課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：曹麗娜
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
顧客投訴處理課程
【課程經(jīng)典語(yǔ)錄】
-想要釣魚(yú)，就要學(xué)會(huì)像魚(yú)一樣思考！
-做一位忠實(shí)的聽(tīng)眾！
-客觀的分析問(wèn)題，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤！
-管住自己的舌頭！
【課程對(duì)象】
一線客服務(wù)人員及初級(jí)管理人員
【課程背景】
任何一家企業(yè)都無(wú)法避免地要遇到一些顧客抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的企業(yè)
也不能保證永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生失誤或不引起顧客投訴。很多企業(yè)管理者對(duì)顧客投訴有一種天
生的恐懼感，總是擔(dān)心顧客投訴會(huì)為公司和自己帶來(lái)一些負(fù)面的影響。其實(shí)，客戶投訴
是企業(yè)進(jìn)步的最好動(dòng)力，作為一個(gè)服務(wù)人員或是服務(wù)工作的管理者，我們必須對(duì)顧客投
訴有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更加有效地做好服務(wù)工作。
【課程目的】
-一次性解決學(xué)員在對(duì)待顧客投訴工作中的不正確心態(tài)！
-完整詮釋有效傾聽(tīng)的技巧，讓每個(gè)學(xué)員都可以做到成為一名忠實(shí)的聽(tīng)眾！
-學(xué)會(huì)感同身受，使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生信任感從而更容易接受你的觀點(diǎn)！
【課程大綱】
第一篇：投訴是金
1.顧客投訴的類(lèi)型及心理
2.我們服務(wù)人員對(duì)待投訴時(shí)應(yīng)有的正確心態(tài)
3.處理好每一樁投訴，將會(huì)為我們的企業(yè)帶來(lái)更多的客源也會(huì)使企業(yè)原來(lái)越完善
第二篇：有效傾聽(tīng)
1.有效傾聽(tīng)的技巧
1.1傾聽(tīng)顧客的抱怨，要感同身受。再挑剔的人在面對(duì)一個(gè)極具有耐心和同情心的傾聽(tīng)者
時(shí)，也會(huì)變得態(tài)度緩和起來(lái)。
1.2讓顧客發(fā)泄心中的不滿，不要打斷他們。如果顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢，就中途
打斷顧客，做一些辯解，只會(huì)更大地刺激顧客的不滿情緒。
1.3引導(dǎo)顧客多說(shuō)話，適當(dāng)記錄。從中可以了解顧客的喜好找出恰當(dāng)且適合的解決的方法。
2. 接聽(tīng)電話投訴的傾聽(tīng)技巧
2.1準(zhǔn)備一面鏡子。不要以為對(duì)方看不見(jiàn)你，你的聲音傳遞著你此刻的表情
2.2稱(chēng)呼對(duì)方。想要給人好感，最簡(jiǎn)單，最明顯也是最重要的方式就是記住其姓名，如:
李先生，張?zhí)?.....。
2.3安靜的接聽(tīng)電話的環(huán)境。不要讓周?chē)须s的聲音進(jìn)一步影響顧客的心情。
第三篇：確認(rèn)問(wèn)題所在，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，實(shí)在解決問(wèn)題
1.顧客并不是全對(duì)的
不要與顧客爭(zhēng)辯，
2.委婉的指出顧客的錯(cuò)誤
指出對(duì)方錯(cuò)誤前先自我批評(píng)
3.管住自己的舌頭
用友善的方式說(shuō)話，讓顧客享受被尊重的感覺(jué)
4.勇于承擔(dān)錯(cuò)誤
誠(chéng)心誠(chéng)意道歉
5.實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題
第四篇：有效溝通建立在良好的第一印象
儀表禮儀，著裝禮儀，身體語(yǔ)言，
會(huì)面禮儀（接待、稱(chēng)呼、介紹、握手、名片的要求與規(guī)范）
顧客投訴處理課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/270639.html
