障
（七）、面對店面緊急停電
三、緊急安全事件處理
（一）、面對打架鬧事
（二）、面對偷竊搶劫
（三）、面對火災(zāi)
（四）、其他自然災(zāi)害
短片觀看及案例分析
1、某專營店面對客戶員急病案例分析；
2、某專營店面對員工急病案例分析；
3、某專營店突然停電案例分析；
4、某專營店面對搶劫案例分析；
5、某專營店面對火災(zāi)案例分析；
就學(xué)員提出的五個投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

IT專營店管理