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溝通技能培訓(xùn)課程

【課程特色】 【*精品 新鮮出爐】 
溝通無處不在，溝通技巧是職場(chǎng)人士必備的基本技能之一。有效的溝通能使自我在工作中更加高效順暢，也會(huì)使自我在生活中因溝通而舒暢?？茖W(xué)掌握溝通原理、養(yǎng)成有效溝通習(xí)慣，嫻熟運(yùn)用溝通技巧，對(duì)如何正確的表達(dá)自己和準(zhǔn)確的理解他人，以及對(duì)我們個(gè)人的人際關(guān)系和事業(yè)成功都是十分重要的。 
本課程角度新穎，技術(shù)分解細(xì)致與模型理論前沿與實(shí)用。內(nèi)容包括溝通基本理論與原理、溝通的聽說問觀四大基本技能、不同困境與情景的溝通以及管理及工作中常用情景的溝通四個(gè)大的部分。本課程采取教練結(jié)合、小組研討、案例分享、錄像觀摩等培訓(xùn)教學(xué)方式，加之輔以不同場(chǎng)景的大量現(xiàn)場(chǎng)演練，使學(xué)員真正領(lǐng)會(huì)高效溝通的理論精髓、實(shí)用技巧，從而提高學(xué)員的工作與生活中的溝通技能。 

【課程收益】 
1科學(xué)掌握溝通的基本理論與原理 
2 熟練掌握高效溝通中聽、說、觀、問的實(shí)用技巧 
3 熟練掌握不同困境情景中的實(shí)用溝通技巧 
4 熟練掌握管理及工作中的跨部門、向上、向下等不同情景中的實(shí)用技巧 
5 養(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣和與人和睦相處溝通的諸多技巧 

【課程對(duì)象】 企業(yè)管理者及員工 

【課程形式】 情景體驗(yàn)、案例研討、問題研討、影像觀摩、互動(dòng)分享、角色扮演等 

【課程內(nèi)容】 
一 開場(chǎng)破冰 
1破冰游戲：完成任務(wù) 
2溝通案例分享 
3溝通的重要性 

二 溝通基本原理 
1溝通概念及其理解 
2溝通內(nèi)容的三層含義 
3溝通過程的四重境界 
4溝通的四大特點(diǎn) 
5溝通中的角色定位 
6溝通的范圍選擇與控制 
7溝通的過程模型 
8溝通中障礙模型 
9溝通中產(chǎn)生障礙的原因 
10克服溝通障礙的技術(shù)與原則 
互動(dòng)游戲： 你看到的與我聽到的 

三 如何有效溝通 
（一）基礎(chǔ)建設(shè) 
1溝通風(fēng)格與溝通氛圍 
2溝通心態(tài)決定溝通的結(jié)果 
3溝通心態(tài)養(yǎng)成與疏導(dǎo) 
4溝通中的PAC心態(tài)及演練 
5溝通人際取向與情緒需要 
6溝通者風(fēng)格分析與測(cè)試 
8溝通獨(dú)舞與*模型演練 
9 情景演練：溝通* 
（二）有效準(zhǔn)備 
1明確的5W1H 
2 溝通對(duì)象的選擇 
3溝通渠道及方式選擇 
4 案例分享：世界上最牛的女秘書 
（三）有效傳遞與表達(dá) 
1 表達(dá)風(fēng)格的設(shè)定 
2正向表達(dá)的習(xí)慣養(yǎng)成 
3正向表達(dá)的技巧 
4 流暢表達(dá)的技巧 
5 七大基本表達(dá)規(guī)則與演練 
（四）有效傾聽 
1傾聽的四種自發(fā)反應(yīng) 
2傾聽的五個(gè)層次與行為 
3影響傾聽的十大障礙 
4同理心傾聽步驟與技巧 
5傾聽中鼓勵(lì)的技巧 
6傾聽中確認(rèn)的技巧 
7傾聽中贊美的技巧 
5 傾聽中提問的技巧 
8傾聽中觀察的技巧 
9傾聽的不良習(xí)慣 
10傾聽技巧影像及情景演練 
(五) 有效提問 
1溝通中提問的意義 
2提問的類型與價(jià)值 
3顧問式提問的好處 
4提問與溝通情緒的緩解 
5提問的漏斗應(yīng)用 
6互動(dòng)演練：你買的是什么 
（六）有效觀察 
1非語言的表達(dá)特征 
2學(xué)會(huì)看人臉色與表情反應(yīng) 
3肢體在溝通中的暗示與特征 
4眼睛是人的晴雨表 
5溝通中對(duì)于細(xì)節(jié)動(dòng)作的觀察 
6溝通中對(duì)于環(huán)境的觀察 
7案例：照片是誰？ 

四 困境與情景溝通 
1 調(diào)節(jié)情緒：如何控制憤怒 
什么是情緒 
情緒的功能是什么 
演練：識(shí)別怒氣驅(qū)動(dòng)的行為 
作為一種次級(jí)情緒的怒氣 
識(shí)別怒氣和潛在的主導(dǎo)痛苦 
生氣的對(duì)立行動(dòng) 
演練：換位思考 獲得移情 
演練：發(fā)展一個(gè)對(duì)立行動(dòng)的陳述 
2 堅(jiān)持觀點(diǎn)：攻擊與消極模式之外的中間道路 
識(shí)別三種基本的溝通模式 
消極型溝通模式 
攻擊型溝通模式 
自信型溝通模式 
自信型溝通的核心與好處 
表達(dá)自己的觀點(diǎn)和情感，但不孤立他人 
陳述維護(hù)自己所需要的和自己不需要的 
有效的出路批評(píng)和抵制 
維持雙方相互的尊重和自尊心 
演練：如何分析傳統(tǒng)假設(shè) 
如何做一個(gè)自信型立場(chǎng)的陳述 
你對(duì)情景的洞察 
你對(duì)情景的感覺 
你的需求 
演練:寫出自信型立場(chǎng)的陳述 
運(yùn)用你的想象力 
如何應(yīng)對(duì)批評(píng) 
感謝是基本的態(tài)度 
如何回應(yīng)建設(shè)性批評(píng) 
如何回應(yīng)破壞性批評(píng)： 
部分的回應(yīng)模式 
可能性認(rèn)同模式 
原則性認(rèn)同模式 
探索式回應(yīng)模式 
情景演練：如何回應(yīng)批評(píng) 
3 合理還擊：如何表達(dá)與熟人間的不同意見 
對(duì)于沖突的科學(xué)理解 
常出現(xiàn)的不合理還擊 
合理還擊的規(guī)則： 
設(shè)定時(shí)間 
堅(jiān)持談?wù)撘粋€(gè)議題 
合適表達(dá)你的情感 
建議改變 
描述后果 
演練：規(guī)劃擬的合理還擊方案 
4 公平談判：無需威脅或者屈從對(duì)方而獲勝 
對(duì)于談判溝通的理解 
公正合理的談判步驟： 
準(zhǔn)本階段： 
準(zhǔn)備階段思考的三個(gè)問題： 
你的理想結(jié)果 
一個(gè)相當(dāng)好的備選方案 
你能接受的最糟糕的協(xié)定 
談?wù)撾A段： 
重點(diǎn)描述觀點(diǎn) 
共同利益描述觀點(diǎn) 
學(xué)會(huì)歸納和推理表達(dá) 
提議階段： 
從理想提議開始 
準(zhǔn)備好替換提議方案 
提議中的多利退讓原則 
解決階段： 
5 堅(jiān)持自我：應(yīng)付不同的上級(jí)主管 
學(xué)會(huì)為自己申辯 
保會(huì)的你個(gè)人防線 
演練：和誰在一起時(shí)你會(huì)處于從屬地位？ 
你從屬別人的原因 
認(rèn)識(shí)自我轉(zhuǎn)送權(quán)力的方式和原因 
考慮你的備選方案 
6 安撫他人：與處在痛苦中的人溝通 
常見的一般性錯(cuò)誤的溝通： 
給予建議、詢問、責(zé)備、轉(zhuǎn)移視線、解釋或者證明、爭(zhēng)論 
安撫溝通的步驟： 
有同理心的傾聽 
有同理心的回應(yīng)： 
支持、詳細(xì)詢問、找到痛苦根源、減輕孤單感、孤立解決問題、求他人幫助，引發(fā)以往的經(jīng)驗(yàn) 
7進(jìn)退*：與異性之間的友好溝通 
識(shí)別良性差異 
男女之間如何表達(dá)負(fù)面情感 
如何獲得異性的理解和支持 
演練：尋求幫助或者支持 

五 工作情景輔導(dǎo) 
（一） 輔導(dǎo)下屬的溝通 
1 管理者輔導(dǎo)下屬的心態(tài) 
他應(yīng)該具備承受力 
這個(gè)問題很簡(jiǎn)單 
他應(yīng)該知道怎么做 
2 輔導(dǎo)下屬步驟與技巧： 
尋找合適的時(shí)機(jī) 
安排合理的見面 
顧問式的詢問狀況 
鼓勵(lì)透露心聲 
不要給出你的建議 
提出事實(shí)和中性信息供選擇 
學(xué)會(huì)情緒的安撫技巧 
3 輔導(dǎo)下屬的影像觀摩與分析 
（二） 向上溝通 
1 如何請(qǐng)示與求助 
2 如何反映問題與接受任務(wù) 
3 如何工作匯報(bào) 
4 接受任務(wù)情景演練 
（三） 跨部門溝通 
1跨部門溝通障礙的因素： 
利益沖突與平衡 
有限資源的爭(zhēng)奪 
價(jià)值觀與個(gè)性沖突 
職責(zé)界定不清晰 
2跨部門溝通的三原則： 
多訴求共同目標(biāo)和利益 
多站在對(duì)方角度看問題 
多為多方創(chuàng)造便利 
3 跨部門溝通步驟模型 
4 跨部門溝通案例研討

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