數(shù)字化時(shí)代如何提升銀行信用卡客服部員工績效
講師：堅(jiān)鵬 瀏覽次數(shù)：2579
課程描述INTRODUCTION
· 人事總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：堅(jiān)鵬
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
信用卡客服部員工績效
課程背景：
很多銀行信用卡客服部存在以下問題：
-很多主管不清楚數(shù)字化時(shí)代對(duì)團(tuán)隊(duì)管理的影響？
-不知道數(shù)字化時(shí)代如何更好地管理員工、賦能員工？
-不知道如何管控員工績效指標(biāo)以及如何輔導(dǎo)員工提升績效？
課程價(jià)值：
-學(xué)習(xí)數(shù)字化時(shí)代銀行信用卡客服部績效考核標(biāo)準(zhǔn)建立的知識(shí)、方法、工具，包括KPI體系、周邊考核、關(guān)鍵事件考核、述職考核等。
-學(xué)習(xí)數(shù)字化時(shí)代銀行信用卡客服部績效管理工作系統(tǒng)開展地知識(shí)、方法、工具。
-學(xué)習(xí)數(shù)字化時(shí)代管理員工、賦能員工的方法與技巧。
培訓(xùn)對(duì)象：
銀行信用卡客服部、銀行人力資源部員工以及需要學(xué)習(xí)人力資源管理的其他人員。
課程大綱：
一、銀行數(shù)字化思維創(chuàng)新
1、數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)悄然來臨
2、金融科技沖擊-云管端技術(shù)架構(gòu)已經(jīng)形成
3、消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣正在改變
4、數(shù)字化帶來的環(huán)境變化沖擊和零售焦慮
5、必須正視危機(jī)并積極應(yīng)對(duì)“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”
6、銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要具備的六大數(shù)字化思維（數(shù)字化思維之六脈神劍：戰(zhàn)略思維、數(shù)據(jù)思維、連接思維、智能思維、融合思維、場(chǎng)景思維）
7、銀行信用卡客服部各級(jí)主管在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中如何定位自己
二、數(shù)字化時(shí)代銀行信用卡客服部面臨問題剖析
1、 信用卡客服部整體面臨的主要問題
2、 信用卡客服部主管面臨的主要問題
3、 信用卡客服部員工面臨的主要問題
三、數(shù)字化時(shí)代為什么要建立KPI體系
1、 績效考核需要
2、 KPI的定義與價(jià)值
3、 KRA/KPI指標(biāo)類型
4、 KPI 體系的定義和基本功能
5、 KPI在管理中深層次的價(jià)值與作用
6、 多種KPI模式及其分析
四、數(shù)字化時(shí)代KPI設(shè)計(jì)步驟與方法
1、 KPI體系設(shè)計(jì)步驟
2、 KPI設(shè)計(jì)方法之一－職責(zé)分析法
3、 KPI設(shè)計(jì)方法之二－指標(biāo)層級(jí)分解法
4、 KPI設(shè)計(jì)方法之三－圖表規(guī)范法
5、 KPI設(shè)計(jì)方法之四－流程分析法
6、 KPI設(shè)計(jì)方法之五－魚骨圖分析法
7、 KPI設(shè)計(jì)方法之六－平衡計(jì)分卡法
8、 KPI設(shè)計(jì)方法之七－戰(zhàn)略地圖法
9、 KPI設(shè)計(jì)方法之八－價(jià)值樹法
五、數(shù)字化時(shí)代五環(huán)績效管理體系
銀行績效管理第一環(huán)-績效計(jì)劃
銀行績效管理第二環(huán)-績效輔導(dǎo)
銀行績效管理第三環(huán)-績效考核
銀行績效管理第四環(huán)-績效溝通
銀行客服部績效管理第五環(huán)-績效結(jié)果應(yīng)用
六、數(shù)字化時(shí)代銀行信用卡客服部員工管理與賦能
1、 分析目前的員工思想
2、 建立明確的共同目標(biāo)
3、 營造積極的工作氛圍
4、 激發(fā)員工的工作干勁
5、 傳授有效的工作方法
6、 建立高效的賦能機(jī)制
7、 掌握向上管理的技巧
8、 提升向下管理的能力
9、 學(xué)會(huì)平級(jí)管理的方法
七、考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)與輔導(dǎo)
1、 小組研討
2、 成果輸出
3、 小組代表上臺(tái)匯報(bào)研討成果
4、 提問與答疑
5、 專家點(diǎn)評(píng)與輔導(dǎo)
八、內(nèi)容總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
1、內(nèi)容總結(jié)
2、心得分享
3、問答與交流
4、行動(dòng)計(jì)劃
練習(xí)：根據(jù)工作中存在的問題和實(shí)際情況制定行動(dòng)計(jì)劃
信用卡客服部員工績效
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/277176.html
