課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 其他人員
培訓(xùn)講師：朱冠冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶挖掘維護(hù)培訓(xùn)
課程大綱：
第一模塊：客戶服務(wù)營銷基礎(chǔ)認(rèn)知
-通信行業(yè)發(fā)展歷程解析
-市場培育階段
-市場擴(kuò)張階段
-市場保有階段
-流量運營階段
-“4G”深化階段
-通信行業(yè)市場運營的“兩有”規(guī)則與“28”法則
-客戶維系保有的目的
-減少客戶離網(wǎng)
-提升客戶APRU值
-降低營銷成本
-消費時代的變遷
-理性消費時代
-感性消費時代
-感情消費時代
討論：這種劃分方式如何做靜態(tài)分析？
-營銷與銷售之間的關(guān)系
-技巧與策略
-需求前與后
-產(chǎn)品與方案
-錦上添花與欲取先予
-營銷工作的一個中心兩個基本點
-客戶忠誠度與客戶滿意度的關(guān)系
第二模塊：客戶人脈搭建與價值深挖
-什么是人脈？
-血緣人脈
-地緣人脈
-業(yè)緣人脈
-核心人脈
-緊密層人脈
-備用層人脈
-人脈搭建與經(jīng)營五原則
-互惠原則
-誠信原則
-互賴原則
-分享原則
-堅持原則
中國特色的人脈形態(tài)——圓
-客戶的價值定位與必要性判斷
-不惜代價公關(guān)
-有限成本公關(guān)
-客戶類型定位
-安全敏感型
-價格敏感型
-服務(wù)敏感型
-品牌敏感型
-與客戶四種維系狀態(tài)
-無話可說
-直說官話
-有效談話
-無話不說
-客戶的分級維護(hù)
-決策者維護(hù)層
-服務(wù)決策者維護(hù)層
-技術(shù)員維護(hù)層
-使用者維護(hù)層
-客戶拜訪維系之流程
-客戶資料分析
-明確拜訪目的
-合理電話預(yù)約
-上門拜訪準(zhǔn)備
-拜訪見面細(xì)節(jié)
-客戶維系預(yù)約之關(guān)鍵節(jié)點
-選擇恰當(dāng)時機(jī)
-自我介紹
-說明意圖 （時間占用）
-約定拜訪（時間、地點）
-掛斷電話 （誰先掛斷，詢問其他需求）
練習(xí)：客戶初次拜訪！
-客戶“4S”服務(wù)營銷閉環(huán)
-終端與套餐的選擇
-軟件下載
-技術(shù)支撐
-跟蹤服務(wù)
-客戶價值實現(xiàn)的基本模式探討
-教育營銷
-融合式營銷
-體驗式營銷
-情景營銷
-關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖
-買點和賣點
-對客服務(wù)營銷策略
-同理心態(tài)
-對比策略
-類比策略
-例舉策略
-分解策略
-替代策略
-太極策略
第三模塊：客戶維系保有技巧提升
-大客戶價值評估
-顯性價值
-隱性價值
-社會價值
-捆綁類業(yè)務(wù)之粘性分析——業(yè)務(wù)模式
-分月返還
-保留預(yù)存
-大額預(yù)存
-較差補(bǔ)貼
-優(yōu)惠協(xié)議
-擔(dān)保協(xié)議
-時間成本
-臺階獎勵
-中高端客戶監(jiān)控預(yù)警
-話務(wù)量監(jiān)控
-消費值監(jiān)控
-通話頻次監(jiān)控
-異網(wǎng)呼叫監(jiān)控
-異網(wǎng)客服電話監(jiān)控
-手機(jī)終端監(jiān)控
-被叫占比監(jiān)控
-合約到期監(jiān)控
-淺層次客戶服務(wù)手段
-宴會上的觥籌交錯
-休閑時的閑情逸致
-外出時的悲歡與共
-遠(yuǎn)離時的市場牽掛
-深層次客戶服務(wù)手段
-積分的熱積月累
-文化的不斷共鳴
-情感的細(xì)水長流
-事業(yè)的相互幫助
-中高端客戶價值服務(wù)創(chuàng)新思路
客戶挖掘維護(hù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/279586.html
已開課時間Have start time
- 朱冠冰