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零售信貸業(yè)務(wù)營銷外拓

課程收益：
1、如何進(jìn)一步挖掘存量客戶，營銷存量客戶，創(chuàng)造新的價值并能夠增加存量客戶的粘性與忠誠度；
2、關(guān)注新客戶的開發(fā)，不僅耕耘好存量，新客戶的開發(fā)與成交是銀行積累競爭中的最重要的工程；這其中包含太多的方面；
3、零售信貸客戶的零散性，要求能從批量營銷角度去開展客戶營銷和業(yè)務(wù)拓展。

課程對象：銀行客戶經(jīng)理

課程綱要：
第一部分  關(guān)于銀行零售信貸業(yè)務(wù)營銷之思維方式轉(zhuǎn)變
一、疫情形勢下商業(yè)銀行如何更好的服務(wù)個人零售客戶
（一）疫情下與疫情后，銀行零售個人客戶服務(wù)依然是重中之重
1、疫情作為突發(fā)事件：對銀行零售業(yè)務(wù)的沖擊如何
2、疫情作為突發(fā)事件：零售個人客戶的消費(fèi)與金融需求習(xí)慣改變是什么
3、銀行零售個人信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展：被革命與主動更新
（二）陸續(xù)新出臺的銀行業(yè)政策解讀
1、2019年11月：消金牌照再次放開閘口
2、2018年11月《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理（征求意見稿）》
3、2020年1月20日《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行管理辦法（內(nèi)部征求意見稿）》來看下一步商業(yè)銀行小微信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢
經(jīng)營區(qū)域的松綁；
線上便捷性趨勢；
更多依賴科技手段
42020年5月9日《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行管理辦法（公開征求意見稿）》
（三）應(yīng)對策略：
1、什么樣的個人消費(fèi)信貸客戶值得我們長相廝（思）守：
-極限式降低成本
-學(xué)會與各種不確定性共處（應(yīng)變能力）
-學(xué)會做減法（減負(fù)能力）
-也要學(xué)會做加法（發(fā)現(xiàn)機(jī)遇能力）
2、應(yīng)對此種形勢策略：
2.1商業(yè)銀行主動改革與被動革命的區(qū)別
-疫情加速了商業(yè)銀行的改革：這次疫情是好事
-服務(wù)中小微企業(yè)自己改革：被迫、任務(wù)、考核、應(yīng)付
-銀行機(jī)構(gòu)：疫情是風(fēng)險測試劑
-商業(yè)銀行粗放式個人信貸業(yè)務(wù)亟須革命：中國商業(yè)銀行的風(fēng)險經(jīng)營能力較弱
2.2以招商銀行為例子，看看接下來服務(wù)個人消費(fèi)信貸客戶的策略導(dǎo)向
-銀行業(yè)務(wù)的龐雜性：需要我們分析業(yè)務(wù)時既要全面又要深入
-7S角度分析：戰(zhàn)略（Srategy）、結(jié)構(gòu)(Structure)、制度(System)；風(fēng)格(Style)、員工(Staff)、技能(Skills)；共同價值觀(Shared Vision)
-招商銀行的“零售*”怎樣來的
-波特五力模型：本質(zhì)作為企業(yè)的商業(yè)銀行未來的發(fā)展應(yīng)對策略

二、銀行零售信貸客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)營銷拓展的思維方式轉(zhuǎn)變非常重要
1、變營銷為合作
2、看似危，實(shí)則有機(jī)
-與客戶繼續(xù)加溫
-正是營銷獲客的好機(jī)會
-正視每一次事件發(fā)生所帶來的機(jī)遇：

第二部分  關(guān)于零售信貸業(yè)務(wù)存量客戶的維護(hù)與挖掘：
一、存量客戶分類及應(yīng)對策略
1、核心客戶
——緊抓不放客情至上
2、重點(diǎn)客戶
——牢牢把握重點(diǎn)關(guān)注
3、待提升客戶
——優(yōu)化效率全面覆蓋
4、潛在客戶
——擇時營銷精準(zhǔn)出擊
5、偽客戶
——辨別真?zhèn)喂麛嗵幚?/p>

二、需求特征
1、客戶需求的對象性
2、客戶需求的多重性
3、客戶需求的層次性
4、客戶需求的可變性
5、客戶需求的發(fā)展性
三、需求分類
1、天然型需要和社會性需要
2、物質(zhì)需要和精神需要
3、現(xiàn)實(shí)需要和潛在需要
四、客戶具體的購買動機(jī)
1、求實(shí)動機(jī)、求美動機(jī)
2、求廉動機(jī)、模仿動機(jī)
3、求奇動機(jī)、求新動機(jī)
4、求名動機(jī)、求便動機(jī)
5、求速動機(jī)、求癖動機(jī)
課堂互動：舉出三個例子說明客戶需求的動機(jī)
五、客群需求分析及營銷策略
1、按照客戶質(zhì)量的分類方式
1）高端客戶群體
2）高收入客戶群體
3）中低收入客戶群體
2、按照成長時間周期分類
1）白領(lǐng)單身客戶群體
2）成長期客戶群體（剛結(jié)婚有子女）
3）成熟期客戶群體（中年）
4）老年客戶群體
3、按照風(fēng)險承受能力方式分類
1）高風(fēng)險承受能力客戶群體
2）一定風(fēng)險承受能力客戶群體（有經(jīng)驗(yàn)和無經(jīng)驗(yàn)）
3）低風(fēng)險承受能力客戶群體

第三部分  對于零售個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)新客戶的開拓
一、營銷前的調(diào)研工作（以下列舉了一部分客戶，來說明為甄選優(yōu)質(zhì)的客戶做準(zhǔn)備）
（一）調(diào)研當(dāng)?shù)乜蛻纛愋鸵约八嫉谋壤蛿?shù)量（不同從業(yè)類別、年齡等）
 1、個人客戶的準(zhǔn)入政策：（共12類）
2、公務(wù)員（1-4類）
3、國企事業(yè)單位（5-8類）
4、上市公司、股份制（9-11類）
5、民營企業(yè)（其他類）
（二）涉及個人經(jīng)營類各種零售客戶類型的數(shù)量和占比分別：個人消費(fèi)信貸貸額貸款用途不僅僅是用來消費(fèi)，也有可能用來投資做生意（這里涉及一個個人客戶經(jīng)理容易忽略的事項(xiàng)：不關(guān)注銀行其他信貸業(yè)務(wù)和個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)聯(lián)動營銷，保險公司都有壽險產(chǎn)險聯(lián)動營銷，為什么我們不呢？）
1、調(diào)研信貸客戶：便于進(jìn)行客戶交叉營銷分析（基本可分為批發(fā)零售、生產(chǎn)加工、餐飲服務(wù)、其他服務(wù)、涉農(nóng)生產(chǎn)加工等等）
2、樹立聯(lián)動營銷意識
3、整合銷售渠道，可以考慮個貸客戶經(jīng)理兼職聯(lián)動營銷人員
4、整合營銷產(chǎn)品：符合零售個貸客戶綜合金融服務(wù)需求的滿足
5、具備制定個性化的聯(lián)動營銷服務(wù)方案
6、確保聯(lián)動營銷的售后服務(wù)
7、建立聯(lián)動營銷激勵措施，培養(yǎng)復(fù)合型的聯(lián)動營銷骨干人才團(tuán)隊(duì)
8、持續(xù)的個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新
（三）營銷前調(diào)研同業(yè)競爭機(jī)構(gòu)：
1、營銷前調(diào)研同業(yè)競爭機(jī)構(gòu)的個仁信貸產(chǎn)品類型和特點(diǎn)

二、零售信貸客戶的外拓營銷工作開展
（一）外拓營銷實(shí)戰(zhàn)技能
1、突破心理——陌生客戶營銷技能
1）陌生客戶營銷心理過關(guān)
2）讓陌生不再難——陌生客戶營銷流程
3）七步成詩——陌生客戶營銷技能
一步：寒暄贊美；
二步：表明身份；
三步：道明來意；
四步：了解需求；
五步：產(chǎn)品介紹；
六步：成交及問題處理；
七步：成交轉(zhuǎn)介客戶
現(xiàn)場演練：陌生客戶營銷
2、宣傳活動營銷——關(guān)乎目標(biāo)客群利益的營銷
1）宣傳活動的定位和價值
2）宣傳活動的整體策劃
3）活動的現(xiàn)場實(shí)施階段
4）活動的后續(xù)跟進(jìn)技巧
案例分析：銀行一箭三雕無功利心的營銷，取得*的功利：營銷結(jié)果、客群數(shù)據(jù)、客群粘性；
3、深耕五區(qū)——各類客群營銷方式
（1）、深耕商區(qū)的技巧
1）商區(qū)客戶的分類及一般共性需求分析
2）商區(qū)客戶的特性
3）商戶老板的溝通策略技巧
4）如何向商戶推薦我行優(yōu)勢產(chǎn)品：POS，信貸等業(yè)務(wù)
演練：走訪服裝店案例
（2）、深耕農(nóng)區(qū)的技巧
1）農(nóng)村客戶的特點(diǎn)及需求分析
2）農(nóng)區(qū)客戶開發(fā)的技巧
案例分析：借助渠道有效開發(fā)
3）農(nóng)區(qū)客戶的溝通技巧
4）農(nóng)村客戶建檔的重點(diǎn)
演練：走訪種養(yǎng)殖大戶案例
（3）、深耕企業(yè)技巧
1）企業(yè)客戶的開發(fā)模式
案例分析：借助渠道活動深入
2）企業(yè)金融需求分析：信貸類切入，代發(fā)工資切入，商業(yè)聯(lián)盟切入等
3）公私聯(lián)動營銷的技巧
案例分析：某農(nóng)商行公私聯(lián)動
（4）、深耕學(xué)校醫(yī)院事業(yè)單位技巧
1）學(xué)校醫(yī)院營銷合作機(jī)會點(diǎn)分析
2）學(xué)校醫(yī)院批量營銷法：一對多營銷活動
3）學(xué)校學(xué)生金融需求分析：生活費(fèi)，學(xué)費(fèi)，自助取款，外地讀書
4）事業(yè)單位的關(guān)系營銷：中國人情社會
演練：一對多介紹我行產(chǎn)品
（5）、深耕社區(qū)技巧
1）深耕社區(qū)的常見問題分析
2）社區(qū)開拓的方法（借助渠道，提升價值）
3）社區(qū)營銷四步曲
4）社區(qū)活動的實(shí)施的技巧
（二）外拓營銷流程
1、策劃準(zhǔn)備
1）活動策劃、活動組織、客戶服務(wù)
2）區(qū)域拓展?fàn)I銷的人員分工
案例分析：某農(nóng)商行外拓常態(tài)化工作
3）物料準(zhǔn)備：工具、禮品、產(chǎn)品宣傳頁、客戶信息表等
2、區(qū)域客戶分析
1）劃分區(qū)域——采用“井田制”方式，以街道為責(zé)任區(qū)域
2）市場清查——網(wǎng)點(diǎn)為中心，2公里范圍內(nèi)市場排查
3）生態(tài)圖譜——客群分布圖（商戶、企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校）
4）制定網(wǎng)點(diǎn)周邊市場開發(fā)計劃
3、外拓行動力
1）團(tuán)隊(duì)行動，規(guī)模影響
案例分析：農(nóng)商行外拓場景
2）規(guī)范統(tǒng)一，形成效應(yīng)
每日外拓目標(biāo)客群及活動量
3）總結(jié)強(qiáng)化，升級成果
每日總結(jié)分享，安排下步行動

三、零售個人信貸客戶群數(shù)據(jù)積累以保證持續(xù)跟進(jìn)以及客戶升級
（一）、建立零售個人信貸客群大數(shù)據(jù)的重要性
1、建立個人信貸客戶詳細(xì)營銷檔案
1）客戶建檔的重要性
2）客戶建檔細(xì)微處體現(xiàn)溫暖
3）個人信貸客戶群數(shù)據(jù)積累的重要性，要積累哪些數(shù)據(jù)：
數(shù)據(jù)一：個人消費(fèi)風(fēng)險收益對比數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)二：個人投融資行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)三：個人家庭消費(fèi)行為數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)四：個人職業(yè)穩(wěn)定性和行業(yè)風(fēng)險數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)五：個人生產(chǎn)生活成本結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)六：個人軟信息數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)七：其他數(shù)據(jù)
（二）、保持持續(xù)跟進(jìn)以及客戶升級
1、電話跟進(jìn)
1）電話跟進(jìn)的流程
2）電話跟進(jìn)的心態(tài)
3）打電話細(xì)微之處傳遞感覺
4）電話跟進(jìn)的步驟及客戶問題處理
2、如何運(yùn)用微信和抖音
1）微信抖音營銷之面面觀
2）破除微信抖音營銷的兩大障礙：瀏覽量和內(nèi)容
3）群發(fā)微信之利弊分析
4）微信群使用技巧及注意事項(xiàng)
5）微信公眾號可以帶來的幫助
6）使用微信“三板斧”——微信群、公眾號關(guān)注、朋友圈
7）發(fā)送一條朋友圈應(yīng)注意的三件事
8）利用朋友圈與好友互動
3、聊聊新的一種社交平臺：抖音（學(xué)會擁抱時代）
1）抖音使用現(xiàn)狀分析：網(wǎng)紅時代的紅利
2）可以嘗試拍一些內(nèi)容有趣味有營銷意義的抖音
3）巧妙使用抖音私信增加客戶粘性
練習(xí)：微信朋友圈發(fā)送和抖音錄制
4、客戶的分層管理和維護(hù)：持續(xù)增加粘性的重要性
1）客戶分類管理
2）讓客戶形象更清晰，需求更明確
5、客戶分層升級
1）讓客戶維護(hù)跟進(jìn)有標(biāo)準(zhǔn)，客戶發(fā)展有目標(biāo)
6、客戶雙重價值
1）老客戶轉(zhuǎn)介的意義
2）轉(zhuǎn)介紹重點(diǎn)及話術(shù)
現(xiàn)場演練：轉(zhuǎn)介紹實(shí)戰(zhàn)
（三）、習(xí)慣決定成就
案例分析：某銀行客戶經(jīng)理每日工作安排：521工程
行動：營銷行動規(guī)劃
（四）課程總結(jié)及研討

零售信貸業(yè)務(wù)營銷外拓