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藝術(shù)溝通與人際關(guān)系

授課對(duì)象：中層管理者、部門經(jīng)理、儲(chǔ)備干部、行政人員（全員適合）

課程收益：
1、學(xué)習(xí)工作過(guò)程中的基本溝通技巧——提問(wèn)、傾聽(tīng)、夸贊、共情、仿效等等；
2、提高工作與溝通效率，減少“溝通成本”；
3、通過(guò)角色扮演案例分析，現(xiàn)場(chǎng)就能掌握溝通技巧。

課程提綱
互動(dòng)游戲：猜拳奪書（暖身破冰）
一、反問(wèn)技巧
互動(dòng)：錯(cuò)誤的拉桿夾
故事：拂曉就撤退+連鎖店
職員最容易犯的錯(cuò)誤：急于回答客戶問(wèn)題！（或急于解釋）
案例：豐田5WHY工作法
反問(wèn)的好處
反問(wèn)式提問(wèn)的三個(gè)步驟
反問(wèn)—開(kāi)放式  標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
A—B 小組角色扮演練習(xí)

二、傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的重要性  30/70法則
故事：孔子訓(xùn)徒
良好傾聽(tīng)的重要性
傾聽(tīng)的八個(gè)關(guān)鍵技巧
三秒鐘法則
課堂練習(xí)：A/B角色扮演

三、夸贊技巧（賞識(shí)管理）
贊美是世界上最廉價(jià)的禮物。
贊美他人的好處——溝通中的潤(rùn)滑劑
贊美的六個(gè)原則  如何尋找贊美點(diǎn)
1、不同年齡層次的客戶
2、贊美不同性別客戶
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：找到同事的夸贊點(diǎn)
賞識(shí)管理  
案例：一張69分的考卷
賞識(shí)的ABC法則
如何賞？  如何識(shí)？

四、批評(píng)與反駁
批評(píng)也是一門藝術(shù)，不當(dāng)批評(píng)會(huì)帶來(lái)爭(zhēng)端和猜忌。
反駁技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達(dá)成共識(shí)
反駁也需要藝術(shù)
解決爭(zhēng)端的技巧：平行架構(gòu)法（批評(píng)與反駁共用）
平行架構(gòu)法的五大步驟
實(shí)戰(zhàn)案例應(yīng)對(duì)練習(xí)

五、處理好人際關(guān)系
溝通需要多站在對(duì)方的角度
游戲：合手拍
同理心法則
人際溝通中的“黃金法則”
你希望別人怎么對(duì)你，你就怎么對(duì)別人。
做人際“儲(chǔ)蓄”，不做人際“透支”
不搞“立山頭”，不在背后“論是非”

六、共情與仿效
1、心理學(xué)技巧之共情
通過(guò)把對(duì)方當(dāng)下的心理情緒表達(dá)出來(lái)，與對(duì)方達(dá)成共鳴，拉近溝通距離。
2、心理學(xué)技巧之仿效
通過(guò)找到共同點(diǎn)，或肢體仿效，達(dá)成共鳴，拉近溝通距離。
如何從對(duì)方的肢體語(yǔ)言判斷心理想法 肢體+微表情

七、提高溝通效率
1、主動(dòng)溝通
互動(dòng)游戲：齊眉棍
2、主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)——不抱怨
倡導(dǎo)：紫手環(huán)運(yùn)動(dòng)
3、學(xué)會(huì)適當(dāng)寒暄
套關(guān)系的20個(gè)關(guān)鍵詞
4、馬上溝通
溝通不過(guò)夜
故事：自殺的小姑娘
案例：比爾蓋茨的三句話

藝術(shù)溝通與人際關(guān)系