課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：蔣巍巍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
化沖突為轉(zhuǎn)機
課程概述：
沖突是否嚴(yán)重干擾了你的日常工作和生活？沖突是否讓你的團隊產(chǎn)生隔閡？沖突是否讓公司生產(chǎn)力下降？沖突無時不在，沖突為企業(yè)或自身帶來的影響讓人不容小覷，沖突導(dǎo)致工作效率降低、人際關(guān)系變差、擾亂工作計劃和日程安排、組織行為混亂、各項費用增加……等情況。
本課程融合了心理學(xué)、組織行為學(xué)、企業(yè)管理實踐和軍隊組織建設(shè)的精髓，剖析根源直擊本質(zhì)、運用深入淺出的案例和幽默風(fēng)趣的風(fēng)格讓聽者入神。本課程介紹了一些新的方法幫助學(xué)員診斷和妥善解決各個層級的沖突，也為處理不同原因產(chǎn)生沖突提供了一些行之有效的策略。通過本課程的學(xué)習(xí)能夠及時有效的掌握解決沖突管理的使用工具，使學(xué)員能夠在實際工作中讓沖突迎刃而解。
參加對象：中高層管理人員
課程內(nèi)容：
第1章 第一步：正確的認識沖突
-企業(yè)中的沖突無處不在
-沖突意味著“管理缺陷”
-沖突管理是一種必備的管理技能
-沖突的分類管理
-沖突管理不力，后果很嚴(yán)重
案例：比沖突更重要的原因和結(jié)果
第2章 第二步：分析沖突的來源和分類
個性差異： 如何戰(zhàn)勝另外一個自己
為權(quán)利和地位：同一時間無法履行多重職責(zé)
-為價值觀和原則：沒有人比自己的更正確
為爭奪資源：全體同搶一根“救命草”
為逃離痛苦：人的本源行為的真實體現(xiàn)
-為追求快樂或打擊報復(fù)：心理扭曲
組織變革：在誰地盤聽誰的
情商差異：每個人有他的性格和脾氣
-信息不對稱：不透明的信息誰人懂
-沖突的分類與沖突后的結(jié)果呈現(xiàn)
案例：做不做都準(zhǔn)備入“地獄”
第3章 第三步：掌握沖突處理9法應(yīng)對不同性格的個體
-妥協(xié)法的運用原則及對象
-回避法的運用原則及對象
-平滑法的運用原則及對象
-強迫法的運用原則及對象
-滾雪球法的運用原則及對象
-直接法的運用原則及對象
-背后鞠躬法的運用原則及對象
-延時法的運用原則及對象
-轉(zhuǎn)移法的運用原則及對象
案例：你能分辨出這四個人的性格嗎？
第4章 第四步：做好向上管理預(yù)防向上沖突
-如何吃透你的組織文化
-如何判斷上司的能力、性格、職業(yè)態(tài)度
-如何了解自己的能力、性格、職業(yè)態(tài)度
-職場成長3部曲
-用5位法正確處理上下級關(guān)系
-正確處理上級關(guān)系的5步工作法
案例：上司眼中的“三個代表”
第5章 第五步：做好預(yù)警管理杜絕組織沖突
-個體行為與組織行為預(yù)警
-個體利益與組織利益預(yù)警
-組織文化理念與個體價值觀預(yù)警
-個體心態(tài)與工作狀態(tài)預(yù)警
-個體壓力與情緒管理不當(dāng)預(yù)警
-組織管理無序預(yù)警
-組織戰(zhàn)略不明預(yù)警
-組織無創(chuàng)新舉措預(yù)警
案例：為什么“沖突”減少了？
第6章 第六步：做好外部管理避免客戶沖突
-遵守原則沖突好化解
-走好6步輕松處理客戶沖突
-沖突管理從客戶關(guān)系開始
-解決客戶沖突有3忌
-如何快速找到矛盾對立面，平衡客戶心理
-化解客戶沖突處理的3大原則
-處理客戶沖突的10個步驟
-避免客戶沖突的5個途徑
案例：難纏的“投訴大王”又來了
第7章 第七步：牢記避免沖突的9個對策
對策一：企業(yè)價值觀管理案例詳解
對策二：文化管理案例詳解
對策三：尊重客觀規(guī)律凡事要實事求是案例詳解
對策四：做好自我管理案例詳解
對策五：建立建設(shè)性沖突機制案例詳解
對策六：榜樣的力量是無窮的案例詳解
對策七：重視“思想工作” 案例詳解
對策八：遵循以柔制剛的“沖突管理”原則案例詳解
對策九：建立民主的“三公”機制案例詳解
第8章 第八步：化沖突為轉(zhuǎn)機的4個支點
-當(dāng)沖突成為危機
-沖突與機會的共同管理
支點一：關(guān)系是第一生產(chǎn)力案例詳解
支點二：將人和事分開案例詳解
支點三：別讓情緒控制你案例詳解
支點四：無禮不行案例詳解
-如何避免沖突進一步“升級”
沖突管理之道：第一時間避免破壞性沖突發(fā)生
第9章 第九步：沖突管理是一門藝術(shù)
-困難點就是成長點
-處理時機要恰到好處
-處理方法要以靜制動
-處理原則要以柔克剛
-處理動作要大道無形
化沖突為轉(zhuǎn)機
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