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客戶經(jīng)理工作課程

課程大綱：
第一模塊：客戶基本心理探尋
第一節(jié)： 心理學(xué)理論簡(jiǎn)介與啟示
-心理場(chǎng)與物理場(chǎng)的客觀存在
-自我環(huán)境——行為環(huán)境——社會(huì)環(huán)境——地理環(huán)境之間的轉(zhuǎn)換
-需求意識(shí)與需求定義
-心理行為的判斷性與選擇性
-選擇性注意力、選擇性意識(shí)和選擇性認(rèn)知之間的轉(zhuǎn)換
-過去經(jīng)驗(yàn)的記憶性
-記憶對(duì)行為影響的潛在性
第二節(jié)： 常識(shí)性購買心理分析
-面子心理
-從眾心理
-權(quán)威心理
-心理賬戶
-虛榮心理
-攀比心理
-逆反心理
-猜忌心理
-饋贈(zèng)心理
-獵奇心理
第三節(jié)：客戶購買動(dòng)機(jī)分析
-求實(shí)
-求新
-求美
-求名
-求廉
-偏愛

第二模塊：客戶經(jīng)理溝通能力塑造
第一節(jié)：有效表達(dá)與無效表達(dá)
-有效表達(dá)
-從說話到聽眾
-表達(dá)的方式
-表達(dá)的方法
-表達(dá)的藝術(shù)
-無效表達(dá)
-信息不充分
-要點(diǎn)不明確
-條理不清晰
案例分析與討論：尋找邏輯關(guān)系
討論：有效表達(dá)所需的信息充分性、要點(diǎn)明確性和條理清晰性如何解讀？
第二節(jié)：溝通表達(dá)過程中的金字塔原理及其應(yīng)用
-金字塔結(jié)構(gòu)概述及應(yīng)用
-金字塔內(nèi)部結(jié)構(gòu)——縱向關(guān)系
-金字塔內(nèi)部結(jié)構(gòu)——橫向關(guān)系
-兩種基本的邏輯思路
-論證為什么
-歸納是什么
-論證和歸納的作用
-論證的方式
-演繹式
-動(dòng)因式
第三節(jié)：溝通表達(dá)的實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
-信息傳導(dǎo)理論基礎(chǔ)
-信息的獲取——傾聽
-信息的加工——思考
-信息的傳達(dá)——表達(dá)
-信息的調(diào)整——反饋
課堂演練：以“聽”為導(dǎo)，從“想”到“寫”到“說”的魔幻轉(zhuǎn)變
第四節(jié)：溝通表達(dá)的技巧點(diǎn)撥
-溝通的三種方式
-仰視溝通
-平視溝通
-俯視溝通
-四級(jí)溝通的差異
-上級(jí)溝通
-下級(jí)溝通
-平級(jí)溝通
-異己溝通
-非語言溝通八大關(guān)鍵點(diǎn)、處理技巧和處理原則
-語言
-語速
-語調(diào)
-眼神
-微笑
-動(dòng)作
-手勢(shì)
-愛好
第五節(jié) 客戶經(jīng)理的有效溝通要素
-說感覺良好的話
-自信讓客戶感覺良好
-說建立信任感的話
-根據(jù)客戶的差異性確定溝通方式
-學(xué)會(huì)贊賞客戶
-學(xué)會(huì)寒暄
-建立良好的溝通氛圍

第三模塊：存量客戶市場(chǎng)營(yíng)維護(hù)能力提升
-導(dǎo)語：客戶為什么選擇我們產(chǎn)品
-解決問題
-追求感受
第一節(jié)  奠定專業(yè)素養(yǎng)
-大客戶的特征
-生活習(xí)慣
-消費(fèi)習(xí)慣
-交際習(xí)慣
-產(chǎn)品需求
-客戶經(jīng)理的工作職責(zé)
-發(fā)現(xiàn)事實(shí)
-控制反饋
-活動(dòng)管理
-職業(yè)提升
-客戶經(jīng)理應(yīng)具備的能力
-專業(yè)素養(yǎng)
-工作規(guī)劃
-維系創(chuàng)新
-拓展運(yùn)營(yíng)
-何為”融合式營(yíng)銷“
-服務(wù)
-營(yíng)銷
-服務(wù)營(yíng)銷
-融合式營(yíng)銷
-建立卓越的客戶營(yíng)維理念
-活力
-主動(dòng)
-專業(yè)
-敏銳
第二節(jié)  有效的工作結(jié)果源于有效的事前準(zhǔn)備
-明確與客戶接觸的目的
-初次接觸聯(lián)系
-信息收集面談
-業(yè)務(wù)活動(dòng)推薦
-常態(tài)走訪維系
-產(chǎn)品計(jì)劃說明
-常態(tài)走訪維系的內(nèi)容
-網(wǎng)絡(luò)信號(hào)質(zhì)量提升；
-集團(tuán)單位業(yè)務(wù)辦理及需求；
-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手異動(dòng)情況信息；
-收集終端服務(wù)需求；
-針對(duì)前期維系活動(dòng)的建議；
-信息化產(chǎn)品營(yíng)銷與維護(hù)
-電話預(yù)約基本要點(diǎn)
-電話預(yù)約的目的
-預(yù)約技巧準(zhǔn)備
-預(yù)演預(yù)約理由
-預(yù)演各種結(jié)果處理方法
-電話預(yù)約的流程
-接觸前的物料準(zhǔn)備
-有效的產(chǎn)品資料
-客戶見證資料
-相關(guān)協(xié)議及單證
-聯(lián)絡(luò)感情的小禮物
-名片、筆記本
-個(gè)人物品及其他
-書寫流利的筆
-還需要什么？
第三節(jié) 建立良好的銷售體系
-銷售基本理論探討
-教育營(yíng)銷
-融合式營(yíng)銷
-體驗(yàn)式營(yíng)銷
-情景營(yíng)銷
-關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖
-買點(diǎn)和賣點(diǎn)
-基本屬于解讀
-智能手機(jī)
-合約機(jī)
-流量
-流量套餐
-應(yīng)用
-運(yùn)營(yíng)商套餐資費(fèi)對(duì)比
-對(duì)客服營(yíng)策略
-同理心態(tài)
-對(duì)比策略
-類比策略
-例舉策略
-分解策略
-替代策略
-太極策略
-建立對(duì)客營(yíng)銷話術(shù)體系
-話術(shù)體系建立的流程
-最神奇的三句話
-產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)編寫練習(xí)
-GPRS套餐
-來電管家
-炫鈴
-智能手機(jī)終端

第四模塊：客戶經(jīng)理工作模式建立
-討論：如何在新形勢(shì)下營(yíng)維集團(tuán)客戶
-建立集團(tuán)及中高端年度營(yíng)維系統(tǒng)
-建立嚴(yán)密的集團(tuán)陣地競(jìng)爭(zhēng)“防線”
-提升所轄集團(tuán)資料信息深度和廣度
-開展計(jì)劃性的集團(tuán)內(nèi)部營(yíng)維服務(wù)
-工作計(jì)劃與執(zhí)行閉環(huán)管理
-核心目標(biāo)
-工作計(jì)劃制定的要素
-工作計(jì)劃與執(zhí)行閉環(huán)要素模型
-集團(tuán)及中高端維系管理
-集團(tuán)客戶年度維系管理
-中高端年度維系管理
-集團(tuán)核心成員梳理
-集團(tuán)產(chǎn)品調(diào)查登記管理
-客戶維系理念
-集團(tuán)客戶保有關(guān)鍵時(shí)刻
-中高端客戶保有關(guān)鍵時(shí)刻
-客戶保有的四大關(guān)鍵點(diǎn)

客戶經(jīng)理工作課程